根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2018年度中國質(zhì)量萬里行共收到旅游行業(yè)有效消費投訴3306例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達1282例，投訴解決率77.6%。基本情況如下：

　　(一)按投訴渠道分析2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2017年消費投訴數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2018年旅游行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)上漲，增幅為42.9%。通過網(wǎng)站接收的旅游行業(yè)類消費投訴量為2420例，相比2017年同類數(shù)據(jù)增幅為28.6%;微信端旅游行業(yè)類消費投訴量為886例，相比2017年出現(xiàn)大幅增長，增幅為1.05倍。

　　在投訴渠道的問題上，旅游用戶的投訴習(xí)慣基本一致：大部分消費者更傾向于選擇官方機構(gòu)進行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高;再者，還有較大比例的消費者會選擇直接面對商家。

　　值得注意的是，除向官方機構(gòu)、商家投訴，越來越多的用戶考慮使用第三方平臺進行投訴。

　　(二)按投訴月份分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，1月、3月為月度旅游行業(yè)消費投訴量最多的兩個月份。

　　(三)按投訴性質(zhì)分析2018年，在眾多旅游行業(yè)投訴內(nèi)容中，無一例外，酒店、機票和境外游依然是消費者投訴的重點。

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺旅游行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，保證金不退還、價格投訴、客服服務(wù)、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強制消費、改簽收費等為典型投訴問題。

　　(四)按行業(yè)類別分析近年來，隨著智能技術(shù)的不斷革新、產(chǎn)品內(nèi)容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費習(xí)慣已養(yǎng)成。

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一年內(nèi)兩到三次旅游的國內(nèi)游在消費者中占比最高。

　　旅游正成為國民首選消費必需品，旅游業(yè)GDP增長快速。最新數(shù)據(jù)顯示，全國旅游總收入連續(xù)三年同比增長。而隨著出游人數(shù)的增長，需要正視的一個問題是，旅游相關(guān)的投訴量近年來也隨之增加。

　　2018年，中國質(zhì)量萬里行收到的旅游類消費投訴占全年消費投訴量的3%。數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點是2018年旅游消費者投訴重點。

　　隨著消費者對旅游類App依賴性的增強，旅游類App所涉及的糾紛也成為當(dāng)下旅游投訴的主要領(lǐng)域。品牌數(shù)據(jù)顯示，在被消費者投訴的旅游App中，涵蓋消費者所用的所有品類。

　　這些投訴只是旅游消費者權(quán)益受到侵害的一小部分。根據(jù)消費者樣本抽樣數(shù)據(jù)顯示，深度訪談的消費者中，只有22%的消費者有過實際的旅游投訴經(jīng)驗，78%的消費者放棄投訴的原因諸多，他們或因不知道有效的投訴維權(quán)途徑，或因為商家不作為、無人跟進等等而放棄投訴、維權(quán)。其中，女性消費者和年輕消費者可能因為擔(dān)心信息暴露危害安全等原因放棄投訴;男性消費者及40～49年齡段消費者更可能因為時間成本放棄投訴。

　　(五)按投訴者地域分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，旅游行業(yè)消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前五位的省市為：上海、廣州、北京、浙江、江蘇。