2012年每月統(tǒng)計(jì)
2012年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共接到消費(fèi)者投訴國美在線共有379例投訴，消費(fèi)者投訴涉及全國28個(gè)地區(qū)，其中廣東、北京、遼寧、福建和陜西的消費(fèi)投訴共179件，占據(jù)了總數(shù)的近一半，此外江蘇、浙江、上海和山東的消費(fèi)者投訴也將近100例。在2012年中第三季度投訴量最多，最高是7、8月份，共收到投訴多少136例消費(fèi)者投訴。
消費(fèi)者集中投訴國美的問題有：
主要投訴問題
1.家電節(jié)能不給補(bǔ)貼
主要問題有：資料上交拖延不發(fā)、發(fā)票不合格、需要兩個(gè)條形碼、找不到節(jié)能補(bǔ)貼條形碼、復(fù)印件不清楚、財(cái)務(wù)將賬號(hào)搞錯(cuò)、合并原因、打款失敗、辦理業(yè)務(wù)人較多等。
重慶陳先生去年12月1日在國美在線商城買了一臺(tái)電視，當(dāng)時(shí)是有300元的節(jié)能補(bǔ)貼，國美送貨前客服打電話叫他收到貨后把發(fā)票復(fù)印件和身份證復(fù)印件以及銀行信息即卡號(hào)寫在復(fù)印件上拿到當(dāng)?shù)貒篱T店財(cái)務(wù)處，由門店寄送材料。
國美網(wǎng)上商城說明中有：“27個(gè)工作日即可退還節(jié)能補(bǔ)貼”，陳先生等到了27工作日后還沒收到，打電話咨詢國美客服，國美客服說陳先生沒填寫節(jié)能補(bǔ)貼信息，還沒審核他的資料。陳先生說已經(jīng)填寫了，材料是國美當(dāng)?shù)亻T店寄送出去的。幾經(jīng)波折后資料到了審核了，當(dāng)時(shí)陳先生問了27個(gè)工作日就打款，結(jié)果時(shí)間過了還是沒收到節(jié)能補(bǔ)貼。打電話咨詢，國美的客服說還沒上報(bào)財(cái)務(wù)打款，反復(fù)催了幾次，最后一次是在2013年春節(jié)前幾天，他們說材料上報(bào)給財(cái)務(wù)準(zhǔn)備打款了，但是要等16個(gè)工作日。
結(jié)果到了3月8號(hào)，節(jié)能補(bǔ)貼還是沒下來，再次咨詢客服，陳先生被告知材料已經(jīng)上報(bào)給財(cái)務(wù)打款了，但是信息里面沒有填寫銀行信息，不能給陳先生打款。
陳先生說當(dāng)時(shí)給他們門店的材料是齊全的，國美這樣的態(tài)度，到底要怎么？為什么一個(gè)節(jié)能補(bǔ)貼能弄出這么多漏洞出來，國美自己的工作流程問題就要消費(fèi)者買單啊。
2.出售質(zhì)量問題產(chǎn)品
主要問題有：出售二手電視、有問題家電產(chǎn)品、以次充好。
遼寧周先生2012年7月29日被人在國美電器[微博]網(wǎng)上商城購買蘇泊爾、SDHC04-210電磁爐一套。附帶的炒鍋和湯鍋都有質(zhì)量問題。炒鍋沒有把，湯鍋的一個(gè)把壞了。多次與國美交涉，國美要求廠家做出質(zhì)量鑒定，但廠家不給出。國美和廠家一直相互推諉，導(dǎo)致現(xiàn)在的電磁爐一直無法正常使用。
3.退換貨難
主要問題有：讓消費(fèi)者找廠家出示檢測報(bào)告，廠家認(rèn)為商品的問題檢測不了，或者是消費(fèi)者人為損壞。
此前我們曾報(bào)道了北京的那女士去年12月底在國美在線買了一款三星[微博]“二手”N7100手機(jī)。此外河北的高女士在年10月31日在國美電器網(wǎng)上商城購買IPAD2因機(jī)子的右上角側(cè)面有殘次，多次找國美去解決。時(shí)至今日，國美仍然沒有為那女士和高女士解問題。
廣東的周先生在國美網(wǎng)上商城購買了一臺(tái)容聲冰箱，使用一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)不制冷，廠家上門檢修說是內(nèi)漏雪種，打電話去廠家售后，廠家開始不同意換新的，只答應(yīng)維修，之后也免強(qiáng)同意換新的，目前廠家已開具“用戶退換機(jī)審批表”，國美也已收到，卻不同意換機(jī)。
地區(qū)投訴統(tǒng)計(jì)
4.退貨不退款
主要問題有：退款時(shí)間長、私自取消訂單故意拖延退款、無視用戶退款要求、退貨后不退款。
