據(jù)國外媒體日前報道，位于日本的豐田市博物館內(nèi)的一個小型展畫描繪了一個在豐田汽車公司Toyota Motor Corp.內(nèi)部廣為流傳的故事。在畫的左側(cè)，道路上停泊著一輛故障的卡車，在畫的右側(cè)，是一個人影。
在畫中的這個人物便是豐田汽車公司的創(chuàng)始人，豐田喜一郎Kiichiro Toyoda。故事大概講述了豐田喜一郎了解到一個產(chǎn)品出現(xiàn)了故障便跑到了生產(chǎn)現(xiàn)場親自監(jiān)督產(chǎn)品修復(fù)過程。
而這個故事時值今日被重新搬上了世界范圍的舞臺，這個世界上最大的汽車制造商現(xiàn)在正在努力修復(fù)與消費者之間的關(guān)系。曾經(jīng)被當(dāng)做科技成就頂峰一般頂禮膜拜的豐田汽車在經(jīng)歷了質(zhì)量衰退的浪潮之后現(xiàn)在卻受到了充滿懷疑目光的審視抑或是完全的蔑視。
豐田喜一郎的孫子豐田章男Akio Toyoda于去年接管了豐田汽車公司。
豐田章男最近前所未有的談話中涉及了在日本的豐田測試站點并且向一小群記者透露，“我們希望能夠盡可能早地重塑消費者對我們的信任和信心。在過去的一年中，我一直帶領(lǐng)著整個公司進(jìn)行道歉。在第二年，我希望成為能夠代表公司表達(dá)感激和謝意的領(lǐng)導(dǎo)。”豐田章男還補充到，“我們最關(guān)注的事實便是我們希望能夠制造出更良好的汽車。這便是我們?nèi)绾伍_始的。我們希望能夠制造出更好的汽車。”
新創(chuàng)建的質(zhì)量控制組織便是這一過程中的關(guān)鍵性工具。該組織中最主要的一項功能便是它的分散性的結(jié)構(gòu)。北美洲、亞洲、中國和歐洲各自都有一個首席質(zhì)量官員能夠不受約束的自由往來于公司總部頂層。
豐田公司北美洲首席質(zhì)量官Chief Quality Officer Steve St Angelo 對此表示到，“如果我不喜歡所進(jìn)行的方式（調(diào)查），那么我也可以與豐田章男Akio Toyoda直接溝通。每個人都知道這點，所以他們盡他們的最大可能設(shè)法在較低的層次達(dá)成一致。”
自從新的組織得以建立，豐田公司已經(jīng)推出了八次美國車輛安全召回以解決嚴(yán)冬區(qū)域出售車輛可能發(fā)生的燃料泄漏和潛在的車輛腐蝕問題。
那么，這些舉動都是在之前的豐田質(zhì)量管理體制下得以進(jìn)行的嗎？
豐田汽車公司北美洲工程與制造質(zhì)量副總裁Dino Triantafyllos表示，“它們中的幾個快發(fā)生了。我們已經(jīng)提高了所產(chǎn)生問題的敏感度以及被調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)化。”
豐田汽車公司還建立了一個由250名工程師和技師所組成的Swift Market Analysis Team（迅速市場分析團(tuán)隊）。為了保持豐田喜一郎Kiichiro Toyoda所創(chuàng)造的傳奇，SMART團(tuán)隊的成員們是通過如下方式對聲稱的車輛缺陷進(jìn)行實地的調(diào)查的：
﹒收集和共享數(shù)據(jù)
﹒確認(rèn)投訴細(xì)節(jié)
﹒擴(kuò)展調(diào)查（如果需要）
﹒咨詢專家
在豐田公司內(nèi)部這種方式被稱為“genchi-genbutsu”，翻譯為“去做，去看”。
St. Angelo在位于密歇根州特拉佛斯城Traverse City, MI.召開的CAR Management Briefing Seminars（汽車管理簡要研討會）上接受某媒體獨家訪問時表示，“另外一個大的改變便是我們能夠知道發(fā)生在世界任何角落任何車輛上的任何缺陷。如果在中國或者越南存在缺陷，實際上我們并不參與決定是否應(yīng)該召回。但是我們能夠獲取信息，這使得我們能夠?qū)徱曃覀冏约旱脑O(shè)計。同時我真的相信如果我們之前有這種機(jī)會我們一定能夠?qū)φ承蕴ぐ鍐栴}更加的敏感。”
此前對于粘性加速器踏板的投訴，以及豐田公司對于這些投訴不痛不癢的回應(yīng)導(dǎo)致美國國家公路交通安全管理局U.S. National Highway Traffic Safety Admin.對于豐田汽車公司給予1640萬美元的處罰。St. Angelo承認(rèn)，被國外市場報道的問題使公司在北美洲捉襟見肘。
