2005年10月10日，315投訴網接到消費者袁先生對中國人民財產保險股份有限公司及其定點維修單位廣東寶楠汽車4S店的投訴。袁先生向記者反映：他于2004年12月28日在中國人民財產保險股份有限公司對一輛福特蒙迪歐粵AGW068客車進行投保，保險期限為一年。其中，該車車主，投保人及被保險人是王先生，他是該保險車輛的指定駕駛員。當初投保時，中國人民財產保險股份有限公司工作人員的熱情接待讓其印象深刻，然而在發生了保險事故后，袁先生和王先生所遭受的待遇卻有了天壤之別，袁先生不由得發出了“投保容易，索賠難”的感慨。

 　　隨后，記者聯系了該車車主王先生進一步了解情況。談話間，王先生提到此事，也是頗有些“氣難消，憤難平”的意味。“當初要我們投保的時候什么都說得好好的，一旦出了事故要索賠時就沒人搭理，連最基本的電話都不愿打，前后的反差為什么就這么大？”

 　　事件的緣由究竟是怎么回事？中國人民財產保險股份有限公司及其定點維修單位廣東寶楠汽車4S店的服務態度究竟如何，為何使其顧客感到如此不滿？以下是記者根據袁先生的致電和對王先生的采訪，對整個事件過程做的描述：

 　　10月8日晚9點多鐘，袁先生駕車從員村一橫路駛向黃埔大道時，與一輛公交車發生碰撞，導致其福特車左前燈碰碎，車燈旁邊葉子板凹陷及車頭左下方刮傷。發生此交通事故后，袁先生馬上向當地交通事故處理部門及保險人即中國人民財產保險股份有限公司報案。當時保險公司的工作人員接聽電話后，按程序詢問了一些基本情況，最后問袁先生準備將車送往何處修理？由于廣東寶楠汽車4S店是該保險公司定點維修單位，并且之前都是在該店維修、保養汽車的，故袁先生回答明天會去廣東寶楠汽車4S店對車進行維修。

 　　次日即10月9日一大早，袁先生就將福特車送去廣東寶楠汽車4S店進行維修并辦理該車的索賠手續。根據袁先生帶過去的機動車輛保險證（此前保險公司給予了兩張機動車輛保險證，一張在王先生處），寶楠店的工作人員判斷該車的承保險種中無不計免賠率特約條款，因為該機動車輛保險證上的承保險種中無不計免賠率特約條款的代號M，因此必須自付15％的維修費用。袁先生強調該車確實承保了不計免賠率特約條款的險種，并且此前曾經在此辦理過索賠手續。接著，袁先生建議該工作人員聯系中國人民財產保險股份有限公司進行求證。但令袁先生不解的是，該工作人員拒絕了袁先生的建議，始終堅持該車沒有承保不計免賠率特約條款的險種，要求袁先生自付15％的維修費用。袁先生再次建議其向保險公司求證，只需打一個電話就可知道問題的答案，遺憾的是，該工作人員再次拒絕了此建議。

 　　鑒于此，袁先生將相關情況告訴了車主也是被保險人王先生，希望王先生能聯系中國人民財產保險股份有限公司，由保險公司向寶楠汽車4S店說明情況。王先生馬上致電當初為其車辦理保險的保險公司工作人員凌女士。在說明情況后，王先生希望凌女士能電話告知寶楠工作人員事情實際情況。但是，出乎王先生的意外，凌女士居然以查詢不到該險種，必須以保險單為憑證的理由回絕了王先生的請求。因此，王先生不得不放下手頭的工作，翻箱倒柜地找出了保險單，然后又親自去寶楠汽車4S店處理此事。

