中國質量萬里行
文／周珈卉
一、概況
2010年上半年，中國質量萬里行投訴中心共接到IT行業有效投訴1453宗。
二、主要投訴問題分析
筆記本、臺式機顯卡與屏幕投訴比較集中。自從2010年央視3·15曝光惠普V3000和DV2000筆記本，頻頻出現黑屏故障以來，各電腦品牌消費者紛紛投訴自家電腦也存在黑屏、花屏、閃屏、散熱、燒主板故障。屏顯故障連續3個月位于主要投訴問題的首位。
三、售后服務問題分析
68%的消費者反應，其電腦故障經過多次維修，更換主要部件后，仍無法消除。其中23%的故障因無法完全修復，導致過保后，需要消費者自己付費維修。一些廠家提出了延保的解決辦法。但消費者表示此方案并沒有解決實際問題。
四、投訴品牌
3·15后，惠普消費者以集體投訴的形式出現，引發在一段時間內投訴集中爆發。其中，部分產品已過保修期。針對戴爾產品的投訴，主要問題為1440型筆記本鍵盤故障。這一問題也具有普遍性，引發5%的消費者跟風投訴。
五、投訴地區
IT通訊產品投訴涉及最多的地區為廣東、北京、江蘇、上海，這些地區電子產品發達，銷量較大。
六、投訴類別
七、消費者投訴訴求分析
產品出現故障后，42%的消費者要求維修，解決故障。多次維修，故障未解決后，19%的消費者要求換機。為維修過程中，因消費者合理要求被拒，9%的消費者表示不再信任該本牌，拒絕維修，要求退機。14%的消費者堅信所購產品存在設計缺陷，要求直接退機。
八、典型案例
戴爾VOSTR3300筆記本耗電嚴重
郭女士新購的戴爾VOSTRO3300筆記本，僅使用過1次，就不能開機了，維修部門說是內存問題，換了內存條。維修后，發現電池損耗居然比用過2年的電池還要嚴重。
更換低級產品，戴爾不退還差價
李女士在購買戴爾XPSM1330筆記本時，選擇了9芯電池，戴爾銷售告訴她，電池會突出一塊，李女士表示認可。收貨后，才發現整個筆記本底部無法接觸到桌面，感覺是把筆記本放在架子上，使用很不方便。李女士要求更換6芯電池，戴爾不退還差價。
惠普CQ42-151TX筆記本漏電
林先生的電腦發生故障后，售后為他更換了同型號的CQ42-151TX筆記本。使用兩周后，林先生發現在不穿鞋的情況下，觸碰電腦帶鐵部分會被電，感覺像手碰到了電蚊拍一樣痛，在黑暗房間可以看見火花。
惠普V3906TX夏天使用燙手
2008年，辜先生購買了一臺惠普V3906TX筆記本。使用時，打開應用程序或玩游戲，機器溫度馬上升高到100度。電源和硬盤曾被燒毀。現在已經達到燙手不能正常使用的地步。金牌服務只把風扇里的灰塵清洗了一下。
惠普540筆記本閃屏
鐘女士的惠普540筆記本，使用1年多，屏幕下方近一厘米處被多根亮線占據，出現閃屏，整個屏幕上下抖動，嚴重影響使用。惠普公司推脫，懶得理會。
惠普6535S筆記本過熱自動關機
王先生購買的惠普6535S筆記本，網卡有問題。天氣冷的時候，檢測不到網卡，反復重啟幾次后才能連接到網絡。最近，又出現過熱問題，只要看視頻，很快就過熱關機，更別提玩游戲了。
神舟，不得不對你說不
張先生購買了一臺神舟優雅筆記本。2009年3月4日，送修。8月5日，開機花屏，張先生要求更換顯卡或者更換準系統，神舟不同意，維修。2010年2月26日，再次不能安裝顯卡驅動，花屏。維修解決。3月29日，黑屏，啟動后沒反應。張先生聯系神舟客服，對方說“我沒有權限，只能記錄下來向上級反映”；“若電腦的確有硬件性能故障，請先送服務站檢測，然后返回，解決問題也要待檢測到問題后才能給解決方案。”
惠普售后和經銷商矛盾，影響消費者三包
曾先生在廣州太平洋電腦城惠普授權經銷店，購買了一臺康柏CQ42筆記本。使用期間有雜音。7月16日，筆記本突然黑屏、異響、無法正常使用。7月16日，送惠普金牌服務檢測。7月21日，惠普金牌服務出具檢測報告，檢測報告明確寫明“黑屏是主板問題導致的”，讓曾先生去找經銷商換機。經銷商用3dmark軟件檢測后，認為筆記本無質量問題不予更換新機。
聯想THINKPAD X200主板不保修
張先生的電腦更換過兩塊主板，第二次維修后又出現故障，送到無錫特約維修站維修，主板上有霉斑，不在質保范圍內，不予更換。張先生聯系聯想總部，聯想以維修站的意見為主。
海爾T68筆記本電腦維修許多次無法使用
吳女士購買的T68筆記本在使用中突然沒有顯示，主板和內存都有問題。維修半個月后，再次無顯示。吳女士要求退機，服務人員說只能再換主板。更換后，第四次出現黑屏故障，售后檢查結論還是主板問題。并給吳女士提出了兩個方案：換一個配置低的筆記本，或折價20%退機。吳女士表示對海爾生產的筆記本完全質疑，再也不會購買海爾牌筆記本。
三星R428筆記本頻出故障
