本文導讀：“海南環島6天5晚常規品質游，準四星標準，價格0元；5天4晚，價格-50元。”看到這樣的海南旅游報價單，您會心動嗎？不要以為這是天方夜譚，素有“揭黑導游”之稱的鄔敬民，在央視社會與法頻道《大家看法》周末節目《我建議》的錄制現場，就給現場觀眾展示了這樣一份有關海南旅游的宣傳材料。
“揭黑導游”鄔敬民在央視節目中再爆行業內幕
“海南環島6天5晚常規品質游，準四星標準，價格0元；5天4晚，價格-50元。”看到這樣的海南旅游報價單，您會心動嗎？不要以為這是天方夜譚，素有“揭黑導游”之稱的鄔敬民，在央視社會與法頻道《大家看法》周末節目《我建議》的錄制現場，就給現場觀眾展示了這樣一份有關海南旅游的宣傳材料。
鄔敬民，原來是深圳的一名導游，有著十多年的從業經驗，2005年，他自稱有感于旅游行業規范管理的種種問題，開始在網上以真名發表文章《叫我如何不宰你——一個導游的自白》，大膽披露國內旅游業界存在的種種不正當行為，引起了社會輿論的廣泛關注。其后一直到2008年，他不斷通過各種渠道向國家的旅游主管部門遞交自己關于規范旅游市場的看法和建議。2008年之后，鄔敬民逐漸淡出了公眾的視野。
之所以要在沉寂三年之后，再次現身揭露旅游市場的行業內幕，鄔敬民告訴記者，最近發生的一系列諸如“香港導游阿珍事件”、“海南導游訓示游客事件”讓他覺得國內的旅游市場距離規范、有序仍然還有很大距離，作為業內人士，有必要把其中的一些不合理的地方公之于眾，以獲得全社會的關注，來共同尋求解決之道。
明令禁止卻大量存在 “零團費、負團費” 陰魂不散
鄔敬民在節目中首先給觀眾展示了一份以海南團隊旅游為內容的宣傳廣告，記者發現，其中一個包含了“6天5晚、準四星標準”的環島常規品質游，報價竟然是0元。那么，這是否意味著如果消費者選擇這個團隊，就可以免費游海南了呢？鄔敬民告訴記者，事實并不是這樣，因為這份宣傳廣告不是針對普通游客的，而是只在全國的旅行社系統內部發行，這個0元的價格是針對組織游客到海南旅游的外地旅行社的。也就是說，“假如你們在北京報了這個常規品質游來海南，不管你們在北京交了多少錢的團費，北京的旅行社把你們送到海南以后，一般都是由海南當地的旅行社負責您在海南6天5晚的吃喝拉撒住，但是，北京的旅行社不用支付任何費用給海南的旅行社。”
顯而易見，在這樣的交易中，海南本地的旅行社是要吃虧的，但是，為什么這些旅行社還會主動打出廣告，吸引外地的旅行社來洽談合作呢？鄔敬民給記者道出了其中的原委：“比如說你們在海南吃喝拉撒住的五天，大概是需要600塊錢的話，有可能我作為旅行社要出200塊錢，剩下400塊誰來出呢？大巴的司機要出100，購物店也要出300。” 而旅行社、大巴司機和購物商店自然不會白白為游客的行程買單，利用各種手段讓游客購物，自然就成為他們賺取利潤的重要途徑。
據記者了解，2009年5月1日，由國務院第47次常務會議通過的《旅行社條例》開始正式實施，其中第三十七條明確規定：“旅行社將旅游業務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。”雖然早已制定了相關的禁止性規定，但是讓人啼笑皆非的是，鄔敬民出示的這份有關海南旅游的宣傳材料，竟然是在2010年3月15日，也就是消費者權益保護日這天發行的。
購物商店提供給旅行社的回扣因游客地域不同而差別巨大
