據(jù)石家莊市消協(xié)投訴部有關負責人介紹，在消費者購買的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時，經(jīng)營者往往以“誰主張、誰舉證”的法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求第三方檢驗，然而，檢測機構少、送檢成本高， 造成了消費者檢測難、鑒定難，投訴往往因缺乏“依據(jù)”而不了了之。“少數(shù)汽車生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)的誠信缺失，導致了消費者與經(jīng)營者兩大消費主體間的信任度 大大降低，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務的糾紛日益增多。”
這位負責人分析說道，生產(chǎn)廠家同市場保障機制相脫節(jié)，汽車的售后服務 質(zhì)量和服務技術水準都還無法跟上消費腳步。同時，汽車維修人員缺少嚴格的培訓考核，導致維修人員技術水準不能滿足服務需求。在汽車消費過程中，汽車公司依 靠信息不對稱等條件欺瞞消費者，消費者與經(jīng)營者之間的技術水平差異懸殊，而雙方平等對話的處理方式卻使得消費者投訴無門，往往使消費信心受挫。
針對當前汽車消費中存在的問題，業(yè)內(nèi)人士表示，生產(chǎn)者、銷售者作為保護消費者權益的直接責任主體，提高誠信意識、責任意識，不斷滿足消費者的發(fā)展和享受 需求，以適應市場發(fā)展的需求已經(jīng)成為當務之急。企業(yè)應樹立品牌意識，盡快完善售前、售中、售后服務體系，重視完善售后服務內(nèi)容和服務環(huán)節(jié)，多在改善服務和 維修質(zhì)量上下工夫。特別是應建立健全維修協(xié)議制度和維修檔案管理制度、重視加大技術、設備、人才等方面的投入，不斷提高售后服務水平。
“而實現(xiàn)消費者有效維權的根本途徑，還應在于國家盡快出臺汽車‘三包’。”消協(xié)人士呼吁，有關部門應加快制定相關產(chǎn)品的國家標準，完善汽車產(chǎn)業(yè)政策，保證 在汽車設計之初就避免設計出現(xiàn)缺陷，保證提供質(zhì)量合格、價格公道的零配件。一旦出現(xiàn)因質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛后，企業(yè)應主動提供維修檢測報告，保持與顧客友好 互利的和諧關系。
案例重現(xiàn)
“3·15”即將來臨，近日，市消協(xié)對去年度消費者投訴熱點進行發(fā)布。汽車質(zhì)量投訴多、解決難，成為投訴熱點問題之一。
案例之一：
舉證難消費維權難實現(xiàn)
日前，市民劉先生在省會一家汽車專賣店買了一輛家用轎車。根據(jù)當初購車時簽訂的協(xié)議，劉先生所購汽車的保修為六萬公里。令劉先生想不到的是，新車開回家，跑了還不到一萬公里，便開始出現(xiàn)倒車脫檔的問題。劉先生當即找到汽車專賣店，向其反映情況。
汽車專賣店派技術人員對汽車進行了檢查，得出的結(jié)論是：車輛還處在磨合期，出現(xiàn)倒車脫檔屬于正常現(xiàn)象，度過磨合期后，這種現(xiàn)象即可自行消除。技術人員的 答復，讓劉先生心中稍稍寬慰了一些。然而，當汽車跑到兩萬多公里時，劉先生的心不得不再次懸了起來，因為愛車的脫檔問題變得更加嚴重。劉先生再次找到了汽 車專賣店。
沒想到，專賣店竟然還是給出了“脫檔屬于正常現(xiàn)象”的說法。這次該答復再也無法令劉先生信服。隨后，劉先生以汽車質(zhì)量有問 題，向汽車廠家提出了索賠請求。面對劉先生的投訴，汽車廠家派來技術人員，對車輛重新進行了一番檢查，認為“汽車質(zhì)量沒有問題，脫檔是由于消費者使用不當 造成的”。
這樣的鑒定結(jié)論，劉先生當然無法接受。劉先生多次找到汽車生產(chǎn)廠家，要求其對此事進行解決。可是，汽車廠家的態(tài)度卻漸漸強硬起來。“誰主張，誰舉證”，既然你認為是汽車質(zhì)量問題，那么，就自己找鑒定機構去做鑒定吧，拿著鑒定結(jié)論來說事!
劉先生一下子被弄得啞口無言，一來，他不知道到底該去哪里做鑒定，同時，多達數(shù)千元的鑒定費用，也是沉重的負擔。劉先生氣憤地說道：“車輛一而再、再而 三地出現(xiàn)脫檔現(xiàn)象，對消費者來說有多危險?如果發(fā)生在高速公路上，甚至可能威脅生命。產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重故障，廠家竟然還想以‘消費者使用不當’為借口推卸責 任，這種做法真讓人心寒!”
案例之二：
利益驅(qū)使商家服務打折
去年，市民李小姐在市區(qū)一家汽車4S店購買一輛小轎車。好景不長，李小姐的新車剛買不到半年，壓縮機便出現(xiàn)了故障。她將車開回4S店進行修理。經(jīng)過檢查，維修人員告訴她，需要更換新的壓縮機，但是，李小姐還要按價支付幾百元的更換費用。
這讓李小姐無法理解，既然壓縮機是在車輛保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，更換、維修當然應該免費。發(fā)現(xiàn)李小姐不愿支付維修費，維修人員解釋道：“因為你未經(jīng)4S店同 意，私自對車輛進行保養(yǎng)，可能會對車輛零部件造成損害。”這時，李小姐才意識到，原來，4S店計較的是，自己曾經(jīng)在外面的汽修店保養(yǎng)過車輛。
“在4S店對車輛進行保養(yǎng)要花四五百元，而到汽修店，才100多元就可以搞定，價格相差這么多，我們當然會選擇到外面去保養(yǎng)。再說，我到汽修店也就是給 汽車做了做貼膜，然后，對外部做了幾次養(yǎng)護。這和壓縮機故障有什么關系啊?”李小姐認為，4S店這種做法，只是在為逃避責任找說辭，這種受利益驅(qū)使而令服 務打折的做法，實在令人氣憤。
汽車維權存在五大難點
從市消協(xié)提供的2009年度消費投訴資料分析，當前，我市汽車維權主要存在五大難點。
舉證不力。部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，待到維權需要舉證時才發(fā)現(xiàn)根本無從入手。雖然說現(xiàn)在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。
鑒定無門。車主不認可廠家的檢測結(jié)果時，就需要自行進行質(zhì)量鑒定，而目前國內(nèi)僅有的幾家鑒定機構并不接受單方面委托，如果車主要求進行鑒定還需要得到廠家的書面同意， 這對于車主來說難度不小。
維權成本高。動輒上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主選擇了放棄，投訴往往因缺乏“依據(jù)”而不了了之。
解決效率低。對于有爭議的投訴，往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來， 少則一、兩個月，多則一年半載，車主的維權決心也就這樣慢慢地被消耗完，就算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權成果面前妥協(xié)下來。
退車換車難。這首先是涉及責任認定的問題，然后就是涉及是否已經(jīng)達到退換車的條件。而責任認定對車主來說就已經(jīng)是一個難過的門檻，過了這道檻;還得繼續(xù)過如何判斷是否達到退換車的條件這個檻，檻上加檻，想不難都難啊。