2022年十大消費維權輿情熱點
2023-02-06 中消協 點擊：次
中央經濟工作會議在部署2023年經濟工作任務時，將“著力擴大國內需求”擺在首位，并特別強調“要把恢復和擴大消費擺在優先位置”。加強消費者權益保護，營造安全放心誠信消費環境，是促進消費持續恢復、推動消費朝著高水平、高質量方向發展的重要支撐。2022年以來，全國各地有關部門、消協組織采取了暢通投訴渠道、倡導經營者壓實主體責任、強化消費者維權意識與能力等多方面的舉措，消費者權益保護工作扎實推進，消費者滿意度穩步提升。與此同時，一些侵權“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著消費者的消費體驗，給消費者權益保護工作帶來挑戰。
2023年伊始，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）聯合人民網輿情數據中心，基于大數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出“2022年十大消費維權輿情熱點”。希望通過對這些熱點輿情深入解析，引起社會各界對消費維權問題的關注，以促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經濟發展的基礎性作用。
一、“價格刺客”有違明碼標價誠信原則
2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。消費者用其來形容一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里，待結賬時才發現其價格高得超出預期，感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺，還出現了“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費者對一些價格虛高的“普通商品”的諷刺，也顯示出消費者對現實生活中存在未明碼標價、計量單位不統一、價簽不規范等問題侵犯消費者權益的不滿情緒。
輿論認為，“價格刺客”就是利用不規范標價等各種手段，將一些高價商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費者買單，實質上是一種變相價格欺詐行為，侵犯了消費者的知情權和選擇權。2022年7月，市場監管總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確要求，經營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務。此規定被譽為可有力回擊“價格刺客”的“價格衛士”。輿論呼吁，各地監管部門應當嚴格執法，把此規定真正落到實處，杜絕各類變相價格欺詐的“套路”，讓消費者能夠明明白白消費。商家應當恪守道德底線，遵守價格法規，嚴格規范明碼標價行為，避免消費者花“冤枉錢”，營造一個誠信、安全、放心的良好消費環境。
二、“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂
“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來，一些博主發布揭秘食品制作“內幕”的短視頻，號稱“科技與狠活”，引發輿論對食品安全問題的關注。有消費者認為，此類現象暴露出當下市場上存在的一些利用食品添加劑“合成食品”，威脅消費者健康的問題；但也有觀點稱，此類短視頻是對食品添加劑的誤讀，混淆了非法添加物和食品添加劑的概念，有制造噱頭博取關注的嫌疑。
輿論認為，公眾對于“科技與狠活”的相信和追捧側面反映出其對市場上泛濫的“非法添加物”的不滿和抵制。這些“非法添加物”頂著“食品添加劑”的名頭大行其道，成為“妖魔化”食品添加劑的罪魁禍首，其不僅有礙于消費者權益保護，更成為行業高質量發展的“攔路虎”。在健康消費浪潮下，如何讓消費者“吃得放心”，是食品行業內各方在促進行業高質量發展過程中須做好的必答題。輿論呼吁，市場和政府要協作配合，消除公眾對食品安全隱患的擔憂、為食品添加劑“正名”。一方面，食品企業應自覺遵守相關法律法規，合理合規地使用食品添加劑，并及時準確地告知消費者其實際功效和具體含量，將選擇權交給消費者。另一方面，相關部門需加強審查與監督，加大對違法違規濫用添加劑的打擊力度，讓黑心企業和“非法添加物”徹底絕跡，重振消費者信心，讓消費者不再談“食品添加劑”色變。此外，輿論還呼吁食品行業及消協組織等各方加強科普工作，幫助消費者更好地認知食品添加劑，消除健康隱憂。
三、醫療美容風險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放
隨著消費水平的提高，以及國內醫美技術不斷進步和市場監管逐漸完善，我國醫療美容市場增長潛力持續釋放。然而，醫療美容行業的專業性使得醫美機構與消費者存在著“信息差”，消費者很難了解一些醫美項目的具體內容，容易被醫美機構誤導消費，從而導致諸多消費糾紛，讓行業前景蒙塵。中消協統計數據顯示，從2015～2020年，全國消協組織每年收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，主要問題包括：部分醫美機構證照不齊全，未取得醫美經營許可或超范圍經營；機構工作人員不具備執業資格，操作不規范；醫療產品渠道不明，部分醫美機構使用假貨、水貨針劑以及山寨設備等；醫美效果難以評估，服務質量與消費者預期仍有較大差距等。2022年11月，中消協發出消費提示，呼吁廣大消費者要理性看待醫美需求，正確選擇醫美機構，審慎作出醫美決策。