 　　在看了王先生帶過來的另一張機動車輛保險證和相關車輛保險單后，寶楠汽車4S店才承認該福特蒙迪歐粵AGW068車確實承保了不計免賠率特約條款的險種，開始為其辦理相關索賠手續。按照相關規定，保險人在接到報案后應盡快進行查勘，給予受理意見，收到被保險人的索賠請求后，應及時作出核定。于是，王先生于上午10點30分左右致電中國人民財產保險股份有限公司，要求相關人員盡快開展現場查勘，作出核定等工作，并要求定損人員及時與其聯系。當時保險公司22號工作人員接聽了王先生的電話，承諾會盡快派工作人員聯系王先生，去寶楠汽車4S店開展相關工作。然而直到中午12點多鐘，保險公司的工作人員也沒有過來。因此，王先生只有再次致電該保險公司提出相關要求，這回是26號工作人員接聽了電話，隨后作出了相同的承諾。但是，讓王先生十分不滿的是直到下午4點多鐘，該保險公司的工作人員仍舊沒有過來也沒有與其聯系。王先生只得第三次致電保險公司，詢問此事并質疑其工作效率，71號的工作人員將電話轉至一位張經理處，張經理雖然同意了王先生的要求，但據王先生稱，其語氣相當冷漠。因工作原因，王先生先離開了寶楠汽車4S店。后來，袁先生告知直到下午6點鐘之后，該保險公司的定損人員才姍姍來遲，進行審查核定等工作。但是，該工作人員始終沒有與王先生聯系。

 　　索賠難，真是難于上青天？

 　　在與王先生和袁先生的交談中，記者明顯地感到他們對中國人民財產保險股份有限公司及廣東寶楠汽車4S店在消費者進行索賠時服務態度的不滿，這也是他們向本刊投訴的主要內容。那么，中國人民財產保險股份有限公司及廣東寶楠汽車4S店在此事上的服務態度到底如何，為什么會導致其顧客發出“索賠難”的感慨？記者就相關問題做了整理。

 　　（一） 隨時提供服務豈是響亮口號？

 　　“從上午我就開始打電話，直到下午還沒人來，硬是6點多鐘下班后才有人過來，并且接電話人的語氣也不好，當初要我投保的時候什么都說好，出了事故連人都找不到，難道這就是中保的服務態度？”

　　王先生于10月9日上午大概10點30分，中午大概12點多鐘，下午大概4點半先后三次致電中國人民財產保險股份有限公司。為證明所說屬實，王先生記下了三位接線員分別是22號，26號，71號接線員。而在王先生向記者展示的機動車輛保險證上，記者清楚地看到“機構遍布全國 隨時提供服務”的語句。何謂隨時提供服務？王先生的自身遭遇讓其對此服務口號十分不解。

　　（二）“及時”、“盡快”、“迅速”，保險人義務只是空頭支票？

 　　在王先生向記者提供的車輛保險單中，記者看到了如下規定：

 　　《中國人民財產保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》保險人義務：第十二條：保險人應及時受理被保險人的事故報案，并盡快進行查勘。第十三條：保險人收到被保險人的索賠請求后，應當及時作出核定。（一）保險人應根據事故性質、損失情況，及時向被保險人提供索賠須知；審核索賠材料后認為有關的證明和資料不完整的，應當及時通知被保險人補充有關的證明和資料。（二）在被保險人提供了各種必要單證后，保險人應當迅速審查核定，并將核定結果及時通知被保險人。王先生是在撥打了中國人民財產保險股份有限公司三次電話后，保險公司的相關人員才于6點鐘之后開展了工作。從上午9點多鐘到下午6點多鐘，該公司人員花了近9個小時的時間才到寶楠汽車4S店。據了解從中國人民財產保險股份有限公司到廣東寶楠汽車4S店一般來說只需要兩個小時，那么，這該如何解釋該保險條款中保險人應盡到的那些“及時”、“盡快”、“迅速”等義務呢？消費者王先生與袁先生對此都不理解。（三）打一通電話到底有多難？“只需要打一通電話就知道車到底是不是不計免賠率，為什么就是不肯打了，難道打一個電話就這么困難嗎？并且弄錯車保險種已經不是一次了，為什么每次都弄錯！” 　　據了解，只要撥打服務報案電話95518，通過車牌號碼（機動車輛保險證上有寫明）就可以查詢到該車是否承保了不計免賠率特約條款的險種，但是為何廣東寶楠汽車4S店的工作人員就是不肯打這個電話求證呢？再者，據袁先生反映，寶楠的工作人員此前就曾經將不計免賠率特約條款的險種弄錯，為何次次都是如此？袁先生對此實在是不明白。（四）辦理保險人員居然稱查詢不到險種 “我打電話過去居然告訴我查詢不到我承保的險種，說只能夠看保險單了，保險公司居然查詢不到顧客投保的險種，有這種道理嗎？要是我的保險單沒找到，那我的車是不是就不能享受我已經承保了的險種的待遇呢？令王先生想不通的是，當初為其車辦理保險手續的凌女士為何不愿致電寶楠汽車4S店告知問題答案？假如說寶楠的工作人員存在不清楚事實真相的可能性，那么完全明白此事的凌女士為何也不愿意撥打電話說清楚事實情況呢？相反，居然說查詢不到該車不計免陪率特約條款的險種。作為當事人明明知道承保了該險種卻說查詢無果這種解釋實在讓王先生難以接受。（五）多次要求，仍無聯系“我打了三次電話，每次電話我都強調了要他們盡快派定損人員過來處理，并且要跟我聯系，但是直到今天，定損人員從來就沒給我打過一個電話。說什么要被保險人積極協助保險人開展工作，他從來都沒聯系過我，我怎么積極協助？”《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

