調查顯示，83．30％的消費者希望平板電視執行國家“三包”規定，而在對平板電視售后服務的關注度方面，整機和顯示屏的關注度最高，分別達到80．88％和77．91％——

　　隨著北京奧運會的臨近，家電企業圍繞奧運的營銷攻勢也越來越猛，平板電視企業更是將其看作實現市場飛躍的重大機遇，跑贏了2008北京奧運會，就等于贏得了未來的市場，這已成為業內的共識，在此推動下，平板企業早在去年就開始了奧運營銷戰略，眼下更是聲勢猛增，各種圍繞奧運的平板電視新品和相關的促銷手段競相面市。不過值得注意的是，雖然奧運給平板電視產業的發展帶來了歷史性機遇，但從本報聯合其他媒體推出的家電消費現狀調查結果來看，平板電視市場要想真正實現飛躍，還得過“三包”關。 

    ●8成多消費者看重平板“三包” 

    雖然對于家電業的售后服務國家早就有“三包”政策進行規范，但是從平板電視市場啟動至今，企業為了自身利益，借口平板電視不是電視，拒不執行國家的“三包”規定。即便到了今天，在包括康佳、海信、長虹、創維、TCL等本土企業已經帶頭回歸國家“三包”的情況下，包括所有外資品牌在內的平板電視企業仍然置消費者的利益于不顧，拒不執行“三包”規定，成為這一產業發展的桎梏。我們的調查結果顯示，消費者在“三包”和“召回”二選一的選擇中，高達83．30％的消費者希望平板電視執行國家“三包”規定，而選擇召回的只有16．70％，這從另外一個方面也表明，企業能否執行國家“三包”規定，已經成為影響其拓展市場的一個重要因素。 

    記者調查發現，雖然“三包”對彩色電視機的售后服務有著明確的規定：整機包修1年，主要部件包修3年，但是在平板電視領域，“三包”儼然成了擺設。一些企業借口“三包”規定沒有明確指明顯示屏屬于主要部件，擅自將占整機成本6成左右的顯示屏排除在主要部件之外，將本該企業承擔的售后服務責任轉嫁到消費者頭上，加重消費者的負擔。隨著平板電視技術的成熟和社會各界的不斷呼吁，一些企業對顯示屏的包修時間做了改變，但依舊是企業自己說了算。其中眾多本土品牌紛紛回歸了“三包”，承諾顯示屏的包修時間為3年。而外資品牌依舊實行游離于國家“三包”規定之外的縮水服務，有的實行顯示屏包修2年，有的實行整機包修1年的規定。 

    對此，工業和信息化部電子三所安永成教授指出，包括顯示屏在內的平板電視主要部件都已經非常成熟，執行國家“三包”規定已經沒有任何技術因素的阻礙，“三包”規定得不到有效貫徹的真正原因是一些企業缺乏責任心。 

    安永成教授的看法，記者也從相關企業那里得到了證實。 

    康佳多媒體經營管理部總經理朱忠慶表示，從目前平板電視技術的發展尤其是顯示屏技術的成熟度和使用壽命來看，包修3年已經沒有問題。平板顯示屏的使用壽命已經能夠達到幾萬小時，正常使用，就是用10年都沒有問題。朱忠慶還向記者透露，現在一些企業尤其是外資品牌關于上游面板廠商對顯示屏只包修1年的借口也是不準確的，其實上游面板廠商對顯示屏的包修時間也是針對不同的整機廠商而有所不同，至于包修時間的長短，關鍵是要看整機廠商同面板供應商的談判結果。 

    創維品牌管理部的李女士告訴記者，目前從平板電視顯示屏的質量和技術上看，已經能夠保證整機廠對顯示屏做出達到“三包”規定的時間，甚至是更長時間的包修服務，問題的關鍵是企業是否具有社會責任感。

　　創維率先推出了包括顯示屏在內的主要部件包修3年的服務舉措，這不僅是出于對消費者負責任的考慮，也是出于對產品的自信。 

    ●整機和顯示屏“三包”最關鍵 

    我們的調查結果顯示，在對平板電視售后服務的關注度方面，整機和顯示屏的關注度最高，分別達到80．88％和77．91％，另外，退換條件、折舊費的收取標準和計算方法、無償提供備用機的關注度分別為46．86％、45．72％、20．38％。 

    記者調查發現，在消費者最為關注的整機和顯示屏包修規定中，整機包修1年基本上所有的企業都能做到，但是對于顯示屏的包修問題，卻相差甚遠。目前除了海信、海爾、廈華、長虹、康佳、創維、TCL等本土企業已經執行顯示屏等主要部件包修3年的國家規定外，包括所有外資品牌在內的絕大多數企業都實行的是縮水政策，有的執行的是2年包修，如索尼、松下等，有的則表示只提供包修1年的服務，如夏普、三星、飛利浦等。 