在節目錄制過程中，鄔敬民還向現場觀眾展示了另外一份旅行社的內部資料，上邊的內容顯示：馬來西亞57元，北京25元，海南10元。那么這些錢數又代表什么意思呢？鄔敬民告訴記者，這是一家位于海南的專門賣菜刀的購物商店，提供給旅行社的回扣清單。其中“馬來西亞57元”是指，如果旅行社帶馬來西亞的游客到這家商店購買菜刀，每帶進來一名游客，商店就會首先支付旅行社57元的傭金；每帶進來一名來自北京的游客，商店會支付25元；由于海南本地人了解情況，不容易上當，所以每帶來一名來自海南的游客，商店只會支付給旅行社10元的傭金。
除了提供不菲的傭金，鄔敬民還告訴記者，這些購物商店所販賣的產品大多都缺乏質量的保證。“這些菜刀說是軍工產品，后來查處了是三無產品，原價35塊錢一套，結果賣給游客兩三百塊錢一套，回家一砍就爛掉了。” 記者也注意到，鄔敬民提到的這種在旅游景點，以“軍工產品”為名販賣假冒偽劣菜刀的事情，早在今年的6月20日，央視財經頻道就曾專門做過相關報道；海南省旅游委綜合整治小組也在今年2月查封過一家餐具公司的銷售點。
監管不力是導致游客與旅行社糾紛不斷的主要原因
鄔敬民告訴記者，他所提到的這些行業內的所謂“潛規則”，有些早已經是眾人皆知的事情了。2009年5月1日開始實施的《旅行社條例》對其中相關的情況都有明確的禁止性規定和處罰措施；《中華人民共和國反不正當競爭法》中也有禁止“低價惡意競爭”和“禁止商業賄賂”的相關規定，但是正是有關部門的監管不到位，才使得這樣的所謂行業“潛規則”屢禁不絕。同時，鄔敬民還指出，香港導游阿珍辱罵游客事件發生之后，社會輿論將矛頭過多地對準了導游阿珍的“兇惡”言語，其實，通過社會輿論的關注，查找到產生這種糾紛的制度原因和行業原因，提出切實可行的解決方案才是避免行業丑聞再次發生的最好辦法。
對于鄔敬民的觀點，同樣參與節目錄制的中國社科院旅游研究中心副主任劉德謙以及來自桂林的資深旅游從業者張博也表示了贊同，他們認為，除了監管不到位，旅行社的成立門檻過低導致同業間的競爭異常激烈、旅游從業者的薪資得不到保障等等也都是造成國內團隊游市場混亂的主要原因，而這些原因通常情況下都會通過導游展現出來。因此，如果這些制度方面的原因不能得到很好解決，頻繁出現游客和導游交惡的事件也就不足為奇了。
那么，如何解決目前國內團隊旅游市場存在的這些“行業內幕”，切實維護消費者的權益？一些業內的專家也在《大家看法》周末節目《我建議》中表達了對于這些問題的建議，時事評論員郭松民指出，應該切實做到兩個“及時”，也就是說“第一，游客的投訴能夠及時得到處理；第二，就是游客對這個旅行社的投訴能夠及時地通過各種各樣的途徑，比如說在網上發布出來，讓游客知道哪些旅行社存在坑人的行為。”而針對導游的生存現狀，社科院旅游研究中心副主任劉德謙也指出，加強對“零團費和負團費”進行監管和查處的同時，導游的基本薪資必須得到保障，同時也有必要在國內推行給付“小費”的制度。來自桂林的資深旅游從業者張博甚至大膽地提出，可以考慮立法將購物從團隊旅游的行程安排中分離出去，不允許旅行社有組織購物的行為，以便于旅游主管部門進行監管和查處。參加節目錄制的全國人大法工委副巡視員、著名法學家河山表示，嘉賓提到的這些建議對于相關法律、法規的完善很有幫助，也必將促進旅游市場的進一步規范。
另據記者了解，從2009年12月份開始，《中華人民共和國旅游法》的起草工作已經正式拉開帷幕，今年一到五月，全國人大財經委已經在全國多個城市組織了相關的立法調研活動。
聲音來源(香港導游)：
