中國召回車主能拿到豐田的賠償嗎
■本報記者 曾業(yè)輝
豐田汽車公司總裁豐田章男來華致歉后，豐田召回事件在中國市場似乎已逐步平息，除了媒體及網(wǎng)民熱議了一陣外，市場表現(xiàn)平靜，豐田汽車在華銷售并未受太大影響。但“3·15”前夕，這一事件風云再起，浙江省工商局召開專項整治通報會，嚴厲批評豐田公司在召回問題上，對中國市場與對海外市場的態(tài)度、反應、做法都不一樣，中國消費者受到了不公正待遇。
浙江省工商局局長鄭宇民痛批豐田公司對中國的召回存在“同聲不同步”、“同病不同治”、“同損不同賠”、“同命不同權(quán)”的歧視。浙江省工商局、浙江省消費者權(quán)益保護委員會明確提出，豐田公司應對中國消費者進行補償和賠償，包括交通補貼、誤工補貼和一定的經(jīng)濟賠償。
負責處理召回事宜的一汽豐田汽車銷售有限公司對此回應，“并不是政府部門對企業(yè)提出什么要求，企業(yè)就會答應，就會立即去做”，但表示會與浙江省工商局做進一不溝通。
網(wǎng)上評論顯示，浙江省工商局此舉得到了中國消費者的支持。
目前，國家工商總局和工信部并未就此事表態(tài)，事態(tài)會如何發(fā)展還有待觀察。
浙江省工商局表示，作為七千名豐田汽車受損者的代言人，“我們不能置身事外”。現(xiàn)在的問題是，如果中國召回車主得不到豐田的補償或賠償?shù)脑挘憬」ど叹只蛟S將陷入尷尬的境地。
豐田召回事件折射出的，不僅僅是中國的召回制度有待完善這一事實，與美國執(zhí)法機構(gòu)對豐田展開充分調(diào)查、美國民眾積極維權(quán)相比，中國社會與民眾在面對這一事件時，或許有很多的地方需要反思。
既然用戶是企業(yè)的“上帝”，那么，中國市場與美國市場理應是平等的，中國消費者與美國消費者理應是平等的。
對中國工商部門提出的索賠要求，一汽豐田包括豐田方面或許應該給出一個更明確的說法——如果這樣能促進企業(yè)發(fā)展、能維護市場公平、能推動中國汽車社會進步的話，中國消費者就值得等待。
據(jù)美聯(lián)社3月12日電，美國加利福尼亞州奧蘭治縣檢察當局對豐田汽車提起訴訟，指控豐田故意銷售缺陷汽車，存在商業(yè)欺詐等。與美國國會召開聽證會、執(zhí)法部門展開調(diào)查、民眾和執(zhí)法機構(gòu)提起訴訟不同，中國針對豐田召回事件發(fā)出的聲音太過弱小。
所幸的是，多少還有點聲音。2月26日，國家質(zhì)檢總局針對豐田車型發(fā)布了《風險警示通告》；3月14日，浙江省工商局、浙江省消保委聯(lián)合發(fā)布《豐田召回事件浙江消費維權(quán)措施通報》，就豐田召回事件采取五條應對措施，其中有一條要求豐田在及時維修召回車型的同時，還必須賠償消費者的相關(guān)損失——對于自動返廠召回的消費者，豐田應提供交通補貼、誤工補貼以及一定的經(jīng)濟賠償。
那么，中國召回車主能得到豐田公司的賠償嗎？
中國經(jīng)濟時報記者就此事向負責處理召回相關(guān)事宜的一汽豐田汽車銷售有限公司咨詢，對方有關(guān)負責人的回應是：“政府對企業(yè)有什么要求，企業(yè)會跟政府部門溝通，并不是說提出什么要求，企業(yè)就會答應，就會立即去做。”
依這種答復，這事看來懸了。中國的工商部門“說話”是否管用，是否會跟中國的消費者一樣“受屈”？還得看事態(tài)的進一步發(fā)展。
一汽豐田銷售公司如何回應
在3月14日的專項整治通報會上，浙江省工商局局長鄭宇民痛批豐田公司對中國消費者存在“同聲不同步”、“同病不同治”、“同損不同賠”、“同命不同權(quán)”的歧視。
浙江省工商局批評豐田在召回事件上，對美國與對中國消費者的態(tài)度、反應、做法都不一，中國消費者處于弱勢地位。
“同聲不同步”，是指豐田在對華召回上反應遲緩，來華致歉缺乏誠意，道歉后沒有實質(zhì)性的糾錯步驟。
“同病不同治”，批評的是豐田召回范圍不一，在美國召回了600多萬輛汽車，而在中國只召回7.5萬輛；北美召回的車型有16種、美國召回的車型有8種，而中國只有RAV4一種，但召回車型卡羅拉、凱美瑞、漢蘭達和雅力士等，在中國也均有銷售，并且凱美瑞的“剎車門”，漢蘭達的“爬坡門”，都是在中國發(fā)生的真實事件，而浙江省消保委接到的汽車投訴，豐田車最為突出。
