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消費糾紛頻發(fā) 家用機商用機到底如何界定?

時間:2008-09-08 21:07來源:中國消費者報 作者:桑雪騏
    由于使用條件不同,一般來說,家電企業(yè)對于家用機和商用機的售后服務政策都有所區(qū)別。但是住房條件的改善,讓一些商用機進入了普通消費者家庭,而為改善職工的生活條件,有些企業(yè)也會為職工宿舍添置家電產(chǎn)品。那么,這些產(chǎn)品又該享受什么樣的售后服務呢?記者通過采訪發(fā)現(xiàn),各企業(yè)對于商用機和家用機的區(qū)分標準不一,并由此引發(fā)了不少消費糾紛。

  ●售后待遇不同

  近來本報接到多起由家用機、商用機售后服務政策不同而引發(fā)的消費投訴。

  南昌消費者陳女士家裝了一套美的一拖二空調,出現(xiàn)故障后找到售后維修,家用維修部稱其是商用機,拒絕維修,而商用維修部又說是家用機,不在其維修范圍內。

  陳女士告訴記者,7月初,她發(fā)現(xiàn)空調不制冷,便打電話給美的空調售后維修點報修。修理點的工作人員說,陳女士家中的空調是一拖二的,屬于商用機,他們只負責對家用機進行修理。于是陳女士又打電話到美的商用機維修點,該維修點卻說陳女士的空調用于家庭,應屬于家用機。

  與陳女士不同,北京消費者王先生購買的絕對是家用機,但也被當做了商用機對待。王先生告訴記者,他和另外3位同事合住在單位給職工租用的單元房里,為了生活方便,幾個人便以AA制的方式添置了冰箱、空調、洗衣機等家用電器。前段時間,用了不滿一年的洗衣機出了故障,可廠家維修人員上門后卻表示,他們的洗衣機不是家庭使用,所以要按商用機對待,僅享受半年的免費包修,因為該洗衣機已經(jīng)使用了半年多時間,所以維修要收費。與王先生的遭遇相似,吳先生也住在為職工租來的單元式宿舍里,單位給他配齊了空調、冰箱、洗衣機和灶具,前一陣吸油煙機出了問題,廠家維修人員也說他這種使用方式應該算商用,免費包修期只有3個月。

  王先生和吳先生都表示,雖然他們不是一個家庭,但是使用產(chǎn)品的人口并不比一個普通家庭多,產(chǎn)品的使用頻率并不高,為什么要按商用機對待呢?

  此外還有消費者反映,因為購買的是單位住房,裝修時由單位出面團購了一些家電產(chǎn)品,像可視門禁還是單位給統(tǒng)一安裝的,雖然是單位部分或完全出資,但一直是歸個人家庭使用,可維修時企業(yè)也是按照商用機對待,他們認為這樣很不公平。

  還有些個體商戶反映,由于自己的家就在門店的里面,企業(yè)就將他們自己家里使用的家電也都算做是商用機。

  ●劃分標準不同

  針對陳女士反映的問題,記者與美的售后服務部門取得了聯(lián)系。美的家用維修部的工作人員告訴記者,所謂商用機,是指一拖二、一拖多等空調機種;家用機是指掛機、柜機。美的商用維修部的工作人員告訴記者,所謂商用機,是指中央空調,用于商業(yè)部門的或辦公大廈內的;家用機是指掛機、柜機。而美的總部相關工作人員告訴記者,商用機就是指窗機、天花機;家用機是指掛機、柜機等。記者還了解到,美的商用機和家用機的“三包”時間是不同的,2005年以后購買的家用機,包修時間是6年,但商用機整機和主要零部件的包修時間是2年,中央空調僅僅是18個月。

