案件啟示：家電安裝二次收費(fèi)的現(xiàn)象似乎成為“常規(guī)”，免費(fèi)安裝只是噱頭。商家為了促銷，使用虛假的推銷辦法或方式，變相欺騙消費(fèi)者是不道德的。到底家電安裝二次收費(fèi)是否合理？有關(guān)部門(mén)應(yīng)予以明確。
文/森 格
家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)品牌在打響價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)也悄悄地上演了收費(fèi)的隱含項(xiàng)目。平板電視選擇底座抑或掛墻要收費(fèi)，洗衣機(jī)配的進(jìn)出水管加長(zhǎng)要收費(fèi)，甚至連空調(diào)出戶安裝也要收人員安全費(fèi)……面對(duì)家電企業(yè)在降價(jià)后的變相創(chuàng)收，安裝中存在的這些貓膩使消費(fèi)者頻頻遭遇二次收費(fèi)帶來(lái)的尷尬。然而，這種“二次收費(fèi)”現(xiàn)象已經(jīng)成為整個(gè)家電行業(yè)的潛規(guī)則。
免費(fèi)安裝免什么
“買(mǎi)了臺(tái)抽油煙機(jī)，廠家承諾免費(fèi)安裝，到了該安裝的時(shí)候，怎么又多了打孔費(fèi)、管道費(fèi)啊？”北京市豐臺(tái)區(qū)大井社區(qū)的居民張大媽，對(duì)家電經(jīng)營(yíng)中的“免費(fèi)安裝”產(chǎn)生了質(zhì)疑。
張大媽所在居委會(huì)幫社區(qū)居民，通過(guò)團(tuán)購(gòu)方式批量購(gòu)買(mǎi)了某品牌的抽油煙機(jī)和燃?xì)庠睿删游瘯?huì)統(tǒng)一收款。在交款時(shí)，廠家向消費(fèi)者提出了“免費(fèi)安裝”的承諾。但在實(shí)際安裝過(guò)程中，卻產(chǎn)生了附加費(fèi)用。“免費(fèi)安裝到底免哪些？”大井社區(qū)的居民對(duì)此很疑惑。
廠家出具加收費(fèi)用的詳細(xì)數(shù)據(jù)單：在窗戶玻璃上打孔另外收費(fèi)，普通鐵窗收50元，塑鋼窗收80元。管道不夠長(zhǎng)，補(bǔ)充一節(jié)1米的管道另收30元，防回風(fēng)裝置收取80元等。
大井社區(qū)居民表示，不清楚究竟是安裝人員自作主張“賺外快”，還是廠家安裝過(guò)程當(dāng)中的確有要加收費(fèi)的規(guī)定。
廠家表示：加收費(fèi)用有規(guī)定
上述品牌客服表示：“免費(fèi)安裝”包括免去送貨費(fèi)，安裝人員勞務(wù)費(fèi)，實(shí)際上免去的是在正常條件下安裝家電產(chǎn)品的服務(wù)費(fèi)用。如果遇到特殊情況，比如窗戶打孔，或者由于空間受限需要加長(zhǎng)管道，按照公司規(guī)定，確實(shí)需要另收費(fèi)用。
社區(qū)居民認(rèn)為，消費(fèi)者并不清楚“免費(fèi)”的具體概念，而廠家也沒(méi)有提前對(duì)此作出解釋。“廠家至少應(yīng)該提前告知我們免費(fèi)的范圍，不要遮遮掩掩的。”
據(jù)了解，家電安裝產(chǎn)生二次收費(fèi)的情況屬于監(jiān)管盲點(diǎn)，所以，空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)、電視等家電產(chǎn)品在安裝中發(fā)生二次收費(fèi)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。
平板電視配備底座需要另加錢(qián)、抽油煙機(jī)加管道要加錢(qián)……安裝二次收費(fèi)名正言順地上了臺(tái)面，廠家所出售的家電產(chǎn)品越來(lái)越像“半成品”。很多本該有的產(chǎn)品配件都離開(kāi)包裝變成了“附加材料”。
二次收費(fèi)涉嫌欺詐消費(fèi)者
某網(wǎng)站對(duì)460名消費(fèi)者進(jìn)行的《家電安裝二次收費(fèi)潛規(guī)則調(diào)查》的數(shù)據(jù)顯示，80.6%的消費(fèi)者認(rèn)為，家電裝修中的二次收費(fèi)是行業(yè)潛規(guī)則，是不合理的，廠家存在欺詐消費(fèi)者的嫌疑。而77.4%的消費(fèi)者表示，購(gòu)買(mǎi)中銷售人員沒(méi)有明確告知存在安裝二次收費(fèi)。
有網(wǎng)友表示，“知情權(quán)很重要，廠家付出了額外的服務(wù)，提供了額外的材料，有附加費(fèi)用在情理之中，但這筆附加費(fèi)用在消費(fèi)者不知情的情況下產(chǎn)生顯然站不住腳。”
還有網(wǎng)友認(rèn)為，“免費(fèi)安裝”概念過(guò)于籠統(tǒng)，沒(méi)有傳達(dá)給消費(fèi)者準(zhǔn)確的信息，難免有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑，商家應(yīng)在出售產(chǎn)品的同時(shí)就告知消費(fèi)者，提前做出明確解釋，并告知安裝過(guò)程中可能產(chǎn)生的費(fèi)用。
《消法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。