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2018年投訴熱點(diǎn): 消費(fèi)者退款難事件頻發(fā)

2019-05-14 11:29:47    中國質(zhì)量萬里行    文/羅克研    點(diǎn)擊:

  退款難一直是消費(fèi)者維權(quán)的集中問題,無論是在電商行業(yè),還是在一些第三方服務(wù)平臺上。

  在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺搜索“退款”這個關(guān)鍵詞,在過去的2018年,有10058位消費(fèi)者的投訴是關(guān)于退款問題,這其中也包括很多還在持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

  下面從共享經(jīng)濟(jì)、二手電商、網(wǎng)貸P2P以及第三方APP等四個方面具體盤點(diǎn)下消費(fèi)者碰到的退款難題。

  “共享經(jīng)濟(jì)”退款潮過去的一年里,共享單車的日子贏來至暗時刻,從酷騎單車、到小鳴單車到優(yōu)拜和亨騎單車以及OFO和途歌,“共享”圈里幾乎都沒能幸免。其中,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺累計(jì)收到655例ofo的投訴。

  去年底,ofo申請退還押金的人數(shù)已超過1300萬。此外,順豐起訴小黃車,要求支付運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)1368.9萬,還要支付逾期的違約金,按照每月3%的標(biāo)準(zhǔn),直至清償之日。緊接著,1月11日,上海鳳凰企業(yè)(集團(tuán))股份有限公司公告稱,經(jīng)北京市第一中級人民法院的主持調(diào)解,公司控股子公司上海鳳凰自行車有限公司(鳳凰自行車)與ofo運(yùn)營主體東峽大通(北京)管理咨詢有限公司(東峽大通)自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

  確認(rèn)包括結(jié)欠貨款、律師費(fèi)、利息(截至2018年11月20日)等在內(nèi),東峽大通共應(yīng)付鳳凰自行車7191.61萬元;同意北京市第一中級人民法院扣劃東峽大通被凍結(jié)款項(xiàng)(截至2018年11月20日)2804.05萬元并支付給鳳凰自行車。剩余款項(xiàng)分期支付。

  與共享單車同樣遭遇的還有途歌這家共享出行平臺。在過去的2018年,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺累計(jì)收到109例途歌的投訴。

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  途歌作為一家共享汽車出行平臺成立于2015年7月,先后獲得了多家投資和基金公司的資金支持,共經(jīng)歷了6輪融資,共計(jì)金額約5億元人民幣。途歌及王利峰一度被認(rèn)為是共享出行領(lǐng)域的“黑馬”,在短短兩年時間里便在北京、上海、廣州、深圳、成都、等城市開辟市場,獲得不少用戶群體。

  然而自2018年8月被爆退出南京市場以來,眾多用戶發(fā)現(xiàn)原本被看做共享汽車領(lǐng)域“黑馬”的途歌卻成為了“老賴”,不僅用戶退取押金困難,甚至公司員工的工資和供應(yīng)商合同款項(xiàng)也連連拖欠,截至目前已經(jīng)有近千人向有關(guān)部門投訴,并向法院提交訴訟請求。

  從2018年9月開始,途歌悄悄從各運(yùn)行城市撤退。深陷“押金”

  風(fēng)波的途歌CEO王利峰前不久在北京朝陽區(qū)疑似被維權(quán)用戶圍堵,當(dāng)事雙方均報(bào)警求助,隨后王利峰及40多位途歌用戶被帶至北京六里屯派出所進(jìn)行調(diào)解。

  目前,在北京市范圍內(nèi)已幾乎無途歌車輛可用,根據(jù)途歌登記的情況,退還押金的隊(duì)伍已經(jīng)排到了2019年5月。

  二手電商平臺成新的“重災(zāi)區(qū)”

  電商平臺的退款問題一直是令消費(fèi)者感到頭疼的問題,近幾年,隨著二手電商平臺的興起,同樣也讓消費(fèi)者碰到了這樣的情況。

  數(shù)據(jù)顯示,截至2017年底,國內(nèi)閑置物品交易規(guī)模已達(dá)5000億元,并以每年不低于30%的速度增長,預(yù)計(jì)到2020年可超萬億規(guī)模。

  閑魚是含著阿里的金鑰匙長大的。從上線第一天,閑魚就接入淘寶的用戶過往交易記錄、信用體系和芝麻分,獲得阿里1億元內(nèi)部投資。

  而58旗下的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)除了拿了騰訊2億美元融資外,還接入騰訊用戶賬戶數(shù)據(jù)和社交關(guān)系、微信支付。

  據(jù)QuestMobile發(fā)布的《二手交易行業(yè)觀察》報(bào)告顯示,截止2017年底,閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合計(jì)占據(jù)90%以上市場份額,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)2017全年交易額達(dá)258.49億元。

  在過去的2018年,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺分別收到254例閑魚的投訴以及345例轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴。