李先生購買的三星R428在聽音樂時卡聲，同時打開程序或是復制文件時沒響應，音樂一結束，程序馬上開始。當地客服給李先生換了一臺同型號的筆記本，仍存同樣問題。李先生要求更換其他型號筆記本，維修站說他們做不了主，李先生只得同意返廠維修，一個月后，維修完畢，故障依舊。
無法享受三星筆記本電腦的維修服務
夏女士的三星Q210筆記本左鍵失靈，維修時，發現本地（廣東惠州）的服務網點撤掉了。三星400服務中心，讓她要么自己帶電腦去東莞修，要么將電腦郵寄過去，但郵寄往返過程中出現問題后果自負，夏女士認為，這種情況下，她的電腦得不到應有的維修服務。
戴爾鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修
竇女士的戴爾筆記本剛買了10天，鍵盤“J字鍵”脫落。戴爾客服稱鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修，要她付款維修。戴爾廣州北京路維修站稱僅檢測費就要100元。竇女士仔細察看，發現鍵帽上一個小卡扣是壞的。再次跟客服人員交涉，請求保修，被拒。
聯想售后真牛，消費者權利無法保證
柳先生購買的聯想THINKPAD X200筆記本，液晶屏中間有“白斑”。白斑位于顯示器中間從右至左大約5公分的位置，為一個直徑3-5毫米左右的圓圈。白斑的色澤比周邊要亮一點，在彩色圖片背景下不是很明顯，在純色調下較清晰。
當地售后服務稱只負責維修，換屏需付費，換機就要找經銷商。經銷商無法出具檢測報告。撥打聯想售后投訴中心熱線也被拒絕，稱不屬于服務范圍，不由他們負責。試問在聯想公司、售后、經銷商都不負責的情況下，我該找誰維權？
戴爾授權代理店銷售行為中存在欺騙
曹女士在鼎好購買了一臺戴爾筆記本，購買時銷售員介紹該筆記本配備了酷睿處理器、獨立顯卡。曹女士回家才發現，是賽揚處理器、集成顯卡。第二天，曹女士去找經銷商，經銷商不承認。曹女士向戴爾公司反映了這一情況，但戴爾說不是戴爾銷售的電腦，他們不負責。
中關村“聯想授權商戶”價格欺詐
耿女士在中關村E世界“聯想授權商戶”店購買了一臺聯想Y460 I5筆記本。議價后，繳款5770元，在安裝系統時，工程師誘導耿女士退機，推薦另一款華碩F83CR筆記本，并補差價630元。更換后，耿女士發現這款華碩市場價僅為3400元。遂要求聯想授權商戶更換聯想Y460 I5，該商家卻讓耿女士再交500元。
耿女士向聯想客服中心尋求幫助，對方以“無權干涉經銷商定價”為由拒絕。
耿女士向聯想客服中心尋求幫助，對方以“無權干涉經銷商定價”為由拒絕。
索尼C22延長質保不能解決已存在問題
王先生購買的索尼VGN-C22筆記本經常出現不能開機，屏幕花屏故障。檢測結果表明是主板缺陷。索尼承諾了延長質保期，但此款機器時好時壞，故障依然存在，沒有得到有效解決。王先生說他的電腦用了3年，更換了4次主板，不知道還要再出現多少次問題。希望索尼能盡快召回缺陷產品，給消費者更好的保障。
戴爾電腦“全面意外保護服務期”內拒保
廖先生在使用電腦時，手沒扶穩，意外滑落，摔壞了。戴爾售后服務工程師，了解情況后，要求廖先生提供電腦損壞照片。一周后，工程師告訴廖先生，不能保修。原因為高級工程師斷定是在危險環境使用的，意外跌落不能保修。廖先生問工程師，他是不是購買了戴爾“全面意外保護服務”，工程師說是。廖先生問他的電腦是不是意外跌落，工程師說是，但是不能保修。
惠普DV2513TX筆記本有嚴重質量缺陷
劉女士的惠普DV2513TX筆記本，散熱不好。通過央視3·15晚會對惠普筆記本問題的曝光，劉女士才知道該問題原來是惠普筆記本的“通病”。上網看到惠普官方的承諾后，她本以為問題可以得到解決。
但惠普工程師告訴劉女士，雖然同是“DV2000”系列，故障癥狀相同，但她的筆記本的子型號不在官網公布的“關懷計劃”范圍之內，希望劉女士與惠普總公司聯系解決。
劉女士聯系惠普售后，接線員反復解釋，惠普官網公布的型號才是涉及“質量缺陷”的機器，劉女士的筆記本雖然也是2513TX型號，但因為子型號的分類與網上公布的不一樣，不可以享受關懷待遇。
但惠普工程師告訴劉女士，雖然同是“DV2000”系列，故障癥狀相同，但她的筆記本的子型號不在官網公布的“關懷計劃”范圍之內，希望劉女士與惠普總公司聯系解決。
劉女士聯系惠普售后，接線員反復解釋，惠普官網公布的型號才是涉及“質量缺陷”的機器，劉女士的筆記本雖然也是2513TX型號，但因為子型號的分類與網上公布的不一樣，不可以享受關懷待遇。
劉女士提出以下質疑：為什么同品牌筆記本出現了同樣的故障和問題，卻不在其官網“關懷”之列？惠普官網“關懷計劃”所列型號分類，有什么依據？