早報(bào)記者 沈靚 實(shí)習(xí)生 馬靜怡
智能手機(jī)因使用起來方便快捷而越發(fā)普及，市民的滿意度如何？使用時(shí)遇到哪些問題？
昨日，上海市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心召開發(fā)布會(huì)，公布了上海市場(chǎng)的智能手機(jī)顧客總體滿意度為71.53，屬一般至較滿意水平。值得一提的是，主流手機(jī)廠商大多派代表出席會(huì)議，唯獨(dú)蘋果缺席。
待機(jī)時(shí)間評(píng)價(jià)最低
據(jù)12365投訴系統(tǒng)顯示，2008年以來，有關(guān)手機(jī)質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的申訴總量達(dá)3243件，咨詢總量達(dá)33562件。
12365申訴舉報(bào)中心從2012年下半年開始，選取了HTC[微博]、LG、小米、三星[微博]、中興、天語、華為、蘋果、索尼移動(dòng)、諾基亞[微博]、夏普、聯(lián)想、摩托羅拉[微博]等主流品牌以及迪信通[微博]、國美、京東商城[微博]、蘇寧、永樂等主要銷售渠道開展調(diào)查，樣本依據(jù)市場(chǎng)占有率隨機(jī)抽取了9571個(gè)。
發(fā)布會(huì)公布，2012年上海市場(chǎng)智能手機(jī)顧客總體滿意度為71.53，處于一般至較滿意水平；而對(duì)投訴處理的滿意度僅為67.26，滿意度相對(duì)欠佳。諾基亞、蘋果和HTC分獲去年上海市場(chǎng)智能手機(jī)質(zhì)量滿意度前三。
在產(chǎn)品質(zhì)量方面，智能手機(jī)的顧客總體平均評(píng)價(jià)為74.61，蘋果、諾基亞、三星分別位居前三。但有關(guān)攝像頭效果、標(biāo)配軟件功能、待機(jī)時(shí)間評(píng)價(jià)相對(duì)較低，其中待機(jī)時(shí)間評(píng)價(jià)最低。死機(jī)同樣高發(fā)，占故障比例的45.6%。
調(diào)查顯示，網(wǎng)上銷售服務(wù)顧客評(píng)價(jià)優(yōu)于實(shí)體店滿意度。專業(yè)維修點(diǎn)維修后有回訪的比例僅為43.8%；網(wǎng)上銷售送貨后有回訪的比例為66.18%。維修、送貨回訪是服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。
投訴蘋果只能找經(jīng)銷商
記者注意到，各主流手機(jī)廠商昨日大多派代表出席了會(huì)議，唯獨(dú)蘋果缺席，盡管后者在總體滿意度排行榜上排名第二。說起蘋果爽約，12365申訴舉報(bào)中心工作人員表示，“為了今天的會(huì)議，我們?cè)谌ツ?月就召開過動(dòng)員大會(huì)，那時(shí)蘋果就沒派人過來。”
上述工作人員表示，關(guān)于蘋果手機(jī)的投訴一般是死機(jī)、黑屏等問題，他們?cè)谌ツ昴甑紫蛱O果發(fā)了兩次約談通知書，按照蘋果官方網(wǎng)站的地址寄去掛號(hào)信，可是無人簽收被退回。“遇到市民投訴的問題，打蘋果統(tǒng)一客服電話總是找不到對(duì)接的人，只能通過經(jīng)銷商解決。”
就在今年“3·15”，蘋果被央視曝光維修不換后蓋。上海市民秦先生也向12365反映了同樣的問題。因?yàn)樽约旱奶O果4S手機(jī)主板需要維修，購買時(shí)間不到一年， 秦先生認(rèn)為應(yīng)該整機(jī)更換，但是維修人員說后蓋不換。
“曝光到現(xiàn)在，相比汽車公司及時(shí)召回問題產(chǎn)品，蘋果好像還沒任何道歉與回應(yīng)。” 12365申訴舉報(bào)中心工作人員說。