“同損不同賠”，是指在美國，豐田對車主提供“上門召回”的服務，并對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，在汽車修理期間，提供同型號車輛使用，而在中國，車主只能自駕至4S店完成召回，還有可能因零件缺貨而多次往返退修；全美各地共有1200多家經(jīng)銷商進行召回，豐田給予每家經(jīng)銷商最多達7.5萬美元的補貼，而在中國竟只字不提賠償。
“同命不同權(quán)”，是指在召回事件中，美國的消費者完全占據(jù)了主動和有利地位；而中國市場似乎已成為豐田召回的“免疫區(qū)”；豐田每年從中國市場賺取超過10億美元的巨額利潤，但中國消費者卻缺少知情權(quán)、話語權(quán)、被救濟權(quán)。
豐田在華召回車輛只涉及天津一汽豐田生產(chǎn)的RAV4，召回的相關(guān)事宜，天津一汽豐田委托給一汽豐田汽車銷售有限公司進行處理(簡稱一汽豐田銷售公司)。記者就此致電該公司，公關(guān)部經(jīng)理馬春平接受了記者的采訪。
中國經(jīng)濟時報：浙江省工商局的通報想必您已知曉，對“同聲不同步”有何回應？為何中、美兩國召回的反應速度不一，中國滯后許久？
一汽豐田銷售公司：對召回事件我們的信息公開是及時的。為何不同步呢？是因為中國召回車輛只涉及RAV4，而RAV4在中國沒有發(fā)生一例不良情況(油門踏板問題)，而召回一般程序是：車輛出現(xiàn)不良情況，企業(yè)進行調(diào)查，確認后再向質(zhì)檢部門申請召回，質(zhì)檢部門判定后再實施召回。RAV4雖在中國沒出現(xiàn)問題，但考慮到與國外車型采用的是同樣的油門踏板，所以我們還是主動召回了。
中國經(jīng)濟時報：“同病不同治”怎么解釋呢？為何中國只召回一種車型，其他車型就沒問題嗎？
一汽豐田銷售公司：海外尤其是美國涉及油門踏板和腳墊問題的車型較多，而中國只有RAV4一款車型采用了與國外車型同樣的油門踏板，所以召回車型少。不存在“同病不同治”的問題，中國召回車輛的維修措施與海外的措施是一樣的。
中國經(jīng)濟時報：浙江省工商局要求豐田汽車銷售公司明確召回時間表，你們有明確的時間表嗎？
一汽豐田銷售公司：沒有確切的時間表，我們正通過各種方式、方法通知車主。召回一般是沒有截止日期的，車主什么時候來，我們就什么時候處理。目前已召回了60%的車輛。
從答復來看，豐田方面的召回并不算積極：一方面，美國召回了幾百萬輛汽車才想到中國，顯然，滯后的事實不可否認，既然是同一零部件，美國召回時中國就應該同時召回，難道非要等出事后才召回？另一方面，豐田對美國車主是主動“上門召回”，而中國是等車主自己來，難道車主不來就一直等下去？這存在著巨大的安全隱患，這也是浙江省工商局要求其明確時間表的原因。
中國車主能得到賠償嗎
待遇不一樣，這是中國消費者遭遇的最大不公。
中國經(jīng)濟時報：工商部門要求豐田應提供交通補貼、誤工補貼以及一定的經(jīng)濟賠償，中國車主能得到賠償嗎？
一汽豐田銷售公司：我們負擔召回車輛的零部件更換費用和維修的人工費用。召回是沒有賠償概念的，不僅我們沒有，我想誰都沒有。可能有些人對豐田在美國的做法有些誤解，我們是為部分美國車主提供了代步車，那是因為美國召回的車型多、臺數(shù)多、到店維修的人數(shù)多，等待時間長，所以提供代步工具，而中國召回車輛少、到店人數(shù)少，半小時就能修好。如果有車主到店，而經(jīng)銷商又不能及時解決問題的，且車主主動提出來要求代步車的話，我們可以考慮提供。
中國經(jīng)濟時報：提一個或許不太恰當?shù)膯栴}。如果你不是一個為一汽豐田服務的員工，只是一個買了豐田車的普通消費者，美國是“上門召回”，還有交通補貼，而你要自己開車去，什么都沒有，你會怎么想？
一汽豐田銷售公司：我不了解美國的補償情況，你了解美國是怎么補償?shù)膯幔?/p>
中國經(jīng)濟時報：你為豐田服務，應該更了解，現(xiàn)在是我在問你。
一汽豐田銷售公司：我了解到的情況是給部分美國車主提供了代步車，但沒有補償和賠償。