  隨后,記者致電多家企業(yè)的售后維修部門或服務熱線,發(fā)現(xiàn)企業(yè)對商用機、家用機的區(qū)分標準是不同的,售后服務政策也有所差異。

  海爾以機型來區(qū)分商用機和家用機,制冷量超過5匹的一拖一、一拖多產(chǎn)品屬于商用機,可以享受1年到1年半的免費包修。

  西門子主要是按使用對象和使用環(huán)境來區(qū)分商用機和家用機,對商用機主機和零部件都實行3個月包修。

  帥康售后服務部邵經(jīng)理告訴記者,對于公司或集體使用而非用于家庭的產(chǎn)品,帥康即認為其是商用機,給予整機和主要零部件6個月的免費包修。

  格力和海信則表示,只要是該企業(yè)的產(chǎn)品,不分使用地點和使用對象,均執(zhí)行統(tǒng)一的“三包”服務標準。

  國家家用電器質檢中心相關專家告訴記者,對于產(chǎn)品性能及質量,國家標準是按照產(chǎn)品的功率、使用環(huán)境等因素來劃分商用機和家用機的。有些大型產(chǎn)品,比如中央空調等沒有疑問,肯定是商用機,家用機的標準則被稱為“家用和類似用途電器標準”,不論是美發(fā)廳還是旅館房間,只要產(chǎn)品的使用環(huán)境和家庭類似,就要求企業(yè)的產(chǎn)品質量符合相關標準,但是對于售后服務則沒有約束。

  ●專家觀點不同

  不僅企業(yè)對于家用機和商用機的售后服務政策存在分歧,在采訪中,專家們也表達了不同的觀點。

  中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵告訴記者,目前國家對商用機的售后服務的確沒有出臺相關規(guī)定。中國電子商會消費電子售后服務專業(yè)委員會主任周明表示,雖然商用機沒有相關的“三包”規(guī)定,但是其不論是質量還是售后服務,都必須符合《產(chǎn)品質量法》的相關規(guī)定。

  周明認為,一般來說,商用機的使用環(huán)境比家用機要惡劣得多,如果要求企業(yè)對商用機同樣執(zhí)行家用機的售后服務政策,對于企業(yè)來說肯定有失公平。他認為,目前在產(chǎn)品的使用上存在一定的交叉,企業(yè)應該按照購買和使用對象來區(qū)分商用機和家用機,即使購買者是公司或者單位,但使用對象是類似于家庭的單元式集體宿舍,則也應該按照家用機來對待。

  中國電子視像行業(yè)協(xié)會副秘書長郝亞斌表示,目前所有的售后服務規(guī)定都是針對家用機的。如果是以單位團購的形式購買產(chǎn)品,在價格上肯定會與個人購買有很大的差異,那么,團購時,單位也應該注意與企業(yè)談好售后服務條件并簽訂相關協(xié)議。據(jù)他了解,有些大宗訂貨談下來的售后服務條件甚至比普通家用產(chǎn)品還高。

  郭赤兵認為,商用機和家用機是通俗的說法,與產(chǎn)品的技術特性、使用者及使用目的都有關系,要根據(jù)具體情況區(qū)分,而對于不同產(chǎn)品的售后服務政策則是一個法律上的問題。商用機在單位時間內的使用頻率、使用強度都數(shù)倍于家用機,其故障發(fā)生率也肯定高于家用機,使用壽命會比家用機短。這一問題可以參照汽車的相關規(guī)定,比如國家規(guī)定出租車的使用年限是8年或50萬公里且不得延長,單位用車的使用年限可延長到10年,個人用車的使用年限是15年,15年后檢測合格還可以繼續(xù)使用直至20年以上。現(xiàn)在主要的問題集中在對于家用機和商用機的判定上。依據(jù)《消費者權益保護法》第2條的規(guī)定,消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務時,其權益受到《消費者權益保護法》的保護,消費者是指不以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人。消費者這一概念是與經(jīng)營者相對應的,從這一點來說,購買了商用機但用于家庭的或住在單位宿舍里購買了家電的,即使是單位為其購買的,權益也應該受到《消費者權益保護法》的保護,產(chǎn)品也應該按照家用機對待。“‘三包’期內維修需要提供相應憑證,憑證上才是有效的責任(性質、期限)標注,各方權益應以此為基準來保護。”他又補充道。

  “這一話題很有研討的價值,行業(yè)部門對此應進行更為深入細致的探討。”中國消費者協(xié)會消費指導部主任王前虎表示,在國家對于產(chǎn)品缺乏用途上的判定標準的情況下,消費者由于生活需要而購買的產(chǎn)品,都應該按照國家“三包”規(guī)定享受售后服務政策,企業(yè)不應該推卸責任。但是考慮到單位集體宿舍內產(chǎn)品的使用情況又的確與普通家庭有所區(qū)別,因此,行業(yè)相關部門應該在充分調查的基礎上,對這類產(chǎn)品的售后服務制定一個比較合適的時限,比如相當于普通家用機免費包修時限的80%或60%。像現(xiàn)在這樣,讓宿舍里的洗衣機和洗衣房里的洗衣機享受同樣的售后服務政策,對消費者來說肯定是有失公允的。
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