315消費投訴綠色通道

315消費投訴臺

315消費投訴官方微博

刷卡消費，還款時向銀行支付一定的手續費，這是消費者都能理解的。但如果銀行收取手續費告知不充分、制定的還款格式合同不公平，這就讓人難以接受了。《中國消費者報（微博)》11月21日刊出《還款手續費引出分歧深發展被質疑暗設消費陷阱》一文后，在讀者中引起強烈共鳴。不少讀者致電、致信本報，發表自己的看法，或在騰訊網留言，敦促有關銀行重視消費者的合理訴求，及時解決消費者反映的問題。

《還款手續費引出分歧 深發展被質疑暗設消費陷阱》一文反映了深圳消費者徐小姐的一段遭遇。今年10月16日，徐小姐用深圳發展銀行的靚易信用卡一次性刷卡消費了6000元，次日，她收到深發展短信，原文為：“尊敬的客戶，您尾號****深發靚易卡10月16日一筆6000元消費，可回復短信‘XYKDXFQH1’申請12個月免息分期償還，單期手續費率低至0.8%!2日內回復有效。”徐小姐趕緊回復確認。她認為自己應繳的每月手續費為(6000元÷12個月)×0.8%=4元，但事實上，深發展收取她的每月手續費為：6000元×0.8%=48元，12個月手續費共576元。徐小姐致電深發展信用卡客服熱線，提出取消分期付款。但是，她得到的回復是：取消分期付款可以，手續費576元要全部收取。

對于本報反映的徐小姐的遭遇，熱心讀者高先生感同身受。他致電本報說，深圳發展銀行用短信形式告訴消費者“單期手續費率低至0.8%!2日內回復有效。”確實給人感覺這是一項優惠收費政策，而且，優惠時間有限。不在規定時間內辦理，很容易就享受不到這樣的收費優惠政策了。這也是消費者很容易就回復確認的原因之一。事實上，深發展官方網站信用卡分期付款之“單筆消費分期付款業務條款”第二項規定得很清楚，單筆消費分12期付款，每期手續費費率為0.8%，而且只要通過短信申請渠道申請成功即可。所謂“2日內回復有效”，確有誤導嫌疑。

按照高先生提供的網址，本報記者登錄深發展官方網站，在信用卡項目下，看到了高先生所講述的內容。深發展官方網站信用卡分期付款之“單筆消費分期付款業務條款”第二項清晰規定，持卡人單筆刷卡消費人民幣500元及以上，成功刷卡后即可致電卡中心客戶服務熱線4006695501或通過短信申請渠道申請“隨想分”免息分期付款服務。該消費指商品消費交易。成功登記后，持卡人可分3期、6期、12期、24期（每月為一期）免息分期償還該筆交易額，每期需支付本金一定比率的手續費，每期手續費費率分別為0.85%、0.8%、0.8%、0.8%。

對深發展方面在消費者提出取消分期付款后，仍全部收取手續費576元的做法，讀者劉女士表示不妥。劉女士是深發展的信用卡用戶，同時，也是一名法律工作者。她首先提示本報記者仔細閱讀深發展官方網站信用卡“單筆消費分期付款業務條款”之“條款及細則”。果然，該細則第十條規定：持卡人登記“隨想分”免息分期付款后提出取消，卡中心視同該筆分期付款提前清償處理。提出提前清償的七個工作日內，卡中心將在持卡人賬戶內一次性扣收剩余的所有各期本金及手續費，且前期已扣收的手續費用不予退還。劉女士指出，這是一條典型的格式合同，但也應該是一條無效的合同。因為我國《合同法》第三十九條明文規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。同時，《合同法》第四十條規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。深發展在提供短信服務時，并未履行充分告知義務，而且，其所依據的單方面制定的規定，又有明顯加重消費者責任、排除消費者主要權利的內容。這樣的做法，怎么能不引來消費者的質疑？

深發展收取還款手續費的方式及依據的規定，是否有失公平？深發展信用卡用戶的合理訴求能否得到解決，本報將對此進一步予以關注。

相關調查：銀行客服電話消費者滿意度調查