35%受訪者認為投訴、索賠、維權難

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本刊對北京60位有車族進行的“汽車售后維修服務滿意度”隨機調查表明：有34%的消費者認為修車難，修車貴；18%的消費者認為出現問題車無法退換；50%的消費者認為汽車配件魚龍混雜；48%消費者反映，保修或維修缺少文字紀錄；35%的消費者覺得投訴索賠維權難。

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    中國汽車走向成熟的標志之一就是售后服務到位。然而，許多消費者反映從買車到修車，各個環節常常都會遭遇一些堵心的事兒。

    去年歲末的北京，冬意很濃。本刊記者與《中國質量萬里行》“安兆聯盟秘書處”的工作人員，冒著凜冽的寒風兵分四路，對市內的大型汽車交易市場、汽車配件商城、汽車專業維修店等幾種不同的汽車消費場所，進行了一次“汽車售后服務滿意度調查”。經過現場對60位消費者（包括部分業內人士）隨機問卷，發現汽車售后服務系統存在的問題最為突出。與快速膨脹的汽車市場相比較，售后服務環境不容樂觀，消費者維權意識普遍薄弱。問題表現在如下幾個方面：

    34%的消費者認為修車難，修車貴；18%的消費者認為，保修期內出現問題車無法退換；50%的消費者認為汽車配件魚龍混雜、真假難辨；48%消費者反映，保修或維修時缺少文字紀錄；35%的消費者覺得舉證難、鑒定難、索賠更難；5%的消費者感覺進口汽車汽車維修網點稀缺，配件價格虛高、以假充真。

第一難：汽車好買維修難

    記者在調查中從有關方面了解到這樣一組數字：2004年，我國有各類摩托車、汽車維修企業34．9萬家，全年維修量達到1．29億輛次，年維修產值超過300億元。機動車維修行業已經成為汽車售后市場的重要組成部分。

    北京消費者劉先生，是此次問卷中認為修車難、修車貴消費者中的一員。這幾天他正為修車的事兒郁悶哩！冬天的北風呼呼吹，街道上的行人捂得嚴嚴實實還覺得不暖和。可劉先生在接受記者訪問時，因為激動，鼻尖上竟然溢出了細細的汗珠。他說，自己駕駛的愛車“昌河鈴木北斗星”，在去年秋天時，出現了車內發動機接觸摩擦聲加重的問題，便來到汽修廠檢修。更換了皮帶輪之后，噪音并沒有減輕。劉先生前后六次來到汽修廠，一次要跑30多公里，總共花費了3000元錢，先后更換了4次同樣的零件，可噪音問題依然沒有解決。

    供職于某新聞機構的靳先生，對汽車問題頗有研究。靳先生告訴記者：因為國家目前并沒有制定統一的汽車維修收費標準，懂行的消費者，被蒙騙的機會可能要少一些，而絕大多數消費者，還處于僅僅會開車，而不懂得修車的狀態。所以常常是當愛車出現故障以后，去汽修廠維修時，基本是稀里糊涂，兩眼一摸黑，維修廠要多少錢就付多少錢，具體這些錢花得是否合理，大多數消費者非但不清楚，根本就不知收費詳情。除非過于離譜的收費，才會觸動消費者無知的神經。

第二難：維修記錄索要難

    “到圖片社洗印照片，店方還給開個收據，可為什么10萬20萬元的汽車交出去了，維修店竟連個白條也不給開？”不少車主在維修汽車過程中，經常遭遇維修領域消費不透明，缺少知情權。有48%的受訪者對廠家修車是對方不出具工料清單、結算清單頗有怨言。盡管國家交通部于2005年8月1日頒布并實施了《機動車維修管理規定》，但實際的貫徹執行卻并不到位。記者走訪了一些汽車維修點，與消費者、經營者分頭了解情況，發現了一些不容忽視的問題。

    北京消費者田宇鵬向《中國質量萬里行》“安兆聯盟”投訴道：我于2005年5月3號在朝陽區某東南汽車4S店訂購了一輛手動款1.6排量的菱帥轎車，原因是我的好朋友半個月前在也在東城某東南4S店購買了一輛相同款型的菱帥車，說性能好，維修、保養也不貴，開起來比較省油。

    然而，田先生想不到買車4個月，就跑了東南4S店不下30趟，耽誤了上班時間，損失了錢，還沒有得到滿意的答復。剎車發軟，感覺剎不住，空擋滑行或怠速駐車時熄火等等，大大小小的毛病不下幾十處。“到現在連工料單都不給，4S店說，有時間去總店找工單。總店的人說，工單都在4S自己店放著根本不交總店，互相推托。”

    記者調查了數位車主發現，在看似規范的維修服務店，接車后前臺服務人員多出具一個一式兩份的維修任務委托書，而這張委托書上雖然有消費者簽字，但是委托書是交給站內維修人員的，車主交車后手中則無任何字據。維修完畢后，店里不給做維修記錄的也是普遍現象。

    律師劉先生對此評議說：“對消費者來講，因無維修憑證而導致無法要求對方返修只不過是一種小損失。最可怕的是，一旦在維修期間發生其他重大事故，對消費者的損害則是無法估計的！

第三難：問題新車退換難

    在亞運村汽車交易市場，記者見到了正在陪朋友選購新車的趙先生，他怒氣沖沖高聲說道：“您一旦買了新車，甭管出現什么問題都特別難退換。賣出去的車就是潑出去的水，根本收不回來。”原來，他買的新車在第一次修理時，意外發現車身有曾經重新噴過漆或者刮過膩子的痕跡，就懷疑自己是不是買了輛事故車。他曾經找過商家卻被認為是車主自己出的事。