 　　《中國人民財產保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》第十八條：發生保險事故后，被保險人應當積極協助保險人進行現場查勘。第二十二條：因保險事故損壞的保險車輛，應當盡量修復。修理前被保險人應當會同保險人檢驗，協商確定修理項目、方式和費用。

 　　作為消費者，王先生享有知道其接受的服務的真實情況的權利。因此，王先生要求定損人員與其聯系并盡快處理此事并不過分，何況這也是《中國人民財產保險股份有限公司家庭自用汽車損失保險條款》中明文規定的保險人的義務。當王先生主動告知保險公司其聯系方式，努力協助保險人開展工作時，定損人員卻遲遲不與其聯系。消費者盡到自己應盡的義務本是好事，為何保險人卻不積極成全？這個問題，王先生恐怕是百思不得其解。

 　　遲遲不能對承保險種做出判斷究竟誰之過？

 　　在對整個事件過程做一整理后，記者發現事件的緣由起于廣東寶楠汽車4S店一開始就將福特車蒙迪歐粵AGW068的承保險種弄錯，那么錯誤產生的原因是什么呢？無疑，假如消費者袁先生更加細心一點，帶上了兩張機動車輛保險證就可能避免了誤會的產生。但是，作為當事者另一方是否也要對錯誤的發生負責呢？

 　　（一）發送兩張保險證，卻不說明有何區別

  　　寶楠汽車4S店工作人員是根據袁先生帶過去的機動車輛保險證作出該車的承保險種中無不計免賠率特約條款的判斷，因為該機動車輛保險證上的承保險種中無不計免賠率特約條款的代號M。而另一張保險證上卻有該險種代號M。但是，這兩張機動車輛保險證都是中國人民財產保險股份有限公司給予投保人王先生的。據王先生稱，當時保險公司并沒有向他說明到底以哪張卡為準，二者究竟有何不同，而去辦理索賠手續之前，保險公司人員也沒有告知其究竟應該帶哪張卡。

 　　（二） 雙方不肯致電

 　　在寶楠汽車4S店工作人員作出判斷后，袁先生反復強調該車確實承保了無不計免賠率特約條款的險種，并建議其致電中國人民財產保險股份有限公司求證。但是該工作人員始終不肯打這一通電話。此后，王先生要求當初辦理相關保險手續的凌女士致電寶楠汽車4S店告知事實真相也被凌女士回絕。保險公司與寶楠店為何雙方不肯致電？袁先生與王先生始終無法理解。

 　　（三） 險種查詢不到

  　　為何當事人凌女士會查詢不到該險種？王先生無法明白。保險公司查詢不到顧客投保的險種，這個“事實”恐怕是任何一個投保人都沒辦法接受的。而讓王先生疑惑的是，要是消費者的保險單遺失，按照凌女士的說法而保險公司又查詢不到投保的險種，那么如何證明消費者承保了哪些險種，出了事故后又該如何進行索賠呢？

 　　所造成的損失由誰負責？

 　　因工作關系，王先生可能隨時需要用車。而廣東寶楠汽車4S店工作人員的不配合和中國人民財產保險股份有限公司工作人員的工作效率對王先生的工作造成了不便。“我每天都要用車的，現在沒車極不方便，并且定損人員從來都沒有聯系過我，也導致我工作安排的不便，對我造成的損失又該由誰來負責呢？”

　　《中華人民共和國保險法》第二十四條：保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定，并將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險金額的協議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對保險金額及賠償或者給付期限有約定的，保險人應當依照保險合同的約定，履行賠償或者給付保險金義務。

 　　 保險人未及時履行前款規定義務的，除支付保險金外，應當賠償被保險人或者受益人因此受到的損失。

 　　網絡搜索：隨處可見“索賠難”