醫療美容行業的發展，折射了公眾對美好生活的向往，其行業秩序直接關系消費者的生命健康安全。輿論認為，有關部門持續加強醫療美容行業監管、行業協會及消協組織等多手段引導消費者科學理性消費，醫療美容機構主動落實主體責任，不斷提升醫療技術、服務品質，多方合力保障消費者的知情權和選擇權，是更好釋放醫美消費需求的必要之舉。
四、預制菜產品品質及應用場景存在侵權隱患
2022年7月，媒體報道稱，一些消費者發現自己在餐廳花大價錢消費的菜肴，換個環境出現在超市的冷柜中可能只需要三分之一的花費。還有一些消費者在消費后發現餐廳菜品是用預制菜制作的，感覺受到了欺騙，認為其奔著“現做餐品的煙火氣”而來的消費初衷落了空。媒體調查稱，對于使用預制菜，尚無哪家餐廳主動在就餐前告知消費者。2022年9月，一則“專家稱預制菜如同‘豬狗食’”的話題，讓預制菜再次成為輿論關注的焦點。
近年來，具有方便快捷、種類豐富等優勢的預制菜站上了風口，其降低經營成本等優勢吸引著越來越多餐飲企業嘗試布局。然而，消費者的爭議之聲也日益上漲，其原因一方面在于當前消費者在餐飲選擇上追求高效便捷的同時，愈發重視安全和營養，而預制菜卻屢被曝出存在質量參差不齊、口味欠佳、標識信息標注不全等問題，引發消費者擔憂；另一方面也由于一些餐飲商戶或有意或無意地隱瞞了餐品由預制菜制作的情況，導致希望品嘗廚師現炒餐品的消費者感覺“受到了欺騙”。對此，輿論呼吁，有關部門、行業協會要探索構建預制菜質量安全監管機制，共同研究制定預制菜相關標準，守牢食品安全底線，保障消費者舌尖上的安全。預制菜生產、銷售企業要嚴格落實主體責任，堅持健康、綠色、環保等理念，提升預制菜的加工、保存、運輸技術，讓預制菜既健康又美味。使用預制菜的餐飲企業也要做好告知工作，以保障消費者知情權、選擇權，維護市場公平競爭。
五、主播售假問題暴露直播帶貨侵權亂象
直播帶貨是當下購物的熱門方式，但消費者心動于直播間內物美價廉的商品時，也面臨著假貨帶來的權益受損困擾。2022年以來，各地公安、市場監管等部門已查處多起通過直播平臺售假案件，其中不少案件涉案金額超過千萬元。中消協發布的《2022年“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，直播銷售亂象成為消費者維權焦點之一，假冒偽劣、貨不對版、優惠差異等是主要問題。從央視“3·15”晚會曝光翡翠直播售假騙局，到快手、抖音頭部主播接連遭“打假”，諸多爭議事件暴露出直播帶貨售假引發消費亂象。
輿論認為，與線下店鋪、傳統電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時性更強、受眾更加廣泛、帶貨和發貨分離等特點。但也由于這些特點，消費者在購買到假貨時更容易面臨取證難、維權難等問題，一些消費者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風作案”的氣焰。因此，規范直播電商行為，從根本上看，需要完備的法律法規以提高違法成本。有關部門應秉持對假貨“零容忍”的態度，嚴肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺形成強有力的震懾。此外，各類平臺也需強化自我管理、壓實監管責任；商家和主播要堅守職業道德、增強社會責任感。消費者也要提升自我保護意識和風險防范能力，避免盲目沖動，做到理性消費。
六、“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業須尊重消費者權益
2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發輿論熱議。“拍蒜”本是公眾做飯最常見的場景之一，張小泉作為以傳統刀具聞名的老字號，客服一句“不建議使用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”，讓消費者的樸素情感無法理解。“不能拍蒜的菜刀還算菜刀嗎”的質疑聲之下，是人們對張小泉沒有滿足消費者消費需求的批評。該事件也暴露出在消費升級的背景之下，一些商家強推性價比畸低的產品，再通過所謂“消費者教育”完成收割閉環，讓消費者花了冤枉錢，又有苦說不出的行業痛點。
輿論認為，作為有著消費者“情懷”加持的老字號，更應該在品牌和產品進化的同時，認清自身定位，瞄準市場需求，傳遞出對消費者習慣的尊重之情。在激烈的市場競爭中，老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產品以拓寬銷路、提升利潤的做法本無可厚非，但不能忽視消費者的知情權和選擇權，更不能以所謂的“消費者教育”等營銷手段，改變產品創新是為了更好地服務消費者這一初衷。
七、電商平臺“保價”服務被指“套路”消費者
保價服務成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點，但其實施成效卻引發輿論質疑。2022年10月下旬，阿里、京東、抖音等電商平臺均在“雙11”相關活動宣傳中強調平臺保價服務，保價時間從27天至34天不等，一些平臺還增設了“一鍵退差價”的渠道；各大電商平臺的商家也推出了規則不一的保價服務，一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心，一時間成為輿論焦點。然而，有媒體調查發現，不少商家的保價服務事實上附加各種條件，有的將價格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價保責任，有的隨意設定滿減規則，不僅使得消費者“霧里看花”，還存在侵害消費者權益隱患。
