調(diào)查顯示，83．30％的消費(fèi)者希望平板電視執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，而在對(duì)平板電視售后服務(wù)的關(guān)注度方面，整機(jī)和顯示屏的關(guān)注度最高，分別達(dá)到80．88％和77．91％——
隨著北京奧運(yùn)會(huì)的臨近，家電企業(yè)圍繞奧運(yùn)的營(yíng)銷攻勢(shì)也越來(lái)越猛，平板電視企業(yè)更是將其看作實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)飛躍的重大機(jī)遇，跑贏了2008北京奧運(yùn)會(huì)，就等于贏得了未來(lái)的市場(chǎng)，這已成為業(yè)內(nèi)的共識(shí)，在此推動(dòng)下，平板企業(yè)早在去年就開(kāi)始了奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略，眼下更是聲勢(shì)猛增，各種圍繞奧運(yùn)的平板電視新品和相關(guān)的促銷手段競(jìng)相面市。不過(guò)值得注意的是，雖然奧運(yùn)給平板電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了歷史性機(jī)遇，但從本報(bào)聯(lián)合其他媒體推出的家電消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果來(lái)看，平板電視市場(chǎng)要想真正實(shí)現(xiàn)飛躍，還得過(guò)“三包”關(guān)。
●8成多消費(fèi)者看重平板“三包”
雖然對(duì)于家電業(yè)的售后服務(wù)國(guó)家早就有“三包”政策進(jìn)行規(guī)范，但是從平板電視市場(chǎng)啟動(dòng)至今，企業(yè)為了自身利益，借口平板電視不是電視，拒不執(zhí)行國(guó)家的“三包”規(guī)定。即便到了今天，在包括康佳、海信、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、TCL等本土企業(yè)已經(jīng)帶頭回歸國(guó)家“三包”的情況下，包括所有外資品牌在內(nèi)的平板電視企業(yè)仍然置消費(fèi)者的利益于不顧，拒不執(zhí)行“三包”規(guī)定，成為這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展的桎梏。我們的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者在“三包”和“召回”二選一的選擇中，高達(dá)83．30％的消費(fèi)者希望平板電視執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，而選擇召回的只有16．70％，這從另外一個(gè)方面也表明，企業(yè)能否執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，已經(jīng)成為影響其拓展市場(chǎng)的一個(gè)重要因素。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然“三包”對(duì)彩色電視機(jī)的售后服務(wù)有著明確的規(guī)定：整機(jī)包修1年，主要部件包修3年，但是在平板電視領(lǐng)域，“三包”儼然成了擺設(shè)。一些企業(yè)借口“三包”規(guī)定沒(méi)有明確指明顯示屏屬于主要部件，擅自將占整機(jī)成本6成左右的顯示屏排除在主要部件之外，將本該企業(yè)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。隨著平板電視技術(shù)的成熟和社會(huì)各界的不斷呼吁，一些企業(yè)對(duì)顯示屏的包修時(shí)間做了改變，但依舊是企業(yè)自己說(shuō)了算。其中眾多本土品牌紛紛回歸了“三包”，承諾顯示屏的包修時(shí)間為3年。而外資品牌依舊實(shí)行游離于國(guó)家“三包”規(guī)定之外的縮水服務(wù)，有的實(shí)行顯示屏包修2年，有的實(shí)行整機(jī)包修1年的規(guī)定。
對(duì)此，工業(yè)和信息化部電子三所安永成教授指出，包括顯示屏在內(nèi)的平板電視主要部件都已經(jīng)非常成熟，執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定已經(jīng)沒(méi)有任何技術(shù)因素的阻礙，“三包”規(guī)定得不到有效貫徹的真正原因是一些企業(yè)缺乏責(zé)任心。
安永成教授的看法，記者也從相關(guān)企業(yè)那里得到了證實(shí)。
