國家郵政局關于2012年11月郵政業消費者申訴情況的通告

　　11月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴21537件，答復咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務問題的812件，占總申訴量的3.8%；涉及快遞業務問題的20725件，占總申訴量的96.2%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)16206件，占總申訴量的75.2%。有效申訴中涉及郵政服務問題的203件，占有效申訴量的1.3%；涉及快遞業務問題的16003件，占有效申訴量的98.7%。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失124.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.7%。

　　一、郵政服務申訴情況

　　11月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴203件，比上月增加68件，增長50.4%。其中，反映投遞服務問題的102件，占50.2%；反映郵件延誤的52件，占25.6%；反映郵件丟失及內件短少的19件，占9.4%；反映收寄服務問題的13件，占6.4%；反映違規收費的7件，占3.4%；反映郵件損毀的6件，占3%；反映其他問題的3件，占1.5%；反映集郵問題的1件，占0.5%。

11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表 序號 申訴問題 申訴件數 比例(%) 1 投遞服務 102 50.2 2 郵件延誤 包件 43 52 25.6 函件 7 匯兌 1 報刊 1 3 郵件丟失及內件短少 包件 15 19 9.4 函件 4 4 收寄服務 包件 13 6.4 5 違規收費 包件 6 7 3.4 函件 1 6 損毀 包件 6 3.0 7 其他 3 1.5 8 集郵業務 1 0.5 合計 —— 203 100

　　11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的75.8%。投遞服務問題比上月增長92.5%。與2011年11月相比較，郵件延誤的有效申訴數量下降35%；投遞與收寄服務問題的有效申訴數量增長310.7%。

　　二、快遞業務申訴情況

　　(一)消費者申訴的主要問題

　　11月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴16003件，比上月增加5364件，增長50.4%。其中，反映快件延誤的8151件，占50.9%；反映投遞服務問題的4508件，占28.2%；反映快件丟失及內件短少的1876件，占11.7%；反映快件損毀的791件，占4.9%；反映收寄服務問題的363件，占2.3%；反映代收貨款問題的153件，占1%；反映違規收費的121件，占0.8%；反映其他問題的40件，占0.2%。

11月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

快件延誤

8151

50.9

2

投遞服務

4508

28.2

3

快件丟失及內件短少

1876

11.7

4

快件損毀

791

4.9

5

收寄服務

363

2.3

6

代收貨款

153

1.0

7

違規收費

121

0.8

8

其他問題

40

0.2

合計

- -

16003

100

　　11月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業務有效申訴量的79.1%。11月快件延誤、投遞服務和快件丟失短少的有效申訴數量分別比上月增長83%、44.7%和27.4%。與2011年11月相比較，快件投遞與收寄服務問題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數量分別增長257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。

　　(二)消費者對快遞企業申訴情況

　　11月，消費者對41家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴24件。

2012年11月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件

企業名稱

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件損毀申訴率

上海紅豐快遞有限公司

80.2

40.6

7.5

4.0

海航天天快遞有限公司

53.4

33.4

5.4

2.0

杭州百世網絡技術有限公司(匯通快運)

49.0

23.3

9.1

2.9

申通[微博]快遞有限公司(申通快遞)

39.2

21.6

4.0

1.7

優速物流有限公司

35.4

13.3

3.6

3.8

上海韻達貨運有限公司

27.5

10.5

4.8

1.7

深圳速爾物流有限公司

25.6

5.1

2.3

3.9

北京宅急送快運股份有限公司

23.8

11.8

2.5

0.7

中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)

22.9

12.5

1.9

0.6

上海圓通[微博]速遞有限公司

22.6

12.5

2.7

0.9

上海中通吉速遞服務有限公司

21.9

11.8

2.1

0.9

廣東港中能達物流有限公司

18.1

7.3

2.8

1.4

天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)

8.6

0.0

0.0

2.9

上海全毅快遞有限公司(全一快遞)

5.8

1.7

1.7

1.7

順豐[微博]速運(集團)有限公司

3.4

0.9

0.4

0.8

優比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS)

2.3

0.9

0.0

0.0

聯邦快遞(中國)有限公司(FedEx)

1.6

0.7

0.0

0.2

中外運-敦豪國際航口快件有限公司(DHL)

0.3

0.0

0.0

0.0

　　11月，快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有110件。

公司名稱 北
京 天津 河北 遼寧 上海 江蘇 浙江 福
建 江
西 山東 河南 湖北 湖南 廣
東 重慶 四川 云南 西藏 陜西 甘肅 寧夏 合計 龍邦物流 0 0 1 2 1 2 0 0 0 3 2 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 18 飛康達 13 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 16 天天快遞 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 0 0 0 1 1 0 1 9 港中能達 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 9 全峰快遞 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 9 中國郵政 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 7 郵政速遞 0 0 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 4 宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 4 中通速遞 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 優速物流 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 韻達快運 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 2 元智捷誠 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 快捷速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 加運美 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2 圓通速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 紅豐 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 通航空 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 捷誠信達 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 長捷勝通 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 12 0 1 0 0 0 2 1 18

合 計

26 3 3 5 1 2 1 3 1 9 4 3 1 31 2 3 1 2 2 3 4 110

　　三、消費者申訴區域分布情況

11月，各省(區、市)郵政管理局認真及時處理消費者申訴。
2012 年11 月各省(區、市)消費者申訴數量、申訴率表

　　
(單位：件)

地區 共處理 其中 申訴中 有效申訴 有效申訴中 申訴率(件有效申訴/百萬件業務量) 咨詢 申訴 郵政 快遞 郵政 快遞 天津 455 0 455 12 443 424 5 419 11.5 廣東 2708 50 2658 113 2545 2275 13 2262 7.7 福建 900 0 900 20 880 795 3 792 7.5 新疆 309 7 302 22 280 291 18 273 7.0 浙江 2351 0 2351 34 2317 2041 5 2036 6.8 內蒙 241 0 241 20 221 206 10 196 6.7 北京 1442 0 1442 28 1414 1228 11 1217 6.6 陜西 359 0 359 19 340 309 5 304 6.5 江蘇 2304 176 2128 28 2100 1859 7 1852 6.1 安徽 473 1 472 5 467 438 3 435 6.0 湖北 583 1 582 32 550 444 17 427 5.8 遼寧 486 69 417 15 402 348 1 347 5.8 吉林 182 1 181 4 177 167 2 165 5.3 山東 1059 1 1058 28 1030 867 6 861 5.1 湖南 442 3 439 14 425 393 7 386 5.1 重慶 239 44 195 15 180 168 5 163 4.9 貴州 189 0 189 12 177 180 9 171 4.9 河北 584 5 579 30 549 513 11 502 4.8 上海 1527 66 1461 22 1439 1296 7 1289 4.8 寧夏 60 0 60 5 55 54 2 52 4.3 甘肅 180 4 176 27 149 145 7 138 4.3 山西 258 5 253 21 232 219 7 212 3.7 海南 68 0 68 6 62 57 5 52 3.6 廣西 181 19 162 8 154 143 5 138 3.6 黑龍江 220 0 220 9 211 177 2 175 3.6 四川 407 0 407 21 386 362 13 349 3.5 江西 248 3 245 10 235 213 4 209 3.4 河南 491 1 490 19 471 434 9 425 3.3 云南 166 5 161 8 153 131 3 128 2.7 青海 16 0 16 1 15 15 0 15 2.0 西藏 13 0 13 0 13 12 0 12 1.4