中國經(jīng)濟時報：可浙江省工商局公開的資料說有(美國有補償)。浙江省工商局發(fā)出了通報并提出了五項措施，你們怎么看待這一行為？一汽豐田會配合嗎？
一汽豐田銷售公司：政府機構(gòu)可能有政府機構(gòu)的考慮，政府機構(gòu)想給消費者解決問題可能是第一出發(fā)點。
中國經(jīng)濟時報：一汽豐田會配合浙江省工商局的工作嗎？中國消費者可能拿到豐田的補償或賠償嗎？
一汽豐田銷售公司：要從兩個方面看這個問題，政府部門對企業(yè)有什么要求，企業(yè)會跟政府部門溝通；但并不是政府部門提出什么要求，企業(yè)就會答應，就會立即去做。
中國經(jīng)濟時報：那有沒有就此和浙江省工商局溝通呢？
一汽豐田銷售公司：正在聯(lián)系。
中國式“寬容”的背后
豐田對中國與對美國不同，而中國自己對豐田也與美國不同。
除了國家質(zhì)檢總局此前發(fā)布的風險警示外，浙江省工商局的通報是中國針對豐田召回事件發(fā)出的最強音，而且還是個地方機構(gòu)。凱美瑞、RAV4和漢蘭達上市的時候，媒體的報道和贊譽數(shù)以千計，但現(xiàn)在對豐田召回事件的追蹤與質(zhì)疑，相關(guān)報道又有幾篇呢？
而美國是怎么做的？從2月24日到3月2日，美國國會、參議院商業(yè)、科學、交通委員會等重要部門先后舉行了三次聽證會；美國司法部反壟斷部門、聯(lián)邦調(diào)查局、紐約南區(qū)檢察部門、美國證券交易委員會、洛杉磯市檢查部門等執(zhí)法機構(gòu)相繼展開了一系列調(diào)查、審查；美國的民眾或單獨或集體起訴豐田，現(xiàn)在檢察機關(guān)也參與訴訟，有的甚至要求上升到國家訴訟。
目前，豐田召回事件在美國并沒有了結(jié)；歐洲國家也出現(xiàn)了豐田車失控加速的情況，召回事件也沒有了結(jié)。中國“3·15”一過，很可能一切都煙消云散——萬事大吉、皆大歡喜。
在網(wǎng)絡上，中國消費者批評豐田的聲音呈一邊倒局勢；但在現(xiàn)實中，卻沒哪個部門沒哪個人提出處罰措施或索賠要求。
現(xiàn)實生活中，以下幾種觀點有一定代表性：
消費者甲：豐田車雖然大規(guī)模召回、有這樣那樣的問題，但比自主品牌車強多了。
消費者乙：索賠非常麻煩，想告贏豐田那是難上加難。
這兩種觀點確實有一定道理，豐田車目前確實較自主品牌車要強一些(整體而言)，但自主品牌車并沒有失控自動加速的情況發(fā)生，更沒有致數(shù)十人死亡(美國監(jiān)管機構(gòu)認為豐田車油門問題已造成52人死亡)，豐田車電子技術(shù)是較先進，但也是一柄雙刃劍——有時電腦控制了汽車，人反而控制不了。
此外，豐田車在中國就沒有致死案例嗎？有。記者的案頭就放著豐田車斷軸致人死亡(其家屬)的投訴材料，幾年來其家屬奔走呼號一直未果——索賠很難，想告贏更難，這倒是事實。
部分豐田車型在中國屢屢出現(xiàn)斷軸事故，有哪個部門正式調(diào)查并徹查了此事嗎？沒有。至今仍有不少斷軸車主、氣囊打不開的車主在與豐田交涉，同樣非常艱難。
“得饒人處且饒人”是中國人的美德，但中國式“寬容”的結(jié)果是：召回車主估計很難拿到補償，更別說賠償了；斷軸及氣囊打不開的事故車主維權(quán)仍然艱難；召回就比美國慢，處理就跟美國不一樣，就別埋怨了——而且以后還會是這樣。
汽車消費：投訴容易維權(quán)難
■見習記者 宗柳
3月14日，工信部印發(fā)了《關(guān)于加強汽車產(chǎn)品質(zhì)量建設促進汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，意見明確指出：汽車生產(chǎn)企業(yè)要牢固樹立“質(zhì)量至上”意識，建立產(chǎn)品責任制，完善產(chǎn)品質(zhì)量管理體系建設，加強售后服務，建立質(zhì)量風險預警和防范體系等。
在我國汽車工業(yè)快速發(fā)展的今天，汽車質(zhì)量安全問題不容小覷。
投訴容易維權(quán)難