康佳多媒體經(jīng)營(yíng)管理部總經(jīng)理朱忠慶表示，從目前平板電視技術(shù)的發(fā)展尤其是顯示屏技術(shù)的成熟度和使用壽命來(lái)看，包修3年已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題。平板顯示屏的使用壽命已經(jīng)能夠達(dá)到幾萬(wàn)小時(shí)，正常使用，就是用10年都沒(méi)有問(wèn)題。朱忠慶還向記者透露，現(xiàn)在一些企業(yè)尤其是外資品牌關(guān)于上游面板廠商對(duì)顯示屏只包修1年的借口也是不準(zhǔn)確的，其實(shí)上游面板廠商對(duì)顯示屏的包修時(shí)間也是針對(duì)不同的整機(jī)廠商而有所不同，至于包修時(shí)間的長(zhǎng)短，關(guān)鍵是要看整機(jī)廠商同面板供應(yīng)商的談判結(jié)果。
創(chuàng)維品牌管理部的李女士告訴記者，目前從平板電視顯示屏的質(zhì)量和技術(shù)上看，已經(jīng)能夠保證整機(jī)廠對(duì)顯示屏做出達(dá)到“三包”規(guī)定的時(shí)間，甚至是更長(zhǎng)時(shí)間的包修服務(wù)，問(wèn)題的關(guān)鍵是企業(yè)是否具有社會(huì)責(zé)任感。
創(chuàng)維率先推出了包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修3年的服務(wù)舉措，這不僅是出于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的考慮，也是出于對(duì)產(chǎn)品的自信。
●整機(jī)和顯示屏“三包”最關(guān)鍵
我們的調(diào)查結(jié)果顯示，在對(duì)平板電視售后服務(wù)的關(guān)注度方面，整機(jī)和顯示屏的關(guān)注度最高，分別達(dá)到80．88％和77．91％，另外，退換條件、折舊費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法、無(wú)償提供備用機(jī)的關(guān)注度分別為46．86％、45．72％、20．38％。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者最為關(guān)注的整機(jī)和顯示屏包修規(guī)定中，整機(jī)包修1年基本上所有的企業(yè)都能做到，但是對(duì)于顯示屏的包修問(wèn)題，卻相差甚遠(yuǎn)。目前除了海信、海爾、廈華、長(zhǎng)虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等本土企業(yè)已經(jīng)執(zhí)行顯示屏等主要部件包修3年的國(guó)家規(guī)定外，包括所有外資品牌在內(nèi)的絕大多數(shù)企業(yè)都實(shí)行的是縮水政策，有的執(zhí)行的是2年包修，如索尼、松下等，有的則表示只提供包修1年的服務(wù)，如夏普、三星、飛利浦等。
●服務(wù)縮水讓消費(fèi)者很受傷
部分企業(yè)擅自縮短“三包”時(shí)間、置廣大消費(fèi)者利益于不顧的行為，讓平板電視消費(fèi)者頻頻受傷，相關(guān)的消費(fèi)糾紛也屢屢發(fā)生。
前不久，深圳消費(fèi)者張先生向本報(bào)投訴稱，他于2006年8月20日購(gòu)買的一臺(tái)37英寸液晶電視，當(dāng)時(shí)花費(fèi)1．39萬(wàn)元，可是剛用了一年多，液晶屏就出現(xiàn)兩條紅線。廠家檢查后得出結(jié)論：液晶屏損壞，需更換，由于電視已過(guò)了1年包修期，換屏費(fèi)用預(yù)計(jì)1萬(wàn)元左右�？涩F(xiàn)在買一臺(tái)新的同尺寸產(chǎn)品，售價(jià)也才8900元。
張先生告訴記者，該品牌平板電視現(xiàn)在已實(shí)行顯示屏2年包修的規(guī)定，如果按照這個(gè)規(guī)定，他的電視還在包修期內(nèi)。但是廠家說(shuō)新規(guī)定只針對(duì)2007年底之后銷售的產(chǎn)品，此前銷售的產(chǎn)品都執(zhí)行1年包修規(guī)定，所以張先生必須支付更換顯示屏的費(fèi)用。對(duì)此，張先生指出，都是同品牌的產(chǎn)品，為什么要采取不同政策，難道僅僅因?yàn)橄荣?gòu)買了一段時(shí)間，就要多掏上萬(wàn)元的服務(wù)費(fèi)嗎？
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，與張先生有著相同經(jīng)歷的人非常多，很多企業(yè)以平板電視非電視為由拒不執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，并且擅自規(guī)定包修時(shí)間，隨意解釋自己制定的售后服務(wù)政策，消費(fèi)者一旦遇到顯示屏維修等問(wèn)題，根本無(wú)法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也了解到，近幾年，關(guān)于平板電視的消費(fèi)糾紛每年都呈大幅上升趨勢(shì)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢指出，目前消費(fèi)者關(guān)于平板電視的投訴，主要就是企業(yè)縮短“三包”時(shí)間引起的，而且主要集中在顯示屏的包修上。