　　“投保容易索賠難”到底只是袁先生和王先生的個人感受，還是普遍存在的一種現象？記者在百度上輸入“索賠難”三字進行搜索，找到的相關網頁約15,800篇，在Google上則是14,200項符合索賠難的查詢結果。雖然這其中肯定存在重復的，或與其無關的內容，但如此多的搜索結果還是讓記者吃了一驚。《投保容易索賠難》，《新車被撞索賠難》，《事故之后索賠難》，《保險易買索賠難》等系列的題目隨處可見，充斥著記者的眼球，而“索賠難”的情況也是多種多樣，有車禍，貨物運輸，美容，房屋，意外傷害等生活中的各方面。就此看來，感覺索賠難的投保人確實是大有人在。

 　　 消疾良藥：將陽光服務進行到底

 　　所謂保險，顧名思義，就是為遇險的人們提供一份保障。“天有不測風云，人有旦夕禍福。”因此，保險已被越來越多的市民所接受，但遺憾的是，投保人與保險公司之間的各種糾紛也越來越多，保險糾紛已成為中國十大投訴熱點之一。如2003年事故車損索賠糾紛較2002年就上升了兩成。 　　而這些保險糾紛的焦點就是“投保人索賠難”。索賠難的原因不是單一的，有保險人的專業素養問題，保險條款不規范的問題，法律法規存在不完善的地方，甚至于投保人自身的問題等等都讓索賠難似乎成了頑疾。但是在這些問題中，保險人的服務態度問題無疑是“重頭戲”。

 　　當初買保險的時候，享受的是陽光服務，保險人的熱情招待讓投保人感覺到天天都是陽光燦爛的日子，自己就是“上帝”，可到了要索賠的時候，角色就進行了互換，保險公司成了上帝。保險人的冷漠態度，形成強烈反差的工作效率及一條條一行行密密麻麻的保險條款都成了索賠進行的障礙。“愛之深恨之切”，想必遭遇如此“天壤之別”待遇的投保人對保險人自然是抱怨多多了。

 　　隨著市民保險意識和維護自身權益意識的日益增強，保險公司及其定點單位只有從各個方面加以改進，才能在競爭激烈的保險業市場留住老顧客，吸引新顧客。而服務質量則是其關鍵一環。假如保險人及其定點單位能始終陽光服務，多加換位思考，對投保人多解釋多提醒，想必能減少日后糾紛，消除部分索賠障礙。因此，為了消費者，同時也是為了自身，請“將陽光服務進行到底”！ 個案：打著讓民工“快樂回家過年”招牌、以教師職業為掩護的制售假火車票的犯罪嫌疑人楊某在杭州火車站被鐵警抓獲（詳見本報1月1日2版《英語教師竟是“地下火車站長”》報道）。這起目前我省最大的假火車票制售案，引起眾人對真假火車票的擔心，該如何識別火車票真偽，請看專家支招。　　支招：杭州火車站鐵路派出所所長胡一川介紹，假火車票一般分為“挖補”和全假兩種。識別“挖補”假票，有幾處最可能“動手腳”，即車票的始發站和終點站、開車時間、票價（見上圖中票面日期處用鋒利刀片挖補過）。如果假票是經過挑挖、粘補和色彩修改，即使偽造技術再高，只要對著強光，就會暴露無遺。如票面被挖補處在制假過程中，總會被刮去一部分紙纖維，所以在陽光直射下略有些發白。　　全假車票一般是利用高性能的彩色復印機制作的，像楊某就利用一張真票票面的圖案及相關文字、數字等掃描至電腦，通過高清晰度彩色打印機打印出來，仿真度極高。對于“整版假票”，首先可以通過手感識別，真票紙質較好，手感平順、光滑，假票紙質厚薄不一，手感粗糙。

　　同時，真票票面油墨在充足光線的照射下有柔和的光澤，且能看到防偽水印；而假票票面“中國鐵路”標志以及背面的水印較為模糊，且手輕揉票面及數字時，油墨可能沾在手上。

　　另外，目前火車票有個基本常識，火車票左面最上方的一組編碼（譬如03D061520），在票面最下方的條形編碼數字組中，應該同樣可以找到該組編碼。

　　提醒：春運即將來臨，旅客要到正規的售票點去購買火車票，以免遭遇假票陷阱；在各個車站的問詢處和退票窗都有驗票機，旅客如果吃不準真假，可以請工作人員幫忙“驗明正身”。