中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布的2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告顯示，2009年投訴總量比2008年相比增長了近四成，共收到用戶投訴9359例，有效投訴8515例。而投訴率逐年上升的同時，對投訴集中度較高的缺陷產(chǎn)品卻沒有一個統(tǒng)一的管理，用來維護汽車消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)仍很欠缺。
“現(xiàn)階段，通過立法來解決質(zhì)量問題非常重要，目前我國在標準法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律、法規(guī)方面還很不完善，并且與市場的發(fā)展不相適應，這也使得許多假冒偽劣和質(zhì)量欠缺的產(chǎn)品有空子可鉆，法律上的真空使這些產(chǎn)品大搖大擺地走進了市場，并且法律的滯后也造成了監(jiān)管的滯后。”在由國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會和中國消費者報主辦的“創(chuàng)新服務理念打造服務品牌高層研討會”上，中國質(zhì)量萬里行秘書長陳傳意如是說。
目前我國關(guān)于汽車召回的惟一法規(guī)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》就存在此類問題，處罰力度過低、可操作性有限等問題一直存在，制度不完善也導致部分消費者的投訴、維權(quán)行動無功而返。
目前國內(nèi)汽車消費者維權(quán)，可謂投訴容易維權(quán)難。國家法定鑒定檢測機構(gòu)只受理法院的申請而不受理個人委托，舉證難、索賠難、責任鑒定難是汽車消費者維權(quán)中遇到的“三大難”問題。
如今，家電、手機等工業(yè)產(chǎn)品都有相應的退貨保障機制，而汽車產(chǎn)品“三包”規(guī)定卻仍是一片空白，消費者一旦遇到難以解決的質(zhì)量問題，要求退車是基本不可能成功的。
車企永遠是責任第一方
企業(yè)是提高產(chǎn)品質(zhì)量的主體，豐田事件警示中國汽車界——產(chǎn)品質(zhì)量和消費者應當永遠放在第一位，即便是一個相當成熟的品牌也逃脫不了質(zhì)量安全的考問。建立健全質(zhì)量管理體系的同時，在產(chǎn)品服務上不斷努力和提升，才能使一個汽車企業(yè)真正成為一個值得消費者信任的企業(yè)。
南京依維柯汽車銷售公司總經(jīng)理傅利國強調(diào)：“服務的提升不僅是用戶和市場的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的要求。企業(yè)的發(fā)展一方面需要產(chǎn)品質(zhì)量的支撐，另一方面也需要一個服務品牌來支撐，服務網(wǎng)絡的建設與發(fā)展至關(guān)重要。”
同時，全國汽車服務高科技產(chǎn)業(yè)化委員會秘書長陳東升認為：“在做好服務工作的同時，應該在全行業(yè)推廣好的服務典型，督促企業(yè)樹立服務品牌，推動汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。”他提倡分網(wǎng)點對全國汽車消費情況做一個調(diào)查，跟蹤掌握消費者的情況，在維權(quán)方面，行業(yè)應該與消協(xié)、工商總局等各個部門緊密協(xié)調(diào)，以更好的保護消費者。
會上，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長孫文序強調(diào)了產(chǎn)品和服務的重要性。他說：“確保產(chǎn)品質(zhì)量是消費者滿意的基礎(chǔ)，與產(chǎn)品質(zhì)量相比，售后服務質(zhì)量更能提高消費者的滿意度和對品牌的忠誠度，也更能提升企業(yè)聲譽和可持續(xù)發(fā)展能力。”
他指出，服務是企業(yè)品牌的核心，而服務又是由產(chǎn)品質(zhì)量支撐的，要想使企業(yè)真正做大做強，產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量必須“兩手抓”。
(稿件來源：中國經(jīng)濟時報)