  消費(fèi)者大多碰到的不退款的情況來自對收到的商品有瑕疵或是描述不符,且商品無論來自商家或者平臺。

  杭州的趙先生去年底在閑魚官方擔(dān)保“無欺詐”商家“shan1993103”處購買了4條二手輪胎。商家承諾輪胎沒有翻新、修補(bǔ)改過日期的二手輪胎。趙先生收到貨后,只使用了兩天跑了幾十公里。就發(fā)現(xiàn)輪胎有問題(在平坦的高速路面上車子有點(diǎn)發(fā)飄)。經(jīng)過輪胎店技師鑒定,4條輪胎全部是翻新修補(bǔ)過的報(bào)廢輪胎,其中有一條輪胎側(cè)壁有個茶杯大的修補(bǔ)痕跡。

  趙先生與商家協(xié)商后,商家答應(yīng)重新發(fā)兩條輪胎給我。但是為了行車生命安全,要求退貨退款。商家直接就把我拉黑了。趙先生通過閑魚平臺申請閑魚賠付。(閑魚無欺詐擔(dān)保條款注明,如果買到了商家欺騙性假冒偽劣商品,在收到商品后60天內(nèi)可以要求閑魚賠付)。

  在提供了充分的證據(jù)之后,閑魚平臺以各種理由拒不賠付。

  2018年11月10日解先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上買了一部二手蘋果iPhone7,黑色128G,產(chǎn)品驗(yàn)機(jī)報(bào)告描述的狀況非常好。手機(jī)2090元,服務(wù)費(fèi)29元,共付款2119元。

  11月12日收貨,解先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)和平臺的描述完全不一樣,使用痕跡非常明顯。外觀陳舊,多處掉漆。

  與平臺交涉退貨無果,說可以放在平臺售賣,期間交涉數(shù)次仍無結(jié)果。

  退不了款,于是解先生在11月15日寄回平臺進(jìn)行售賣,結(jié)果平臺此次給出的驗(yàn)機(jī)報(bào)告就和買之前的驗(yàn)機(jī)報(bào)告完全不一致了,機(jī)器還有嚴(yán)重的拆機(jī)痕跡,屏幕老化發(fā)黃,估價(jià)僅為1000元。

  今年1月1日,隨著《電子商務(wù)法》開始實(shí)施,電商平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為未采取必要措施,或未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù),或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)的,將會被罰款,甚至停業(yè)整頓。

  網(wǎng)貸P2P波及行業(yè)眾多2018年,“備案”成為P2P網(wǎng)貸行業(yè)發(fā)展的主基調(diào)。在備案要求下,行業(yè)掀起了新一輪爆雷潮,唐小僧、聯(lián)璧金融等知名平臺亦難以幸免。爆雷潮洶涌下,P2P網(wǎng)貸行業(yè)迎來新的變化:平臺數(shù)量腰斬、成交量下滑、景氣度驟降。

  據(jù)網(wǎng)貸之家發(fā)布的《P2P網(wǎng)貸行業(yè)2018年年報(bào)》)顯示,截至2018年底,網(wǎng)貸行業(yè)正常運(yùn)營平臺數(shù)量、成交量、貸款余額等主要指標(biāo)全線跳水,同比分別下降54.42%、36.01%、24.27%。截至2018年12月底,P2P網(wǎng)貸行業(yè)正常運(yùn)營平臺數(shù)量下降至1021家,相比2017年底減少了1219家,這意味著全年有超過半數(shù)的平臺退出該行業(yè)。

  平臺數(shù)量顯著減少,主要有三個方面的原因:首先是備案延期,備案的延期給全行業(yè)造成了巨大的不確定性,很多平臺自知備案無望而選擇主動清盤、轉(zhuǎn)型或被勸退;其次是監(jiān)管趨嚴(yán),如2018年8月網(wǎng)貸整治辦下發(fā)《關(guān)于開展P2P網(wǎng)絡(luò)借貸機(jī)構(gòu)合規(guī)檢查工作的通知》,開展了新一輪檢查,本身經(jīng)營不善、存在自融、資金池等問題平臺出清;最后,以唐小僧、投之家等問題平臺的不斷爆出,讓投資人對行業(yè)失去信心,行業(yè)發(fā)生擠兌,資金流趨緊,讓大量綜合實(shí)力不夠硬的平臺無法堅(jiān)持運(yùn)營。

  在過去的2018年,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺累計(jì)收到561例關(guān)于聯(lián)璧金融的投訴。

  據(jù)悉,聯(lián)璧金融銷售斐訊路由器再以K碼兌換返現(xiàn)的方式,實(shí)質(zhì)是一種快速吸引注冊用戶的互金營銷模式,至2018年1月,僅通過京東平臺“0元購”斐訊路由器的用戶就達(dá)到260多萬,再加上其他平臺和其他產(chǎn)品的數(shù)據(jù),銷售流水就達(dá)到10億以上。

