手機(jī)官網(wǎng)商城是手機(jī)銷售渠道變革的產(chǎn)物，渠道對手機(jī)商家至關(guān)重要，業(yè)內(nèi)人事有得渠道者得天下一說。小米手機(jī)是電子銷售渠道的領(lǐng)頭羊，2011年9月5日，小米首次提出預(yù)訂銷售，僅僅34小時賣出了兩個多月的供貨量，隨后的現(xiàn)貨限量銷售，屢掀銷售熱潮。今年3月18日，華為商城正式上線，宣告了向手機(jī)廠商自有官方銷售服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)軍。11月1日，華為榮耀四核愛享版首發(fā)，首日預(yù)約總量超100萬部，3天預(yù)約總量超220萬部。如此大量的訂單想必是超出了華為的預(yù)期，后續(xù)服務(wù)的不足，訂單延誤、私改圖片、退款不及時等種種問題引爆了消費者的集體投訴，為這場消費盛宴帶來噓聲。

　　實際上，華為手機(jī)搶購活動中，出現(xiàn)的問題，也多被購買小米手機(jī)的消費者投訴，手機(jī)官網(wǎng)商城服務(wù)的不完善是廠家必須面對和解決的問題。

　　發(fā)貨速度是手機(jī)官網(wǎng)商城的致命傷，就以華為榮耀手機(jī)為例，華為號稱“真正的發(fā)燒不需等待”，一個賬號可以購買5部手機(jī)，強(qiáng)勁的宣傳促使網(wǎng)友們在各論壇中罵小米是期貨產(chǎn)品，紛紛質(zhì)問“雷軍，此事你怎么看！”華為開售幾天后，也步入了期貨手機(jī)的后塵。

　　11月4日，重慶丁先生訂購了華為手機(jī)并付款成功，華為商城通知兩周內(nèi)發(fā)貨，19日，華為短信通知丁先生購買的黑白機(jī)暫時無貨，需要推遲3至5天，如果選黑機(jī)可補(bǔ)償彩殼和12月初發(fā)放的白色后殼，丁先生回復(fù)后，又收到確認(rèn)短信，通知在21日晚上發(fā)貨，直到28日丁先生的訂單依然顯示發(fā)送中。

　　新疆哈密的常女士空歡喜一場，11月4日購買成功后，華為通知一周內(nèi)發(fā)貨，11月5日訂單由EMS收寄，11月22日到達(dá)哈密，沒有投遞就被華為召回了，華為解釋發(fā)票錯誤和發(fā)貨錯誤。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售與實體店經(jīng)營的最大差別在于消費者見不到真實樣品，只能通過商家的宣傳了解手機(jī)的外觀和性能，商家的宣傳不是隨意的，廣告法規(guī)定“廣告中對商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。”消費者對宣傳認(rèn)可，下單達(dá)成銷售協(xié)議。

　　華為在這件事上犯了傻，發(fā)出的貨與實際宣傳不符合。

　　消費者夏先生稱購買華為榮耀四核愛享版黑白機(jī)時，華為商城宣傳圖片及各大網(wǎng)站黑白機(jī)廣告顯示的按鍵及邊框為銀白色，而他收到的黑白機(jī)按鍵及邊框為黑色，被廣大消費者發(fā)現(xiàn)篡改配色后，華為竟然偷偷更換商城圖片。

　　針對消費者的質(zhì)疑，華為發(fā)出如下公告：“榮耀四核愛享版確實有銀色和黑色兩種邊框設(shè)計；但銀色邊框版本數(shù)量極少，并且在實際發(fā)貨時已經(jīng)隨機(jī)發(fā)給下單時間較早的預(yù)約用戶；后續(xù)所有發(fā)貨版本，均為黑色邊框。我們也提示廣大用戶：在選購時，以商城的產(chǎn)品寫真圖作為參考依據(jù)；商城在銷售頁面的產(chǎn)品寫真圖均為黑色邊框，敬請留意。”

　　公告發(fā)出后引起了更多消費者的憤怒，華為有頒布霸王條款之嫌。

　　購買小米手機(jī)的消費者也有同感，消費者黎先生在官網(wǎng)上買的小米青春版手機(jī)，收到的CPU是單核，手機(jī)存儲總量為127.12M，與商家宣傳的CPU是雙核，手機(jī)存儲總量為4G明顯不符合。

　　在售后服務(wù)方面，手機(jī)官網(wǎng)商城也體現(xiàn)了它的不足，與其他電商的成熟運營相比，手機(jī)官網(wǎng)剛剛起步，發(fā)展還不成熟，從中國質(zhì)量萬里行投訴部了解情況來看，存在如下問題：

　　1.解決問題速度慢。同一件事需要讓消費者不斷地打電話詢問，耗沒了消費者的耐心。

　　2.無法給出具體的解決時間。對于消費者的提問，售后人員只會說“我們會記錄；有消息會通知；規(guī)定時間范圍內(nèi)會給答復(fù)，”沒有給出消費者一個時間截點，如3日內(nèi)解決。

　　在談到這個問題時，商家總是回避，想掌握主動權(quán)，換位思考后，商家就應(yīng)當(dāng)理解，一味的等待只會增加消費者的投訴幾率。

　　3.饑渴銷售模式能走多遠(yuǎn)。以小米手機(jī)為代表，在第一代小米手機(jī)發(fā)布時，絕大多數(shù)用戶在正式發(fā)布后要等待長達(dá)10個月的時間才能真正花1999元買到小米手機(jī)。有分析稱，小米公司這么做是目的的，手機(jī)上的各種芯片、配件的價格隨著時間的推移下降非常快，小米手機(jī)鎖定了用戶的預(yù)付款而推遲發(fā)貨，它在用幾個月后的價格來和其他手機(jī)現(xiàn)在的價格相比較。這種做法也有風(fēng)險，一旦供應(yīng)鏈出了問題或者售后得不到好的解決，對依靠互聯(lián)網(wǎng)模式起來的小米會有致命的打擊。

　　今年淘寶天貓雙11活動，已經(jīng)讓商家見識到消費者的購買潛力，手機(jī)自有商城還有很大的成長空間，只有弄清如何走好這條路，商家才能走得更遠(yuǎn)。