據(jù)長(zhǎng)春市消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)，2009年，全市共受理汽車類消費(fèi)投訴84件，其中，質(zhì)量投訴占所有汽車產(chǎn)品投訴的比例為57.8%，服務(wù)方面的投訴占所有汽車產(chǎn)品投訴的比例為投訴總量的42.2%。的確，隨著汽車服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車正快步走進(jìn)千家萬(wàn)戶，可就當(dāng)人們企盼著要享受有車生活的時(shí)候，圍繞買車和用車的種種不誠(chéng)信現(xiàn)象卻成為壓在“準(zhǔn)車族”和“有車族”胸口上的大石。如何提高汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范汽車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，未來的汽車服務(wù)業(yè)的前景又將如何？為此，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了對(duì)長(zhǎng)春市汽車消費(fèi)中存在的問題和消費(fèi)維權(quán)狀況的調(diào)查。

　　千人問卷 三成消費(fèi)者對(duì)汽車銷售不滿

　　調(diào)查：記者了解到，從2010年1月至2010年2月10日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)本地市區(qū)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查針對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)行為、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)狀況等七大方面內(nèi)容。接受本次調(diào)查的共有1121人，獲得有效調(diào)查答卷1121份，同時(shí)，工作人員還針對(duì)汽車銷售環(huán)節(jié)、問題解決方式等暗訪了汽車銷售市場(chǎng)和3個(gè)服務(wù)專修門店。其中，在汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，19.3%的人對(duì)售車過程持滿意態(tài)度，40.8%的人評(píng)價(jià)是一般，有37.7%的人不滿意。

　　而分析原因后發(fā)現(xiàn)，宣傳與實(shí)際不符，沒有履行告知義務(wù)，在購(gòu)車交定金后，不能按承諾時(shí)間提車，又不給退款等方面成為消費(fèi)者最不滿意的幾個(gè)方面。

　　分析：面對(duì)調(diào)查結(jié)果，長(zhǎng)春市消協(xié)副秘書長(zhǎng)鐘萍介紹說，由于少數(shù)汽車生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)的誠(chéng)信缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者兩大消費(fèi)主體間的信任度大大降低，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務(wù)的糾紛日益增多。

　　消協(xié)建議：生產(chǎn)者、銷售者作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的直接責(zé)任主體，要提高誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，不斷滿足消費(fèi)者的發(fā)展和享受需求，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。同時(shí)，相關(guān)部門和單位應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者的相關(guān)知識(shí)教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、明白消費(fèi)。

　　售后服務(wù) 近七成經(jīng)銷商沒跟蹤服務(wù)

　　調(diào)查：銷售不盡如人意，那么售后是否能在服務(wù)上有些彌補(bǔ)呢？

　　按照消協(xié)公布的數(shù)字，這個(gè)問題估計(jì)又要讓人顯露出失望的表情。按照統(tǒng)計(jì)，只有31.2%的車商在消費(fèi)者購(gòu)車后履行售后跟蹤服務(wù)；有68.8%車商沒有履行跟蹤服務(wù)。

　　除了跟蹤服務(wù)外，在汽車維修方面，23.45%的消費(fèi)者認(rèn)為維修不及時(shí)，而且維修人員不能正確診斷出車的問題；有24.2%的人認(rèn)為維修技師水準(zhǔn)欠佳，車輛維修質(zhì)量不高；有18.35%的人在維修時(shí)因同一個(gè)問題遇到了多次維修；有32.33%的人在維修中遇到了車配件不能及時(shí)保證，價(jià)格不透明問題。還有部分消費(fèi)者認(rèn)為維修人工費(fèi)用太高，配件以次充好。在調(diào)查的人員中，對(duì)維修服務(wù)保障不及時(shí)意見較大。

　　分析：對(duì)于售后方面存在的問題，鐘萍認(rèn)為，由于生產(chǎn)廠家同市場(chǎng)保障機(jī)制相脫節(jié)，汽車的售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)都還無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。汽車維修人員缺少嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，導(dǎo)致維修人員技術(shù)水準(zhǔn)不能滿足服務(wù)需求。

　　消協(xié)建議：鐘萍認(rèn)為，應(yīng)加快完善售前、售中、售后服務(wù)體系。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)樹立品牌意識(shí)，重視完善售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)環(huán)節(jié)，在改善服務(wù)和維修質(zhì)量上下工夫；提倡建立健全維修協(xié)議制度和維修檔案管理制度、重視加大技術(shù)、設(shè)備、人才等方面的投入，不斷改善維修環(huán)境，提高服務(wù)水平。

　　三包空白 兩成消費(fèi)者要求退換遭拒

　　調(diào)查：在維修糾紛解決方式上，有近一半的經(jīng)營(yíng)者不重視糾紛的解決。其中，23.35%的人在車輛經(jīng)過多次維修不能解決問題要求退換而遭到了拒絕，其中，有31.2%的服務(wù)商是主動(dòng)協(xié)商，有44.51%的是被動(dòng)協(xié)商，有22.15%的采取故意推拖；還有少部分服務(wù)商甚至是置之不理。

　　為此，多數(shù)消費(fèi)者期待著汽車“三包”出臺(tái)，認(rèn)為有了“三包”就有了保障，并可以制約經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)違法行為，讓廠家重視和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　分析：鐘萍認(rèn)為，在汽車消費(fèi)過程中，汽車公司依靠信息不對(duì)稱等條件欺瞞消費(fèi)者。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的技術(shù)水平的懸殊差異與平等的對(duì)話處理方式往往使得消費(fèi)者投訴無(wú)門；在出現(xiàn)質(zhì)量問題糾紛，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往以“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的法律原則要求消費(fèi)者舉證或要求消費(fèi)者尋求第三方檢驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

　　消協(xié)建議：鐘萍希望有關(guān)部門加快制定相關(guān)產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，完善汽車產(chǎn)業(yè)政策，保證在汽車設(shè)計(jì)之初就避免設(shè)計(jì)出現(xiàn)缺陷，保證提供質(zhì)量合格、價(jià)格公道的零配件。在出現(xiàn)因質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛后，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)提供維修檢測(cè)報(bào)告，保持與顧客友好互利的和諧關(guān)系。