寧夏的崔女士8月29號(hào)在國美電器網(wǎng)上商城上購買了臺(tái)飛觸平板電腦，9月8號(hào)收到后開機(jī)白屏，立刻致電國美客服電話要求退貨，經(jīng)過十幾天的協(xié)商，于9月21號(hào)通過了退貨申請并按指定地址將商品郵寄回國美公司，對方于10月1日簽收，但一直沒有工作人員與崔女士聯(lián)系，也不退款。崔女士多次致電國美客服電話，工作人員都說：“請您耐心等待，我們的工作人員會(huì)盡快和您聯(lián)系的。”在連續(xù)打了多天電話以后，有個(gè)工作人員打電話給她說，商品檢查過都沒什么問題，但他們網(wǎng)站系統(tǒng)上顯示的商品數(shù)量有問題，需要經(jīng)過技術(shù)人員處理，才能退款，具體需要多長時(shí)間不能確定。
5.售后服務(wù)質(zhì)量差
主要問題有：客服口頭承諾但不解決問題、客服態(tài)度差。
河南張先生去年8月3日在國美購買冰箱，當(dāng)日直接匯款到國美指定銀行，4日接到國美通知重新提交了一個(gè)訂單，之后查看訂單狀態(tài)一直是待財(cái)務(wù)審核持續(xù)8天之久；5日打電話給客服，讓提交銀行交易流水號(hào)。張先生專門到銀行查了提交給他們，說6日周一審核最后一天，但是三天過去遲遲不給回復(fù)，又打客服，客服說確實(shí)已經(jīng)過了等待審核的最長期限，再讓提交匯款憑證復(fù)印件，9號(hào)我們掃描后發(fā)送到指定郵箱，說給回復(fù)，一直到今天11日仍然沒有回復(fù)，再次打電話，被告知推遲到周一審核，依然沒有準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，張先生覺得這是對消費(fèi)者很不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，對國美電器的客服十分不滿。
6.隨意刪除修改訂單
主要問題有：無故凍結(jié)個(gè)人賬戶、隨意撤銷訂單。
浙江丁先生在去年7月20日參加國美電器網(wǎng)上商城的搶購活動(dòng)，成功搶購到容聲冰箱一臺(tái)，搶購前已按商城要求查詢了當(dāng)?shù)氐膸齑媲闆r，顯示杭州是有貨的，搶購是庫存量還有300臺(tái)，搶購后也成功下了訂單。訂單狀態(tài)也顯示為：商品已預(yù)留。但是到晚上再次查看訂單狀態(tài)就已變成：已取消。責(zé)任人顯示為：系統(tǒng)。同時(shí)當(dāng)晚19點(diǎn)我還收到了國美的短信提示，說會(huì)在近期發(fā)貨，請注意查收。國美這種在訂單已生效，已構(gòu)成合同條款的情況下，私自取消訂單，等同于合同違約，且未做任何的確認(rèn)聯(lián)系。
7.虛假宣傳促銷
主要問題有：“天天半價(jià)”活動(dòng)騙人、購買商品與實(shí)際不符合
浙江方先生反映：去年國美在線從4月1日到4月30日搞“天天有半價(jià)”活動(dòng)，一天兩場，后來看中一款索尼數(shù)碼相機(jī)，商城價(jià)要1380元，現(xiàn)在半價(jià)680元，后來活動(dòng)開始了，由于運(yùn)氣差沒有搶到但是后面發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，那個(gè)全國限量60臺(tái)還有6臺(tái)，可以立即搶購，之后又點(diǎn)了進(jìn)去，可是在下訂單的時(shí)候說商品缺貨，后來點(diǎn)到商品詳情那里可以查全國存庫居然發(fā)現(xiàn)全國沒貨了，但是寫著卻還有6臺(tái)，還可以搶購，但是又買不了。
8.各種方式欺詐消費(fèi)者
主要問題有：一件商品收兩次錢、國美“家安保”欺詐、注冊綁定手機(jī)號(hào)碼欺詐
北京方先生去年8月19日在國美購買依波手表一個(gè)，價(jià)格1512元，京東價(jià)格是768元，根據(jù)他們的公告，補(bǔ)償消費(fèi)者3倍差價(jià)，也就是應(yīng)補(bǔ)2232元，當(dāng)時(shí)客服也確認(rèn)有這個(gè)活動(dòng)，但是等我收到貨的時(shí)候，再咨詢客服時(shí)，卻告知活動(dòng)22號(hào)已經(jīng)結(jié)束。方先生說國美篡改了公告，8月19號(hào)原公告沒有活動(dòng)結(jié)束時(shí)間。他咨詢了客服，客服說“不做這個(gè)活動(dòng)了就改公告了”。不但如此，國美還拒絕退貨，完全無視國家7天包退的規(guī)定！
國美不重視消費(fèi)者投訴
中國質(zhì)量萬里行投訴部把消費(fèi)者的問題反饋到國美那里，國美一直沒有進(jìn)行及時(shí)的回饋，同時(shí)在我們投訴專員回訪消費(fèi)者的過程中，大部分消費(fèi)者對我們說國美并沒有去聯(lián)系他們，幫助其解決問題。
2013年，自1月份開始截止到3月12日，我們收到國美投訴共82例。除了退款退貨換貨等常見問題、欺詐消費(fèi)者、紅劵過期、不給節(jié)能補(bǔ)貼等問題依然嚴(yán)重。
