《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》發布 乘用車客訴緩解指數略低于去年
2023-12-15 車質網 點擊：次
近日，車質網聯合凱睿賽馳咨詢，發布《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》。報告顯示，2023年乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業均值352分，略低于上一年的358分，延續下滑趨勢；集中投訴事件規模擴大，多頻次、多渠道投訴行為多發；投訴整體解決時效仍不高，用戶額外花費有增長勢頭；新勢力品牌在投訴處理滿意度、客訴緩解指數等方面表現不佳。
據車質網介紹，乘用車客訴緩解指數（CCRI）是一個綜合性指數，包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個評價指標，其中前三個評價指標是對客訴解決效果的評估，后兩個評價指標側重對客訴緩解影響的評估。
集中投訴事件增多，多頻次、多渠道投訴行為普遍存在。
車質網數據顯示，僅2023年上半年受理的集中投訴事件數量已超2022年全年，且單個集中投訴事件涉及的投訴量已接近5000宗，投訴正加速向集體行為邁進。
研究發現，近9成用戶向車質網投訴前，已向4S店/廠商反饋過問題，且多數用戶反饋不止一次。與2022年相比，多渠道投訴的用戶占比提升。同時，多次投訴不能解決問題，會加劇用戶的負面情緒和維權行為，增加集中投訴、媒體曝光、拒絕購買等風險。另外，主動投訴并呼吁其他車主投訴的“領頭羊”占比升高，作為群體投訴中的關鍵力量，會帶動更多從眾者進行投訴。
用戶訴求體現在解決問題、提供補償、獲得關懷。
對用戶訴求的調研發現，用戶首要訴求仍是徹底解決問題，占比接近9成，其次是查明問題原因，占比超過4成。與2022年相比，今年更多的用戶希望對問題的后續情況持續跟蹤關懷。投訴問題不同，訴求有所差異，對于質量問題的投訴，用戶更希望廠家能夠免除維修費用；對于服務問題的投訴，用戶更希望能夠得到經銷商致歉等情感方面的關懷；對于價格變動等其他問題，用戶更希望補償心理的落差。
用戶投訴心理方面，超7成用戶希望廠家重視自己提出的問題，超5成用戶希望獲得補償。此外，超4成用戶希望通過投訴提出對產品改進的建議。
質量疊加服務問題，用戶包容度最低。
自主品牌和新勢力品牌用戶對投訴問題的包容度高于行業平均值。質量問題中，包容度最低的三個問題是：發動機/三電系統、內飾（主要是異響、異味、裝配工藝等感知類問題）以及變速箱；服務問題中，用戶對服務態度、銷售欺詐（主要是虛假宣傳）以及人員技術的包容度最低。另外，用戶對價格變動問題表現低包容度。
進一步研究發現，投訴問題出現之初，新勢力品牌用戶對4S店或廠商的信任度較高，但經歷投訴問題解決過程后，品牌信任度下滑最多，自主品牌用戶對投訴品牌的信任度下滑最少，事件后品牌信任度最高。
投訴整體解決時效仍不高，用戶額外花費有增長勢頭。
近6成用戶期望能在一周內解決投訴問題，解決時間超過1個月，用戶承受度會明顯下降。調研發現，一周內和一個月內解決投訴問題的占比分別提升7.5%、3.4%，但三個月內解決投訴問題的占比下降。合資品牌整體投訴解決時效相對最高。
超6成用戶解決問題需承擔的額外花費在500元內，但額外花費超出2000元的用戶占比升高。新勢力品牌對投訴用戶提供補償較普遍，主要為服務型補償。
解決問題透明度方面，52.9%的用戶表示能清晰了解處理進度。該細分項中自主品牌投訴處理透明度最高，處于行業均值之上。問題解決后的回訪環節，行業均值51.8%，較去年有所下降。
客訴緩解指數（CCRI）繼續下降，新勢力品牌表現不佳。
數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢
研究發現，本年度行業整體投訴處理滿意度得分4.75，較上年略有下滑。自主品牌、合資品牌表現較好，投訴處理滿意度高于行業均值，豪華品牌與新勢力品牌表現較差，用戶對投訴解決花費、解決方案、解決時間、解決能力的合理性表現不滿。
表征用戶在經歷投訴后對品牌及產品態度的客訴緩解指數（CCRI）呈現4年（2020-2023年）連續下降趨勢。自主品牌獲得較大提升，在解決問題滿意度、事件后品牌信任度以及再次購買和推薦購買指標項表現突出，新勢力品牌表現墊底，各指標項表現均較差。
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