●相關(guān)鏈接
回歸“三包”方能促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
針對(duì)平板電視售后服務(wù)混亂，國(guó)家“三包”規(guī)定得不到有效執(zhí)行的情況，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)去年發(fā)布并實(shí)施了《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），規(guī)定平板電視整機(jī)包修1年，包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修2年。雖然該《意見(jiàn)》相比國(guó)家“三包”規(guī)定明顯縮水，但就是這個(gè)縮水的規(guī)定，也同樣因?yàn)椴痪邆浼s束力，而沒(méi)有得到很好的執(zhí)行。
TCL客戶服務(wù)部部長(zhǎng)蘇德謀指出，由于一些企業(yè)尤其是外資企業(yè)不實(shí)行包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修3年的服務(wù)，給實(shí)行3年包修服務(wù)的企業(yè)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)成本的壓力，如此，不僅損害了消費(fèi)者的利益，也使我國(guó)平板電視行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不平等的地位，這種狀況不利于我國(guó)平板電視產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期良性發(fā)展，因此呼吁國(guó)家相關(guān)部門和行業(yè)組織考慮到平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，盡快出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)整個(gè)平板產(chǎn)業(yè)在同一起跑線上進(jìn)行平等的競(jìng)爭(zhēng)。
不僅如此，記者在采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，由于售后服務(wù)不遵守國(guó)家“三包”規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，已經(jīng)成為制約消費(fèi)者購(gòu)買平板電視的最大障礙。
在大中北京中塔店，記者遇到前來(lái)選購(gòu)平板電視的許先生。許先生告訴記者，他去年就想換臺(tái)平板電視了，但聽(tīng)說(shuō)售后服務(wù)沒(méi)有保證，顯示屏一壞就修不起，因此一直沒(méi)有購(gòu)買。這次，許先生在賣場(chǎng)轉(zhuǎn)了一大圈，已經(jīng)有了心儀的產(chǎn)品，可仍然有些猶豫：“還是擔(dān)心售后服務(wù)，那款產(chǎn)品的顯示屏只包修1年，還是等等再說(shuō)吧。”
據(jù)記者調(diào)查，像許先生這樣因?yàn)閾?dān)心平板電視“三包”問(wèn)題而猶豫不決的消費(fèi)者很多。而且售后問(wèn)題產(chǎn)生糾紛的增多，也加劇了消費(fèi)者持幣待購(gòu)的心理，從而推遲了市場(chǎng)潛在購(gòu)買力的實(shí)現(xiàn)，并因此影響了整個(gè)平板電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
對(duì)于平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域的亂象，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢表示了極大的憂慮，他指出，一直以來(lái)，關(guān)于平板電視尤其是顯示屏包修的消費(fèi)糾紛調(diào)解難度就很大，《意見(jiàn)》的發(fā)布勢(shì)必會(huì)給某些企業(yè)以口實(shí)，增加調(diào)解難度。不過(guò)武高漢也強(qiáng)調(diào)，國(guó)家“三包”規(guī)定是界定平板電視售后服務(wù)的唯一有效的權(quán)威法規(guī)，任何企業(yè)在制定自己的服務(wù)政策時(shí)，都必須遵守“三包”規(guī)定，不得低于“三包”規(guī)定。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為前提，為消費(fèi)者提供更為人性化的服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的信任，并最終贏得市場(chǎng)。