隨著社會經濟的進步、生活水平的提高，消費者需求呈現出越來越大的差異，這些差異不僅體現在對產品的需求上，同樣也體現在對售后服務的需求上。有關專家接受本報記者采訪時指出，企業的售后服務從以產品為中心轉向以消費者為中心，是行業未來的發展方向，但目前我們的企業在這方面還有待加強。

　　服務提供與需求存在較大差異

　　2006年底，北京市海淀區消費者李大媽家里就開通了數字電視，但是機頂盒領回來后就被李大媽束之高閣。因為雖然領機頂盒時李大媽也領回了圖文并茂的快速安裝說明書，可對李大媽來說還是和天書一樣難懂。李大媽告訴記者，平時家里就她和老伴在家，電視對他們來說“就是晚上照個亮，根本不需要那么復雜。”她家的電器都是操作最簡單的。“前一陣家里換冰箱，孩子給買了個門上帶電腦板的，這下壞了，搞衛生時不知碰了哪個鍵，冰箱啟動起來沒完，快變成冰柜了。給售后服務打電話，人家說這不算產品故障，自己調調就行，還在電話里指導了半天，可越指導我越糊涂，最后還是把孩子叫回來，才算是調好了。”

　　消費者劉女士則告訴記者，兩年前，她家購買了一臺電熱水器，促銷員告訴她，該品牌每年的7－9月份為用戶進行免費清洗。去年她忘了給售后服務打電話，今年為了不忘記，劉女士特意把這件事輸進手機，還設了鬧鈴。劉女士表示，其實企業能夠提供免費清洗服務已經不錯了，但如果能好事做到底，增加一項清洗提醒服務就更好了。

　　中國家電維修協會副秘書長趙澤蕊介紹說，該協會經過多年來調查研究發現，不同消費群之間的售后服務需求存在一定差異，比如機關團體消費群有著購買量大、同一品類消費相對較多、在一段時間內整體維護保養需求集中但故障維修的時效性要求可能不高等特點。而個體消費者大多一次購買數量少，但日常生活中經常使用，因此需要充分了解使用保養常識，一旦出現故障，對維修的時效性要求高。此外，像老年與青年消費群、農村與城市消費群都有著不同的售后服務需求。

　　售后市場也需要細分

　　如今，家電已完全轉變為買方市場，為了在競爭中獲勝，不少企業開始根據消費者的需求來設計產品、組織生產、制定恰當的營銷組合。但趙澤蕊認為，目前企業大多還是以產品的產銷為中心，售后服務只是作為一種配套產品提供給消費者。但是隨著科技的發展，技術水平不斷提高，產品的趨同性也越來越高，因此，真正能夠吸引消費者眼球的是售后服務。以前人們認為售后服務就是安裝和維修，其實售后服務的內容還有很多，比如使用常識的咨詢、產品的維護和保養等等，完善的售后服務可以提高消費者對產品的信任度和忠誠度，從而提升品牌形象，贏得更多消費者的喜愛。這就要求企業對消費者的售后需求進行細分。

　　據了解，細分市場的概念是美國市場營銷學家溫德爾．史密斯于1956年提出來的。所謂市場細分，是指按照消費者欲望與需求把一個總體市場劃分成若干個具有共同特征的子市場。通過市場細分，不僅有利于企業發現市場機會，也有利于企業合理地擇定目標市場，有效地配置有限的資源，集中力量提供有特色的產品和服務，更好地為目標顧客服務。

　　在經濟發達國家，細分市場已經成為企業決勝市場的利器。如在日本，除著名的商場如小島電器、淀橋等，還有廣受小區居民喜愛的社區家電專營店，這種店很多，分散在居民區內，雖然商品價格相比大型家電商場高一些，不過由于離住宅近，因此便于居民就近購買。還有重要的一點就是服務，日本是個老齡化嚴重的國家，老年人購買家電很不方便，也缺乏最新的家電信息，而專營店十分重視和附近居民的關系，他們經常挨家挨戶調查，一有需求立刻送貨上門，不僅安裝調試，還提供各種售后服務，只收取很少的費用，為了競爭有的甚至完全免費服務，所以深受小區居民特別是老年用戶的歡迎。

　　服務產業化是解決之道

　　近年來，服務正逐漸成為家電企業提升商品價值的重要砝碼，但是記者調查發現，消費者在享受不斷升值的售后服務時，卻仍然會有一種在食堂吃“大鍋飯”的感覺，究其原因，就在于企業沒有對消費者的需求進行細分并在此基礎上提供更多的套餐選擇。

　　在分析問題時，專家們不約而同地把原因歸結為售后服務的成本問題。中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明告訴記者，目前售后服務并非企業的盈利部門，在原材料、人力資本等成本不斷增加的情況下，售后服務往往成為企業降低成本的一個重要領域，因此售后服務水平進一步提升的潛力就比較有限。要想讓企業主動對消費者的服務需求進行細分，必須使用市場這只無形的手，當售后服務成為企業真正的盈利點、服務也成為一種商品時，企業就會自覺地研究不同消費群的需求。

　　趙澤蕊指出，服務產業化需要服務營銷，需要以顧客關注點為焦點對顧客群體和服務業務進行細分。售后服務是服務業務之一，售后服務細分化，需要企業有大量的投入，比如消費者劉女士提出的清洗提醒服務，就需要企業搭建完善的售后服務信息平臺，而完善的售后服務信息平臺建設需要企業在資金投放、人員培訓及系統管理等多方面下功夫。但在我國，企業只是簡單地將服務作為一種市場競爭手段來對待，售后服務不僅不是企業的盈利點，還往往被企業當做贈品，缺乏服務策略的細分化構架和實施。

　　根據中國家電維修協會的數據分析，在發達國家，家電維修服務的盈利狀況頗為可觀。一份調查顯示：國外一些家電品牌的服務利潤占其集團利潤的比例，由25年前的15％上升到目前的50％以上。而在日本，針對高端家電市場的售后服務更是廠家最大的利潤來源。哈佛大學商學院教授邁克爾·波特曾撰文指出：“如果一個企業能夠提供給顧客某種獨特性的東西，那么，它就具備了有別于其競爭對手的經營差異性。”趙澤蕊表示，當服務真正成為一種商品時，企業就會積極主動地提供有特色的產品和服務，整個市場也才能涌現出多元化的產品和服務，以滿足各種消費者的需求，從而避免企業產品和服務雷同。近年來，中國家電維修協會依據《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》行業標準開展對國內外電子電器行業和品牌企業的服務顧客滿意度測評工作，目的就是為了更好地了解消費者的需求。一些龍頭企業也開始對消費者的家電服務需求進行深入調查，提出細分化的服務內容，但整體來看，我們的服務細分化之路還任重道遠。