樂視“客廳大爆炸”背后：售后承諾未兌現（騰訊科技配圖）

騰訊科技 婁池 7月12日報道

樂視網CEO賈躍亭在為《中國企業(yè)家》雜志拍攝6月刊封面時絕對不會想到，那篇名為《客廳大爆炸》的封面報道標題竟一語成讖，與一位樂視電視用戶未來的遭遇不謀而合。

7月10日晚，樂視論壇上一位ID為wskani的買家發(fā)帖稱自己的電視發(fā)生了爆炸，“突然一聲爆炸聲，頓時一股白煙從機身后升起，從開機到爆炸一共1個小時左右。等緩過神來煙霧已經散去，但是還有燒焦的惡臭�！�

據wskani網貼回憶，在驚愕過后，他撥打客服電話但無人接聽；尋找網上在線客服，卻顯示已經下班。于是只能發(fā)帖求助，但隨后這一求助貼被刪除。11日下午2點，wskani重新申請帳號在論壇求助，40分鐘后，新貼再次被刪除。

昨天晚上6點，wskani在微博宣稱，樂視的客服已經在其杭州家中為其處理售后事宜。樂視公關部隨后也向騰訊科技確認了這一事故的存在，但強調液晶電視絕對不會出現爆炸，且客服人員已經由外地趕往用戶家中處理。

盡管目前這一事故的原因尚不得而知，但樂視此前在售后服務上的做出的種種“高大全”的承諾顯然并未全部兌現。

物流問題凸顯

wskani是第一批樂視電視買家之一，在7月3日樂視超級電視X60公開銷售之后，有多名消費者向騰訊財經反映樂視發(fā)貨拖延的問題：一位寧波的張先生購買超級電視后本應在7月8日送貨上門，但直到10日下午都沒有收到貨物，而張先生的三個朋友，雖然已經收到了電視，但是卻因打不通400電話無法預定上門安裝。

張先生的遭遇并不少見，在樂視網提供的客服平臺上，至今仍有全國各地的消費者在質疑樂視網的發(fā)貨速度。亦有多名消費者對樂視400電話提供的服務表示不滿。事實上，這并不是樂視第一次在物流問題上顯露問題，早在4月1日樂視銷售了5萬臺樂視盒子后，就有消費者在微博反映樂視的發(fā)貨延遲問題，樂視最終道歉。

樂視今年5月公布超級電視產品之后，就有業(yè)內人士向騰訊科技表示，樂視本身沒有自己的配送渠道，只能通過第三方物流進行配送，而液晶電視屬于易碎產品，直接配送到家需要極高的物流資質和費用，樂視很難做到讓消費者滿意。

對于這類質疑，樂視TV副總裁張志偉曾在6月初舉行的樂視超級電視銷售、售后服務發(fā)布會上承諾，樂視超級電視核心城市次日到達，核心城市200公里內的城市隔日到達，并且將配備技術人員雖配送人員一起上門安裝。但最終樂視還是在物流問題上出現了紕漏。

產品發(fā)熱引網友爭議

wskani和諸多收到樂視電視的消費者雖然沒有物流問題影響，但也未必就是幸運兒，雖然電視無端“爆炸”的只有wskani一人，但是指責樂視電視熱量驚人的卻不計其數，一位武漢的用戶在樂視論壇售后版塊中寫到，“電視機底部溫度不是一般的高，一個小時之后基本沒法用手摸”。而樂視客服對此問題的回復則是：“金屬邊框散熱性能好，對延長器件使用壽命有益”。

一位在微博上控訴樂視電視發(fā)熱的用戶向騰訊科技表示，在樂視論壇提及電視發(fā)熱問題大多會被官方回復上面的統(tǒng)一答復后，他被鎖帖并刪除ID，所以只能通過外部網站進行呼吁和求助，同時，他也對樂視400電話的服務感到不滿。

對此一位電子產品RD工程師向騰訊科技表示，自己并未拆解過樂視電視，但電子產品散熱好的表現不應是邊框溫度高到無法用手觸摸，金屬導熱效果好，但并不代表金屬邊框適合用來導熱，因為邊框覆蓋面積太大，沒有風扇部分的元件獲許會被邊框所傳導高熱量所影響壽命。而另一位IT評測編輯則向騰訊科技表示，金屬熱感高于塑料，樂視電視的溫度一般在40度左右，不會影響使用。

對于發(fā)熱問題，樂視公關部向騰訊科技表示，目前尚未有確切的解釋，但會積極了解相關情況。

售后服務待提高

無論是發(fā)貨延遲，還是發(fā)熱過高，亦或所謂的“爆炸”，每個遭遇問題的消費者都對樂視的售后服務表示了不滿，盡管樂視官方堅決否認電視發(fā)生“爆炸”，但卻不得不承認，售后人員要從外地臨時前往浙江，而此時已是事故發(fā)生24小時之后。

在6月初的那次樂視超級電視銷售、售后服務發(fā)布會上，張志偉曾表示，樂視已經整合了全國具有影響力的兩家客服外包公司，整合了全國12家專業(yè)的售后服務公司，在全國有1842個網點，400電話在5秒鐘可以接聽消費者的電話，對于社會化的媒體工具傳播的聲音會在5分鐘之內跟消費者進行服務，售后問題30分鐘回復……

顯然，在產品真正發(fā)售之后，實際情況與樂視官方的承諾相距甚遠。