全國12315投訴舉報熱線受理電視購物類申訴比上年增長55.17%
●如果只有200人打進電話購物，那么從每個消費者身上至少要賺250元才能不虧本
●以電視購物為代表的媒體營銷行業既是文化產業又是物流形態，目前這個行業還是個“四缺行業”——缺誠信，缺規范，缺監管，缺行業自律
3·15國際消費者權益日到來之際，國家工商總局的最新統計信息顯示，2009年3月15日至2010年3月14日，全國工商系統12315投訴舉報熱線共受理電視購物類申訴2686件，比上年增長55.17%，增幅較大。北京市工商局的相關統計也表明，一些不法經營者在電視購物中頻頻設置陷阱，消費者一不小心就會掉入騙局中。
電視購物這種本來方便、快捷、直觀的新型購物方式何以亂象叢生，屢遭詬病？
假宣傳、無發票、退換難、維權難等問題困擾消費者
內蒙古的消費者張先生在浙江衛視看到“康佳D690”手機的電視直銷節目，節目宣稱該手機具有通話可視功能，售價僅1098元，張先生就按電視屏幕下方的電話訂購了一部。收到貨品后，張先生發現，根本沒有節目中描述的功能，要求退貨，對方一直不予理睬。
記者從北京市12315投訴中心了解到，張先生所遇到的情況在電視購物投訴中很普遍：即虛假宣傳，消費者通過電視購物廣告購買的實際商品與節目中所描述的性狀不符，想找經營者理論時才發現，自己手里除了電話號碼，沒有任何憑證。而收到的貨品上也往往既無生產廠家相關信息，也沒有維修服務指南。
此外，通過電視購物購買的商品質量沒保證，銷售商不提供正規發票，購物憑證僅為匯款單，售后服務難保障；約定不滿意退換貨的承諾難兌現，設置多重障礙，拖延推諉；由于電視購物多是異地消費，電話訂購地、發貨地和“客服電話”不在一地，出現消費糾紛后維權難度大。
北京市12315投訴中心的工作人員告訴記者，以手機為例，常常是生產商在深圳，銷售商在北京，物流公司是天津的，電視購物廣告播出地是貴州、河北、甘肅等地衛視頻道，一旦出現問題，消費者不得不輾轉多地投訴。但由于掌握的銷售商信息少之又少，有的訂購熱線經過多次轉移，因此消費者維權很難。
誠信、規范、監管、行業自律的缺失讓電視購物失信
如今，打開電視，無論收看哪個頻道，電視購物節目都會撲面而來。聲嘶力竭的表演、虛假夸張的推銷，讓人無從躲閃。即便是生活中真正需要的商品，在如此喧囂的氛圍之下，也讓人心生疑竇。為何不能在“和風細雨”之中，把產品真實性能對消費者娓娓道來？
“每一分鐘都是從電視臺花錢買來的，要在短時間內把產品主要性能和鮮明特點講清楚，語速不得不越來越快，幾近于喊。”電視購物企業——上海紅藍國際貿易公司總裁趙立新坦言。
一般電視購物公司從電視臺以每分鐘5000元—7000元的價格買來時段，一檔電視購物節目以10分鐘計，要5萬至7萬元，選擇10家上星的衛視播出，就要超過50萬元，播出費用成了電視購物的主要成本。在高成本的倒逼之下，一方面電視購物要選擇新、奇、特的商品，讓消費者在電視上一看到就想嘗試，就想打電話訂購；另一方面電視購物節目極盡各種煽情、夸張、催促等之能事，以便在節目播出的10分鐘之內，能接到更多的訂購電話。
據了解，在節目播出的10分鐘內，如果能接到全國各地消費者打進的1000個電話，按有效訂購電話20%計算，有200個打進電話的消費者會購買，從每個消費者身上至少要賺250元，才能不虧本，這還不包括運費、人工費、稅收等成本。因此，一些不法經營者就選擇消費者不熟悉的新穎商品，定高價，消費者購買使用后才發現是借虛假宣傳開道、質次價高的普通商品。在消費者大呼上當的同時，電視購物的信譽也在消費者心中大打折扣，遭遇信任危機也就不足為奇了。
中國人民大學新聞與社會發展中心主任鄭保衛認為，以電視購物為代表的媒體營銷行業既是文化產業，又是一種物流形態，目前這個行業還是個“四缺行業”：一缺誠信，不論是媒體還是廣告業主，都沒有將誠信作為立業之本。二缺規范，電視購物節目缺少標準和行業規范，魚龍混雜，泥沙俱下。三缺監管，電視購物節目的管理涉及廣電、工商、質檢、通訊、衛生等多個部門，都該管又都沒有真正管起來，管理部門對行業的真實狀況缺乏調研得來的一手資料，難免頭痛醫頭，腳痛醫腳。四缺行業自律，電視購物企業的資質認定、準入程序、消費者權益維護、賠付機制等都是空白，急需建立規范的行業自律組織，推進其誠信體系建設。
規范發展迫在眉睫，誠信經營成電視購物業發展第一要務
“在韓國、日本和我國臺灣等地，電視購物銷售額占全社會商品零售總額的比例逾10%，我國目前只有0.46%，行業前景十分廣闊。但誠信經營是第一要務，眼下，盡快讓消費者恢復對電視購物的信心是各企業必須認真面對的嚴峻問題，否則行業發展將無以為繼。”民族貿易促進會媒體營銷行業分會秘書長許建軍不無憂慮地說。
電視購物作為新型消費方式，不僅能讓消費者直觀、快捷、方便地購物，還能帶動就業及相關產業的發展。此外，電視購物對物流業的帶動更是不可小覷。以郵政EMS為例，由于其覆蓋全國的投遞系統，優勢遠遠大過區域性的民營快遞企業，因此電視購物企業多選擇與其合作，電視購物商品的投遞量占其業務總量的一半以上。“去年以來，百姓對電視購物產生的信任危機，直接導致郵政EMS投遞量大幅縮減約40%。”趙立新說。
規范電視購物行業，促其健康發展已是迫在眉睫。去年9月10日廣電總局發出《關于加強電視購物短片廣告和居家購物節目管理的通知》首次明確，在電視臺投放電視購物短片廣告的電視購物企業注冊資本金不得少于1000萬元；具有固定經營場所；具有不少于100個座席的呼叫系統、物流配送和結算系統；具有規范的產品保修、退貨、投訴處理等售后服務制度和相應機構、人員；合作前3年內無商業欺詐和虛假違法等不良記錄。
同時要求，自今年起，所有電視購物短片廣告作為廣告管理，計入廣告播出總量，新聞、國際等專業頻道和電視購物頻道，不得播出電視購物短片廣告。上星頻道每天18點至24點的時段內，不得播出電視購物短片廣告。并再次強調，在廣告或者節目中嚴禁出現虛構斷貨、搶購、甩貨等情形推銷商品；虛構或者偽造科研成果、統計資料等材料作證明；嚴禁介紹藥品、性保健品和豐胸、減肥、增高產品；嚴禁介紹無產品名稱、無生產企業名稱和地址的產品等。
工商部門作為廣告監管部門也表示，電視購物廣告是今年廣告監管的重要內容之一，除了依法嚴懲廣告主之外，也明確廣播影視行政部門對發布違法廣告問題嚴重的播出機構，應暫停其商業廣告播放、暫停其播出，直至撤銷頻道、吊銷《廣播電視頻道許可證》，并追究主管領導和相關責任人的責任。