    ●服務縮水讓消費者很受傷 

    部分企業擅自縮短“三包”時間、置廣大消費者利益于不顧的行為，讓平板電視消費者頻頻受傷，相關的消費糾紛也屢屢發生。 

    前不久，深圳消費者張先生向本報投訴稱，他于2006年8月20日購買的一臺37英寸液晶電視，當時花費1．39萬元，可是剛用了一年多，液晶屏就出現兩條紅線。廠家檢查后得出結論：液晶屏損壞，需更換，由于電視已過了1年包修期，換屏費用預計1萬元左右。可現在買一臺新的同尺寸產品，售價也才8900元。 

    張先生告訴記者，該品牌平板電視現在已實行顯示屏2年包修的規定，如果按照這個規定，他的電視還在包修期內。但是廠家說新規定只針對2007年底之后銷售的產品，此前銷售的產品都執行1年包修規定，所以張先生必須支付更換顯示屏的費用。對此，張先生指出，都是同品牌的產品，為什么要采取不同政策，難道僅僅因為先購買了一段時間，就要多掏上萬元的服務費嗎？ 

    記者在采訪中發現，與張先生有著相同經歷的人非常多，很多企業以平板電視非電視為由拒不執行國家“三包”規定，并且擅自規定包修時間，隨意解釋自己制定的售后服務政策，消費者一旦遇到顯示屏維修等問題，根本無法維護自己的合法權益。 

    記者從中國消費者協會也了解到，近幾年，關于平板電視的消費糾紛每年都呈大幅上升趨勢。中國消費者協會副秘書長武高漢指出，目前消費者關于平板電視的投訴，主要就是企業縮短“三包”時間引起的，而且主要集中在顯示屏的包修上。 

    ●相關鏈接 

    回歸“三包”方能促進產業發展 

    針對平板電視售后服務混亂，國家“三包”規定得不到有效執行的情況，中國電子視像行業協會去年發布并實施了《平板電視機售后服務實施意見》（以下簡稱《意見》），規定平板電視整機包修1年，包括顯示屏在內的主要部件包修2年。雖然該《意見》相比國家“三包”規定明顯縮水，但就是這個縮水的規定，也同樣因為不具備約束力，而沒有得到很好的執行。 

    TCL客戶服務部部長蘇德謀指出，由于一些企業尤其是外資企業不實行包括顯示屏在內的主要部件包修3年的服務，給實行3年包修服務的企業帶來了競爭成本的壓力，如此，不僅損害了消費者的利益，也使我國平板電視行業在競爭中處于不平等的地位，這種狀況不利于我國平板電視產業的長期良性發展，因此呼吁國家相關部門和行業組織考慮到平板電視售后服務市場的現狀，盡快出臺相關規定，引導整個平板產業在同一起跑線上進行平等的競爭。

　　不僅如此，記者在采訪時還發現，由于售后服務不遵守國家“三包”規定，導致消費者權益得不到保障，已經成為制約消費者購買平板電視的最大障礙。 

    在大中北京中塔店，記者遇到前來選購平板電視的許先生。許先生告訴記者，他去年就想換臺平板電視了，但聽說售后服務沒有保證，顯示屏一壞就修不起，因此一直沒有購買。這次，許先生在賣場轉了一大圈，已經有了心儀的產品，可仍然有些猶豫：“還是擔心售后服務，那款產品的顯示屏只包修1年，還是等等再說吧。” 

    據記者調查，像許先生這樣因為擔心平板電視“三包”問題而猶豫不決的消費者很多。而且售后問題產生糾紛的增多，也加劇了消費者持幣待購的心理，從而推遲了市場潛在購買力的實現，并因此影響了整個平板電視產業的發展。 

    對于平板電視售后服務領域的亂象，中國消費者協會副秘書長武高漢表示了極大的憂慮，他指出，一直以來，關于平板電視尤其是顯示屏包修的消費糾紛調解難度就很大，《意見》的發布勢必會給某些企業以口實，增加調解難度。不過武高漢也強調，國家“三包”規定是界定平板電視售后服務的唯一有效的權威法規，任何企業在制定自己的服務政策時，都必須遵守“三包”規定，不得低于“三包”規定。在目前激烈的市場競爭中，企業只有以保護消費者合法權益為前提，為消費者提供更為人性化的服務，才能贏得消費者的信任，并最終贏得市場。