裝潢公司應公布保修維修專設電話，內環線以內的水電急修項目3小時內采取應急措施；對消費者投訴，2個工作日內答復，7個工作日內予以解決……《上海市住宅裝飾裝修服務標準》近日正式公布施行。昨天，上海“佳園裝潢”率先宣布，將把《服務標準》所涉及的內容全部納入合同履行條款，全面升級家庭裝潢“服務軟件”。

　　據《上海市住宅裝飾裝修服務標準》課題組長、市裝飾裝修行業協會副會長黃振介紹，近年來，家庭裝潢消費投訴已從質量投訴轉向服務投訴，占家裝投訴的70%。設計出圖不規范、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應等，是市民反映最突出的問題。由于缺少行業統一的家裝服務標準，有關部門在處理消費者投訴時，也常常難以界定責任。

　　此次出臺的《服務標準》，包括服務管理標準、服務資質標準、服務質量標準及客戶評價標準，內容涵蓋業務接待、設計出圖以及工程報價、選材、施工、節能、環保、飾后、投訴等家裝全部服務流程。如，《服務標準》要求裝潢企業在施工過程中對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段、竣工驗收四個階段進行檢驗，裝修工程完工后，還應進行室內空氣質量檢測；凡裝潢企業施工項目都應實行保修，包含在施工合同中但不需要對其本身進行加工的完整設備，如燃氣具、油煙機、燈具等，應對安裝質量提供不低于2年的保修期，有防水要求的廚房、衛生間防滲漏項目保修期一般不低于5年，其他裝修項目一般不低于2年。

　　《服務標準》對消費者滿意度測評也有新規定。強調裝潢企業應建立消費者滿意度測評體系，自行定期或委托第三方進行滿意度調查，及時發現和改進管理缺陷。同時要求裝潢企業在裝修竣工后進行回訪：應以不少于上年度承接消費者總數30％的比例進行回訪，回訪一般采用書面形式。保修維修后，應按100％的比例進行回訪。

　　業內人士認為，此前由市裝飾裝修行業協會牽頭起草的《住宅裝飾裝修驗收標準》、《家居裝飾裝修示范合同》、《居室裝飾工程人工費參考價》等規范文本，被稱作上海家裝行業的“三大監管硬件”，此次出臺的《服務標準》將有力推進家裝行業逐步向現代服務業接軌。