這個世界怎么可能會有免費的午餐呢？你想一想，這么老遠坐飛機，你們一千多塊錢，連飛機票的錢都不夠的。你飛廣州，你自己算一算這個帳，為什么？我們不是做慈善。
解說：
除了導游的個人操守，香港旅游發展局主席田北俊認為，造成這一后果的一個主要原因，就是那些打著低價團甚至零價團的香港游項目。而就在1個多月前發生的，前乒乓國手陳佑銘香港游猝死事件，也在印證著這一說法。
今年5月，前乒乓國手陳佑銘和妻子報名參加了一個五天四夜旅行團赴港旅游，團費為每人2000元左右。5月22號中午約12點，接待他們的旅行社永勝旅游安排導游帶團前往一家珠寶店購物，這里成了陳佑銘生命的最后一站。
錄像顯示，當日陳佑銘和20位團友入店參觀，20分鐘后，陳佑銘獨自走到店門外看報紙，半個小時后，陳佑銘被導游叫回店內，就在他再度打算離開商店時，與導游發生爭執，致心臟病突發。店員隨即叫來救護車將他送往醫院，隨后證實死亡。
蘇錦梁(商務及經濟發展局署理局長)：
在此我特別想說，對于此次不幸事件，我們表示十分遺憾。對死者家屬表示深切慰問。
旅游事務專員已經將事件通報內地中央及地方的旅游局，要求他們在源頭市場加強打擊零團費問題。
主持人：
這件事情發生之后，首先出來道歉的并不是這個導游阿珍，而是香港的旅游發展局的主席，你怎么看這個順序的前后？
白巖松(評論員)：
因為我覺得這很好理解，既有作為一個發展局的角度來說，它影響的是整個香港旅游的形象。算一個數字大家就知道了，今年6月份的時候，香港入境的游客大約是262萬，其中大陸的游客占到了156萬，跟去年同期相比，整個入境的游客比例增長了40%多，而大陸入香港的游客增長了50%多。半壁江山，大半壁江山，因此面對這樣一個市場，出現了這樣一個形象上的問題的時候，從它旅游發展局的角度來說，當然要趕緊道歉，因為這是面對一個太龐大的市場。
另外，從技術的角度來說，當時尋找阿珍也是一件比較困難的事情。因為她已經在那樣的一種輿論的壓力下，也知道自己將要面臨一種什么樣的處境，所以后來也是在議員，包括相關的人士尋找的情況下，她才出來，所以我說順序不是問題。
主持人：
你看，阿珍做的那一切我們叢網上視頻看，她作錯了，這是沒有問題的，但她為什么這么做？因為我們有句話叫羊毛出在羊身上，天下沒有這么便宜的事，阿珍這么做她有不得已的地方？
本文導讀：“海南環島6天5晚常規品質游，準四星標準，價格0元；5天4晚，價格-50元。”看到這樣的海南旅游報價單，您會心動嗎？不要以為這是天方夜譚，素有“揭黑導游”之稱的鄔敬民，在央視社會與法頻道《大家看法》周末節目《我建議》的錄制現場，就給現場觀眾展示了這樣一份有關海南旅游的宣傳材料。
白巖松：
其實我覺得，因為新聞非常有可能到了阿珍道歉完了之后，這件事情似乎就結束了。如果這個事情真的就結束了的話，我們要反問一下，作為媒體，這個事情真的結束了嗎？今后這樣的悲劇，這樣不幸的事件，甚至用生命付出代價的事件，是不是還會繼續發生？當然會，因為它的根子并沒有變。我覺得阿珍當然應該出來道歉，因為首先我們千說萬說，回到最本質的一條，你是提供服務的一方，而所有的游客是被服務者，因此你作為提供服務的一方，表現出如此惡劣的這種態度，不僅給自己，包括給所有游客的那些心理，包括給整個香港旅游的形象都帶來了巨大的災難。在這樣一種情況下，她當然應該道歉，甚至應該有勇氣去面對大家的譴責，甚至說很多很多的批評。