修復(fù)的實施被追溯到了位于印第安納的供應(yīng)商CTS Corp.的材料替換。Dino Triantafyllos表示，“除了材料的更換，我們也花費了更多的時間與CTS公司確認(rèn)沒有其他的風(fēng)險存在，像我們希望與所有我們的供應(yīng)商一起工作一樣我們與他們一道改進(jìn)他們的流程。”Triantafyllos還補充到CTS公司仍然處于豐田供應(yīng)商的名單之上。
St. Angelo也補充說到，“無論何時我們推出一款新的汽車我們都會有非常認(rèn)真的審計過程以確保所有的工作表到位，所有的質(zhì)量流程到位，同時確保每個人都做好準(zhǔn)備去推出這款新車。這樣的過程是非常認(rèn)真的。現(xiàn)在我們已經(jīng)所做的就是深深吸上一口氣并且說，‘我們承擔(dān)不了任何更多的擔(dān)憂了。’所以現(xiàn)在我們折回來并且進(jìn)行我們在北美洲所有的關(guān)鍵供應(yīng)商和所有工廠的完整的審計，盡管我們正在進(jìn)行推遲性的生產(chǎn)。它使我們有機(jī)會能夠進(jìn)行重新評估，確保一切運轉(zhuǎn)正常無偏離同時使我們恢復(fù)信心相信我們正在盡全力做我們能夠完成的最好的事情。”
豐田章男Akio Toyoda本人主持了一個與區(qū)域性的質(zhì)量保證組織相融合的全球質(zhì)量任務(wù)團(tuán)隊。與他共事的均是高級管理總監(jiān)，每一位高級管理人員同時也是豐田董事會的成員。分別負(fù)責(zé)：
﹒質(zhì)量
﹒客戶服務(wù)
﹒產(chǎn)品開發(fā)
﹒研究與開發(fā)
﹒生產(chǎn)制造
﹒采購
﹒運營
﹒會計
﹒行政管理
﹒人力資源
人力資源得以體現(xiàn)是因為豐田公司正在對其所有的320000名全球勞動力成員進(jìn)行再培訓(xùn)。今年7月29日，豐田公司在美國密歇根州Ann Arbor, MI開設(shè)了Toyota Center for Quality Excellence（追求質(zhì)量卓越的豐田中心），在這里豐田公司計劃每年向10000名雇員教授新的質(zhì)量控制方法。
在研究與開發(fā)階段確保質(zhì)量所作的重新強調(diào)預(yù)示著豐田公司未來最強烈的承諾，因為該公司所固有的前瞻性方法。
Triantafyllos表示到，“它需要一些時間—同時我們正在試圖將這一時間最小化—以便使我們的產(chǎn)品周期得到改進(jìn)。很顯然，隨著一段時間以來增加的敏感性，我們正在提出更多的問題。長期來看，我們的目標(biāo)是伴隨這種增加的敏感度將我們的產(chǎn)品提升至我們看不見任何問題為止---或者看到更加少的問題。”
業(yè)內(nèi)觀察家和利益相關(guān)者對于豐田公司這種不常見的角色并不擔(dān)憂。
Group 1 Automotive Inc.公司的制造商關(guān)系副總裁Peter DeLongchamps對此表示“美國買家仍然傾向于購買豐田汽車。豐田公司制造了不可思議的汽車。沉睡的巨人已經(jīng)覺醒了是非常可能的。同時他們不吝惜花費支出確保他們繼續(xù)成為世界領(lǐng)先的汽車品牌之一。”
底特律大學(xué)University of Detroit-Mercy市場營銷教授Mike Bernacchi表示到，“我們現(xiàn)在接觸到的豐田公司，它曾經(jīng)顛簸著跌倒了。”如果豐田章男Akio Toyoda對于修復(fù)公司與公眾破碎關(guān)系具有十足的信心，那么他就不會假裝。他還表示，“并不是我將作出這樣的判斷。處于市場中的消費者才能夠評判是否行動是正確的和成功的。”
根據(jù)Ward的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過7月，豐田公司在美國市場中的總體輕型汽車的銷量比2009年領(lǐng)先了7.5%。
這樣的背景之下，豐田汽車公司報告今年第一季度的凈收入為1900億日元（約合22億美元），與2009年同期的778億日元的虧損相比較（約合9.11億美元），產(chǎn)生了2682億日元（約合31億美元）的顯著變化。