  聯(lián)璧金融在2018年6月爆雷、法人代表儂錦潛逃海外后,其與斐訊、顧國平的密切關(guān)聯(lián)也被憤怒的投資人起底。上海警方對聯(lián)璧金融立案調(diào)查,并在本周通報(bào)稱,顧某平、韓某等30余名犯罪嫌疑人被采取刑事強(qiáng)制措施,查凍涉案資產(chǎn)約3億元,儂錦則在去年8月7日被抓捕回國。

  即使這樣,大多數(shù)消費(fèi)者仍然拿不到平臺退款。

  中國質(zhì)量萬里行此前也曾報(bào)道過《魅族理財(cái)產(chǎn)品聚愛財(cái)逾期引數(shù)千人維權(quán)》的案例,浙江的候先生2018年6月22日通過魅族錢包購買了一款聚愛財(cái)上面名為聚房抵2540號-1型的產(chǎn)品,價(jià)格共計(jì)1萬元。

  2018年9月23日,產(chǎn)品到期,原本錢款應(yīng)當(dāng)自動贖回到侯先生賬戶,然而發(fā)生了逾期行為。

  時至今日,聚愛財(cái)?shù)耐丝畹膯栴}仍未得到解決。

  第三方服務(wù)平臺成新熱點(diǎn)一些第三方服務(wù)平臺一直因不退款被詬病。隨著第三方服務(wù)軟件的增多,越來越多的消費(fèi)者碰到這樣的問題。

  “約單”自己是一個時間售賣與技能交易的平臺,約單APP隸屬于嘉澤無限(北京)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,在交易平臺上,消費(fèi)者可以選擇游戲、運(yùn)動、美容、教育等多項(xiàng)服務(wù)。而這款軟件在消費(fèi)者眼中實(shí)則一款“騙子”軟件,原因就是充值了沒有服務(wù),也不給退款。

  北京的高女士投訴說,下了約單軟件,按照步驟操作了兩筆服務(wù),最終沒有成功,余額沒有了,也沒有退款。正常下單過程中沒有提醒,也沒有說明手續(xù)費(fèi)等等,全是誘騙,并且沒法取消。聯(lián)系不到邀約對象,提供的平臺和服務(wù)都是為了去誘導(dǎo)充值。

  在過去的2018年,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺累計(jì)收到269例關(guān)于約單的投訴,情況都和高女士的相同。

  除了約單,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺也收到大麥網(wǎng)、Owhat、珍愛網(wǎng)、智行火車票以及護(hù)盾數(shù)據(jù)恢復(fù)等平臺的相關(guān)投訴。

  大部分消費(fèi)者的核心訴求都是收不到平臺退款。

  在一款名為智行火車票APP購買火車票加速包扣費(fèi)無提示,選擇退票時發(fā)現(xiàn)加速包是退不掉的。上海的王先生無緣無故花了加速錢,結(jié)果是錢花了,搶票的結(jié)果也令人不滿意。

  孫先生通過智行火車票APP購買徐州到上海的高鐵火車票,因?yàn)闆]有余票,就通過此APP的搶票功能進(jìn)行搶票。在篩選界面上,孫先生特意篩選了高鐵和動車組列車,不考慮任何其他類型的火車,并且購買并使用了此APP提供的加速搶票道具,幾分鐘后顯示搶票成功,但卻搶到了K字打頭的。K字打頭的列車本來就有票,根本就不需要搶。孫先生退票后,只退了票錢,但加速包的錢卻不退。

  客服告訴孫先生說此加速包是服務(wù)費(fèi)不能退,但孫先生認(rèn)為花了錢卻沒有享受到預(yù)定的服務(wù),加速包是服務(wù)費(fèi)沒錯,但是消費(fèi)者得到的根本就不是他想要的,短短幾分鐘想要退費(fèi)都不行,這不是霸王條款嗎?

  此外,在粉絲群體中積攢了一定口碑的粉絲應(yīng)援互動平臺——Owhat也被消費(fèi)者投訴,購買的明星相關(guān)產(chǎn)品拿不到貨,并且商家出現(xiàn)失聯(lián)的情況,而Owhat平臺既不愿意幫忙退款,也不愿意公開賣家聯(lián)絡(luò)方式。

  據(jù)悉,Owhat誕生于2014年9月,起初只是為歌迷會、經(jīng)紀(jì)公司、公關(guān)公司提供組織活動的工具,只有這一項(xiàng)功能。隨著用戶體量的不斷增長和對粉絲需求的精準(zhǔn)把握,Owhat不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)板塊,向粉絲提供其追星過程中所需要的一切服務(wù),包括應(yīng)援、資訊、公益、安利活動、商品購買等,同時也包含針對藝人和品牌的娛樂營銷、內(nèi)容開發(fā)等業(yè)務(wù)。

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