但問題就在于，當我們罵完她，說完她之后，就能了了嗎？好了，我們把對她的所有的火都發泄完了之后，是不是該想想自己。這個根子沒有變，就像你剛才說的，就像這個標題一樣，天上沒有餡餅，只可能有陷阱，用我常說的一句話是，天上掉的不是餡餅，一般就是鐵餅，砸你身上會很疼。
這樣我們算一下賬，開始我沒太聽明白一句話，那天看新聞的時候，我聽阿珍在那兒說，我給你吃給你住，我當時還挺納悶的，這香港人怎么說話這個習慣，什么叫我給你吃，我給你住，我交的錢物。后來一查，一看相關的新聞才知道，因為相關的媒體報道，現在阿珍自己說你們交了1000塊錢，然后媒體上報道，據他的負責人說，這個團是600多塊錢，從安徽到香港，還要去澳門。我們可以算一下，600多塊錢從安徽到香港，玩幾天，還要去澳門，整個這個費用，我想大家應該心知肚明，包括參團的人也應該心知肚明。所以這是一個顯而易見的接近零團費的購物團。
主持人：
那你說，巖松，作為旅客這一方，他付出的低價是不是也是他這次遭到這種無禮的一種代價？
白巖松：
我們當然不能這么說，但是實質上的結果恐怕就是如此。當出現了零團費，或者如此價廉的購團團費的時候，其實就開始為未來的矛盾，留下了隱患了，因為雙方要博弈。從游客的這一方，喜歡的是低廉的團費，可是他心里應該也知道，之所以能有低廉的團費，是因為別人希望你購物，然后拿走你5%，或者更多的傭金。否則他是沒工資的，他也要自己養活自己。
而另一方，從導游的角度來說，你既然接受了這么低的團費，那你應該就已經知道你是必須承擔購物的責任的。但是最后你沒有購物，剛才短片里有一句話，我開玩笑說用錯了，看到這個團購物不多的時候，導游顏面盡失，我說不對，盡失的不是顏面，而是預期收入值，他覺得一下子預期的收入就沒有了。所以這樣的一種接團的方式，和這樣一種模式，已經為一個又一個這樣的矛盾早就打下了伏筆，不出事才怪。
主持人：
有業內人士說，內地的旅行團在香港遭遇到的這種無禮，實際上反映出的是內地旅游市場的大問題。這話怎么講，《新聞1+1》稍候繼續。
(播放短片)
解說：
從陳佑銘香港旅游猝死，到香港導游強迫內地游客購物事件，香港旅游業接二連三的丑事也讓公眾開始關注，香港旅游市場到底怎么了，昔日的購物天堂，難道真的變成了旅行地獄？5天1980，這是陳佑銘參加的旅行團價格；3天600多元，這是安徽游客參加港澳游旅行團的價格。
不管是1980元玩5天，還是600元的3天游，兩個內地旅行團都沒有逃過被購物的安排，他們也都遭到了導游的無禮對待。
本文導讀：“海南環島6天5晚常規品質游，準四星標準，價格0元；5天4晚，價格-50元。”看到這樣的海南旅游報價單，您會心動嗎？不要以為這是天方夜譚，素有“揭黑導游”之稱的鄔敬民，在央視社會與法頻道《大家看法》周末節目《我建議》的錄制現場，就給現場觀眾展示了這樣一份有關海南旅游的宣傳材料。
新聞主持人：
繼香港導游李巧珍責罵內地旅行團游客一事之后，最近有12名參加港澳游的南京游客在最后一天的行程中，也遇上了鬧心事，他們到珠海后，因為拒絕強制購物，引來了到底導游的責難。
解說：
根據游客介紹，7月18號，當他們的港澳5日游最后一天抵達珠海后，由于大多數游客沒有購買當地導游推薦的所謂的保健香煙，結果引來這位導游的責難。
吳某(導游)：
今天我就不送你們，還不讓你們吃飯了，你們要拿行李快點走。今天這個車就是不走了。你們是來騙吃騙喝的，都不讓你們吃。
游客：
珠寶店出來，導游看我們珠寶也沒有買，香煙也沒有買，她就說這樣子不行的，說香煙你們今天必須一定要買。后來沖突就是這樣發生的。
