近日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝出中國移動(dòng)部分地方分公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)存在亂扣費(fèi)現(xiàn)象。7月5日，中移動(dòng)方面回應(yīng)，目前已責(zé)成報(bào)道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速調(diào)查核實(shí)，盡快查明情況，及時(shí)對(duì)媒體和社會(huì)公眾公布調(diào)查結(jié)果。對(duì)客戶計(jì)費(fèi)確有誤差的，將按照“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的承諾，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
中移動(dòng)近日被曝出存在一系列扣費(fèi)亂象：通過分割計(jì)費(fèi)的方法增加計(jì)費(fèi)時(shí)長而多收費(fèi)用、暗中讓手機(jī)用戶為并不存在的號(hào)碼支付彩信費(fèi)、未上網(wǎng)卻扣了不少上網(wǎng)流量費(fèi)、隨意刪改手機(jī)用戶的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)而掩蓋多扣費(fèi)行為……本來應(yīng)該是幾乎不可能發(fā)生的“極小概率事件”,卻離奇地都發(fā)生了。
對(duì)此，有評(píng)論人士尖銳的指出，“如果說這是‘計(jì)費(fèi)系統(tǒng)’的問題，那也是‘有預(yù)謀、有計(jì)劃’的問題，而不僅僅是作為先進(jìn)科技的機(jī)器設(shè)備問題。換言之，與其這一情況是操作‘電腦’的問題，不如說是‘人腦’的問題。”
多數(shù)用戶對(duì)多扣費(fèi)“不知不覺”
一位在中國移動(dòng)四川公司“移動(dòng)商店”工作的王先生向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，話費(fèi)爭議最大的難點(diǎn)是舉證的困難，一般只能讓移動(dòng)協(xié)助調(diào)查，因此大多只能吃“啞巴虧”！
因?yàn)樵凇耙苿?dòng)商店”上班，每天都看話費(fèi)等信息，因此對(duì)于話費(fèi)比較敏感，王先生在上個(gè)月發(fā)現(xiàn)自己的話費(fèi)被多扣。王先生說，“我只知道我的話費(fèi)莫名的少了，查了詳單發(fā)現(xiàn)，我的手機(jī)在深夜的時(shí)候訪問了wap所以產(chǎn)生了話費(fèi)，但我在深夜沒有訪問wap網(wǎng)站的習(xí)慣。”王先生稱，對(duì)普通用戶而言，“值得注意的是通話分鐘數(shù)和相應(yīng)應(yīng)該扣除的話費(fèi)是否能夠匹配，若不能匹配是可以追訴的，像我說的自己的情況，幾乎沒辦法舉證，只能讓移動(dòng)協(xié)查在深夜時(shí)訪問了哪些網(wǎng)站。”
另一個(gè)被多扣費(fèi)的北京移動(dòng)用戶向記者稱，他參與“話費(fèi)換手機(jī)活動(dòng)”時(shí)與中移動(dòng)達(dá)成協(xié)議是每月最低消費(fèi)200元，消費(fèi)不足200元的話也是每月扣費(fèi)200元，但他次月發(fā)現(xiàn)自己通話并不多卻被扣了400元，不過還好，北京移動(dòng)查證后主動(dòng)進(jìn)行雙倍賠償。“我發(fā)現(xiàn)多扣了，直接跟移動(dòng)一說，他們查證完了就主動(dòng)雙倍賠了400元，這事情就了結(jié)了”。
為營業(yè)員的過失買單
然而，另一位北京分公司的移動(dòng)用戶則沒有那么幸運(yùn)，她不得不為移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員的失誤買單。侯女士向記者報(bào)料稱，她去年1月在移動(dòng)營業(yè)廳辦理了一張“全球通”卡，同時(shí)讓業(yè)務(wù)員為她辦理了“每月50元，無月租，贈(zèng)市話200分鐘通話”的套餐。然而，短短3個(gè)月后她發(fā)現(xiàn)預(yù)存的500元話費(fèi)很快被扣完，充值了300元話費(fèi)又很快被扣掉，還欠費(fèi)200多元。電話查詢后得知，當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員根本沒有給她辦理相應(yīng)套餐，而是按照每月月租50元，正常收費(fèi)來扣話費(fèi)的，比辦理套餐計(jì)算多收了200多元錢。
侯女士找到營業(yè)部經(jīng)理理論，營業(yè)部經(jīng)理表示他們無法確認(rèn)這一過失是顧客的責(zé)任還是營業(yè)員的責(zé)任，雖然調(diào)出了當(dāng)時(shí)的錄像，但當(dāng)時(shí)營業(yè)廳很亂，無法辨識(shí)當(dāng)時(shí)雙方的談話；因此，只能雙方各負(fù)擔(dān)一半，最后給了侯女士100元手機(jī)充值卡，還是10元一張的贈(zèng)品，給了10張。但要開通已經(jīng)停掉的手機(jī)還要補(bǔ)交200多元的欠費(fèi)。侯女士向記者表示，這件事令她非常氣憤，花了近1000元話費(fèi)還沒怎么打就被扣光了，“明明營業(yè)員沒給辦理套餐業(yè)務(wù)還推卸責(zé)任，讓消費(fèi)者無緣無故為營業(yè)員的過失買單，”最終她堅(jiān)定的選擇了“用腳投票”。
中消協(xié)的一份投訴分析報(bào)告顯示，今年一季度，移動(dòng)電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量第二，而中國移動(dòng)更是以4566人次申訴量，成為被投訴收費(fèi)問題最多的電信運(yùn)營商。
數(shù)據(jù)顯示，日前全球電信業(yè)平均利潤率不超過10%，美國甚至還不到1%，但中國電信企業(yè)的利潤率卻高于20%。中國移動(dòng)2009年的業(yè)績報(bào)告稱，當(dāng)年該公司總營業(yè)額達(dá)4521億元人民幣，利潤為1152億元，總用戶數(shù)達(dá)到5.22億戶，日均凈賺達(dá)3.15億元。這也造就了中國移動(dòng)能躍居全球500強(qiáng)企業(yè)的第十名。