保價服務的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價后降價”的質疑，讓消費者吃下一顆價格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間多個事件引發輿論熱議，顯現出公眾的擔憂之情：保價服務成為電商平臺和商家的又一種營銷手段，而不是保護消費者權益的有效途徑，不僅沒有提升消費體驗，反而多了一個“消費陷阱”。輿論呼吁，平臺和商家要充分保障消費者知情權，明示保價除外情況，不斷完善保價制度。有關部門要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規行為的監管，消協等組織還應持續監督商家及平臺，督促其做好消費者權益保護工作，并持續引導消費者重視自身權益，提升理性消費、綠色消費意識。
八、“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素
近年來，文娛消費持續升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進文化消費的同時，也成為消費者投訴的重災區。一是多家“密室逃脫”“劇本殺”主題涉及驚悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，但部分店家存在未明確告知消費者游戲規則及環境問題，尤其是未對未成年人作出提醒與勸阻。二是“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小昏暗的空間開展，且游戲場景采用易燃可燃物裝修裝飾，存在一定的安全隱患。三是因個別經營者倒閉或跑路，預付式消費者單方面遭受財產損失。此外，劇本涉嫌抄襲、消費者意外受傷、店內工作人員騷擾等亂象也屢見報端。
“密室逃脫”“劇本殺”迅速擴張、野蠻生長，帶來的風險隱患不容忽視。輿論認為，有關部門要根據《關于加強劇本娛樂經營場所管理的通知》《劇本娛樂經營場所消防安全指南（征求意見稿）》等文件要求，從經營安全、未成年人保護、內容安全等方面進一步加強監管，促進行業健康有序發展。消協組織要暢通投訴渠道，及時處理消費者投訴。商家要加強行業自律，堅守底線誠信經營，強化安全生產主體責任，用優質的劇本、良好的體驗來吸引消費者，同時要保護未成年人權益不受侵害。另外，消費者也要注意選擇規范經營的場所消費，并對存在相關違法違規行為的商家進行舉報。
九、知網涉壟斷被罰事件警示平臺發展不可忽視消費者權益
2022年12月26日，市場監管總局依法對知網濫用市場支配地位行為作出行政處罰，責令知網停止違法行為，并依法處以8760萬元罰款，對此知網回應誠懇接受，堅決服從，并公布了15項整改措施，有關知網的壟斷爭議落下帷幕。作為國家支持建設的知識基礎設施工程，知網在中文學術文獻信息服務和知識服務市場不斷開拓，已成為我國頗具市場影響力的學術文獻數字化服務平臺。然而，關于平臺“店大欺客”的批評聲近年來越來越多，“大學生起訴知網設最低充值金額是霸王條款”“知網不向個人提供查重服務被教授起訴”“高校學生集體吐槽收費過高的查重費用”……屢屢引發輿論關注的事件背后，不僅暴露出平臺侵犯消費者利益和社會公共利益的問題，更顯示出平臺阻礙知識傳播與科技創新的隱患。
知網被處罰，是我國反壟斷執法機構積極回應社會關切、對平臺經濟依法實施監管的重要舉措，對維護學術文獻數據庫服務市場的公平競爭、促進知識生產和流動、推動創新發展、保護知識產權等具有十分重要的意義。輿論認為，在我國平臺經濟監管法規日益完善的今天，濫用市場優勢地位躺著掙錢的“好日子”已經到頭了。知網不能再以“傲慢”姿態對待廣大消費者，要回歸科研服務“墊腳石”的位置，在重視消費者權益保障的基礎上，將平臺打造成具有中國特色、世界一流的學術資源信息平臺，為提高我國的科技創新能力添磚加瓦。
十、網絡游戲停服刪檔引發虛擬財產侵權爭議
近年來，一些運營不當的網絡游戲“停服刪檔”引發虛擬財產糾紛，導致消費者投訴的事件屢屢引發輿論關注。如2022年2月，手游《云裳羽衣》停止運營引發消費者大量不滿，中消協介入后，該游戲運營方中止了停服流程。2022年10月下旬，媒體報道了一起“男子起訴游戲運營商停服案”，該事件中，北京互聯網法院判定手游運營商具有過錯，應按照玩家充值金額的一定比例進行賠償。2022年11月下旬，“網易與暴雪停止合作”事件也引發輿論對擁有龐大玩家群體的《魔獸世界》《爐石傳說》等游戲可能因“停服”導致消費者權益受損隱患的關注。相關案例中，輿論爭議的焦點主要在于大多數游戲在停服后會刪除與游戲相關的數據存檔，被質疑侵犯游戲玩家的權益。并且，一些游戲運營方提出的補償措施大多是引流至公司其他游戲的禮包或福利，這又導致消費者質疑所謂的補償方案是游戲運營商換一種方式“割韭菜”。
有媒體調查發現，在網絡虛擬財產糾紛中，消費者由于相關知識欠缺、取證難、維權機制不夠健全等因素，往往會陷入維權困境。輿論認為，消費者的權益不能“想刪就刪”，網絡游戲運營方在調整經營策略時，須尊重消費者意愿，選擇消費者可接受的方式。監管部門應督促企業履行好自身職責，自覺維護消費者的合法權益，對于侵犯消費者合法權益的違法行為依法依規予以懲治。相關法律法規也應不斷完善，為消費者的虛擬財產筑起堅實的保護墻，更好地為消費者放心消費保駕護航。
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