吳某：
好話跟你們說你們聽不進去，你們就是要挨罵了才行。
游客：
你們這不是強買強賣嗎？
吳某：
是啊，我們就是強買強賣。
解說：
5天時間，1480元，這是南京12名游客參加港澳游旅行團的價格，同樣是低團費，同樣是一次極不愉快的旅行。面對低團費、零團費的陷阱，有業內人士為我們揭示了其中的利益鏈。
(電話采訪)
業內人士：
零團費實際上并不是說這些人去旅游沒有產生費用，只是說旅行社沒有收，導游向旅行社交一些費用，然后把這個團接下來，然后旅行社用這些錢來支付他們的旅游產生的費用。導游把這些錢交到了旅行社之后，他就要把這些錢掙回來，就要靠購物的提成，所以他就會帶著這些客人去購物，買多的話，就可能會掙錢，風險就是他有可能會沒有掙到錢，他賠錢了，或者是完全沒有買，他就賠很多。其實旅行社是不著急的，因為他們的費用已經從導游那里收回來了，所以最后著急的都是導游和他們的客人發生了沖突。
解說：
低價游香港，出發前的喜悅、回家后的郁悶，如此慘痛的經歷，反思就成為必須。但是面對香港游出現的問題，行業人士卻指出，港澳游客的遭遇，其實更多折射的反倒是內地旅游市場存在的問題。
由零團費引發的亂象，實際上在內地更為嚴重。
本文導讀：“海南環島6天5晚常規品質游，準四星標準，價格0元；5天4晚，價格-50元。”看到這樣的海南旅游報價單，您會心動嗎？不要以為這是天方夜譚，素有“揭黑導游”之稱的鄔敬民，在央視社會與法頻道《大家看法》周末節目《我建議》的錄制現場，就給現場觀眾展示了這樣一份有關海南旅游的宣傳材料。
魏嵐(中國旅游研究院副院長)：
香港由于它的法制比較健全，信息比較透明，可能會發生得比較，我們感覺會發生得比較多。實際上發生得最多的，我們內地最多。
解說：
7月11號，在兩岸經貿文化論壇上，國民黨副主席蔣孝嚴也提到了大陸景點、景觀費用非常高的問題，在他看來，寺廟等歷史景點和黃山、張家界、九寨溝等自然景觀，要么是老祖先留下的，要么是自然創造的景色，是中華兒女共同享有的，不應收取高額門票。在臺灣，景區往往是低收費，甚至是不收費的。
事實上蔣孝嚴提到的現象，也確實是內地旅游市場眼下的突出問題。近年來，一個突出的現象是，各景點旅游門票價格越來越高，但是旅行社為了吸引旅客報出的價格卻是越來越低。
今年以來，山西平遙、山東曲阜、湖北黃鶴樓都在醞釀新一輪的門票漲價。高門票，低團費，一個旅游業存在多年外象，到底應該如何解決呢？
主持人：
內地的旅社把這個旅游團賣給香港的旅社，那如果出現像剛才我們短片里看到的糾紛的話，責任算是誰的？
白巖松：
我們先說兩組數字，一組數字是據香港的業內人士說，大陸的旅行團，結團去的，最后只有15%跟他的優質誠信的香港游的旅行社來結幫，剩下的85%都是跟那些非誠信優質的旅行社來結幫。誠信的旅行社它是不會去安排這些強制購物等等，但是為什么85%會去選擇沒有這個金字招牌的旅行社進行合作呢？顯然是要為潛規則留下余地。就像剛才說的，門票為什么越來越高？恐怕也要為一定的回扣留下越來越多的余地吧，大家會這樣去想。