    在調查中記者了解到，有些新車的產品質量問題比較明顯，但在解決問題時，銷售方通常都不能滿足車主的退換要求，絕大多數解決方式是幫助修理。由于汽車“三包”規定尚未出臺，對銷售商而言，退回的新車也只能流二手車交易市場。因此，消費者無論是要求退車還是換車，生產廠家都要面臨幾萬元甚至十幾萬元的損失。目前的狀況是，消費者購買的新車，只要上了牌照，不管車輛出現什么質量問題，生產廠家或其維修門店，對用戶只是負責修理，若談及“包退、包換”，對消費者來說，無異于水中撈月，可望而不可即。

第四難：進口轎車維修難

    隨著進口轎車的大幅度降價，追求者也漸漸增加。然而，高昂的維修費用、保養費、配件費，成為不少擁有進口車消費者擺不脫的煩惱。問卷中有6%的消費者反映說，進口車雖然性能好、款式新、功能全，但是網點稀缺，收費太高，索賠極難。

    進口車出現質量問題之后的消費者無法進行鑒定、舉證和索賠的矛盾相當突出。宋先生的遭遇就是一個典型的例子。那還是在2004年2月15日下午3：30分左右，宋先生與同事駕駛著剛剛做過首次保養的寶馬車，從石家莊前往濟南出差，沒想到，在高速路上剛開出大約二三十公里后，車底前端突然發出金屬聲響，便決定靠邊停車。“此時的車速是140公里左右。誰知在靠邊時方向盤失去了控制，沖向隔離帶，打了個滾兒以后，趴在了草坪上。”剛行駛10000多公里的新車又剛做完保養，怎么就翻了車？出事的第二天，驚魂未定的宋先生開始向有關部門咨詢如何鑒定車子的質量。國家質檢總局產品質量申訴處理中心的答復是：鑒定必須是雙方共同委托或者由法院委托；發生事故之后，很難再鑒定事故前是否有質量隱患；而中國消費者協會則推薦到位于天津市的國家轎車質量檢驗中心作權威鑒定。

    后來汽車的銷售方——寶馬中國代理商予以鑒定。于是，宋先生只得把車運到了北京。但寶馬代理商對事故原因做出的判決是駕駛者操控失誤。宋先生認為在沒有第三方裁決的情況下，這樣“判決”不公正。更有意思的是，宋先生手里有一份維修報價單，維修費達47萬余元。此車僅外殼及兩前輪脫離，報價如此之高讓人覺得不可思議。據了解，在國外此款寶馬新車售價僅40萬人民幣左右，而這一維修報價竟比新車還貴。

    “配件貴不說，正規授權的服務網點也太少。”5年來一直駕駛某款進口車的李先生說起修車來感慨頗深。據了解，缺乏正規的授權服務網點是進口車服務的“老毛病”，很多車主都希望把自己的車交給正規的服務人員來修理。但目前的情況是，某歐洲品牌汽車的授權服務點只有一家，有的連一家都沒有。配件價格昂貴也是讓車主頭疼的一件事，一次常規養護要上千元、一個燈泡也要好幾百元，如果是動力系統出了問題那更要“大出血”。

    今年進口汽車已經進入了大眾消費的視野，開始和國產車一較高下，維修服務也就成了普通消費者的后顧之憂。

第五難：索賠投訴維權難

    目前，汽車“三包”規定沒有出臺，解決汽車質量糾紛缺少法定依據，如果雙方意見分歧太大，往往導致問題久拖不決，最終吃虧的總是消費者。

    有關汽車及其配件發生產品質量糾紛尋求質量鑒定存在困難，使消費者往往處在不能舉證的尷尬地位。

    在調查中，記者了解到，汽車上的小部件也會惹出“大麻煩”。消費者周蒙就經歷了一次險境。2002年1月22日，周蒙駕駛一輛進口本田雅閣2．0小轎車通過一個居民區時，車頭突然栽了下去。經檢查，是因左前輪下擺臂球頭突然斷裂所致。周先生后怕地說：“好在當時是在居民小區，車速很慢。否則，我必死無疑！”

    事故發生后，周蒙去廣州本田中國總部要求鑒定，遭到拒絕。他要求本田提供和“肇事”球頭同樣規格球頭的參數，以判斷這個“肇事”球頭是否是本田的產品。但本田以“鑒定需要專業的科學知識和科學手段，僅對球頭的編號進行鑒定不科學”為由，拒絕提供相關資料。兩年多來，周蒙四處奔走、吶喊。甚至發起了第二屆“進口汽車消費者維權會”，準備與廠家對簿公堂。

    天津車主王黎志，購買的廣州本田雅閣轎車也發生了汽車球頭脫落事故。廣州本田則認為球頭脫落是由于使用過程中護罩受到外力破損，塵土沙粒等異物進入球頭，并不是零件本身質量原因造成的。雙方各執一辭，事情進展不順利。

    質量鑒定是一個非常復雜的過程，鑒定費用十分可觀，消費者投訴維權十分艱難。

    在當今的汽車消費市場上，消費者普遍反映，在汽車質量糾紛中消費者的權益被漠視被踐踏、消費者無助甚或無奈的“弱勢地位”凸現無遺。“投訴難，舉證難、鑒定難、索賠難”已成為汽車消費售后服務難以融化的冰山一角。