還有一個數字是剛才在片花里出現了，大家可能一晃過去了，不知道什么意思。香港的旅游發展局的負責人就說了，最起碼的費用，如果三天到香港，你要進入香港之后，要留下500到800這樣一個數額，這樣才能保證有兩天睡覺的錢，有三天吃飯的錢，還有比如說交通的錢等等。但是我們算一下，剛才的旅行社從安徽到那兒，那么多天加起來，也不過才600多塊錢，那就更不要說入境了。所以這里你就能看出留下了很多很多的空間。我想這里頭雙方恐怕都有一定的責任。但是怎么樣讓內地，有的時候內地的旅行社把游客給騙了，這個已經很多的游客反映這一點，他沒有告訴游客說這么便宜是購物團，他只說我們便宜，我們的辦法怎么解決。很多的消費者一看便宜，這個很自然的就便宜了，買這個了，我去香港旅游去了。但是其實內地的旅行社知道，我組織的是一個購物團，它是這么賣給香港旅行社的，香港旅行社也以為這些游客都心知肚明，這么低的價錢，所以這里面又存在一個消費者其實不知情的情況。
主持人：
零團費，應該說是市場擠壓出來的這么一個現象，它到底有沒有合理性，我們聽一位業內人士的看法。
(電話連線)
劉思敏(中國旅游報經濟編輯部主任)：
零付團費的操作模式，在理論上是具有一定的優勢和合理性的，特別是咱們去香港這樣的購物天堂，購物的商品非常便宜，如果旅行社能組織到足夠多的客源到這種地方，把客源和購物進行一種組合，是完全可以實現多贏的一個局面的。這種零出團費的模式雖然具有本身理論上的合理性，但是在現實的操作的過程中，因為本質上講，其實這種操作模式針對的都是中低端的客源，旅行社通過直觀地，非常低的直觀的價格，誘惑這些游客上路，上路之后，在旅游的過程中，就要千方百計地把游客的腰包給掏出來，通過購物的方式得到回傭，實際上它是對目前游客消費能力的一種透支，這種透支次數多了以后，必然就走向極端。如果說從理論上合理性和優勢的話，它實際上應該針對的高端人群，高端人群他本身具有購買的能力，而且他有購買的愿望，而且他也能夠買到物美價廉，至少是物有所值的商品。他才可能形成一種良性循環。而我們現在，把這種模式實際上是異化了，最后導致服務質量下降，旅游者體驗的質量也下降，同時也可以說，導游的生存狀態也不太好了。導游這種心理失衡之后，就出現了那些極端的事例。
主持人：
剛才這位專家說了一句話，說零團費實際上是對旅游資源的一種透支，是不是這意味著可能有些人，參與零團費旅游團的人，他是現階段并不適于去旅游的這些人？
白巖松：
其實也不一定。我覺得作為消費者來說，我們似乎不能過多地去指責，誰都希望能夠便宜。但是問題是，要有一個強有力的規范，讓這種雖然表面上看起來便宜，其實誰都吃虧的事盡早地終結。表面上你看消費者占便宜了，沒有。羊毛出在羊身上，它讓你大范圍地購物之后，你購的物很可能到家之后發現是沒有用的，或者說那個價值是遠遠低于它實際應該有的價值的。所以去年的時候，去年5月1號，國務院正式批復，旅行社條例正式開始實施，當時還有媒體評論，非常樂觀地說，這將終結旅游市場當中的潛規則，結果這樣的一個國務院下發的這種條例實施了1年多之后，你會發現依然沒起到相關的作用。
我們來看看條例中有多好的解讀，明確地規定交通、住宿、餐飲服務標準都要簽合同，你看安排的購物次數，停留時間及購物場所的名稱也都要簽合同，大家應該看得到，可是有相當多的旅行社不這么做。
另外，你看在這個旅行社條例當中有這樣一句話，旅行社向接受委托的旅行社所提供的費用是低于接待和服務成本的，怎么處理？停業整頓1個月至3個月，情節嚴重的要吊銷它的許可證。可是你發現，現在到處都是這樣的不符合規定的這種旅行社，你見到吊銷了多少家旅行社？所以我覺得，當香港出現了事情的時候，我們不能立即就……當我們指責完阿珍，當我們也希望香港去端正整個旅游形象，去改善旅游形象的時候，要面向我們自己，我們是不是也有責任。