沒(méi)車(chē)煩，有車(chē)其實(shí)同樣可能會(huì)煩。近年來(lái)，汽車(chē)的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題屢屢讓眾多車(chē)主煩心不已。

    2010年11月，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到汽車(chē)行業(yè)有效投訴322宗，其中已處理的投訴為160宗，正在處理的投訴162宗，投訴解決率為49.69%。解決率不足五成，一方面反映了我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的整體服務(wù)水平不高；另一方面反映出汽車(chē)類(lèi)大宗消費(fèi)品的投訴解決周期較長(zhǎng)，且有效解決率不高。

    11月份，汽車(chē)行業(yè)的投訴出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)。如，質(zhì)量投訴問(wèn)題340個(gè)，同比減少了26.41%；售后服務(wù)投訴問(wèn)題424個(gè)，同比增加了28.48%，質(zhì)量投訴問(wèn)題總量四個(gè)月來(lái)首次少于服務(wù)問(wèn)題投訴總量。

    涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴問(wèn)題主要包括：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、配件質(zhì)量、制動(dòng)系統(tǒng)。發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題占投訴總量的15.83%，其中又以上海通用科魯茲發(fā)動(dòng)機(jī)“爆震”，比亞迪汽車(chē)FO發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重異響等較為典型。

    11月份，315TS共接到8宗科魯茲發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴，消費(fèi)者反映，科魯茲在行駛一定里程后，會(huì)出現(xiàn)爆震現(xiàn)象。4S店給出的解釋為油品問(wèn)題造成積碳引起發(fā)動(dòng)機(jī)爆震，解決辦法是更換高標(biāo)號(hào)汽油。再輔之以深度清洗發(fā)動(dòng)機(jī)積碳，爆震問(wèn)題雖暫時(shí)緩解，但不久問(wèn)題會(huì)再次出現(xiàn)并愈發(fā)嚴(yán)重。4S店仍堅(jiān)稱(chēng)為油品問(wèn)題，與車(chē)輛本身質(zhì)量問(wèn)題無(wú)關(guān)，解決的辦法為再次清洗發(fā)動(dòng)機(jī)。對(duì)此消費(fèi)者普遍認(rèn)為該方案治標(biāo)不治本。

    關(guān)于比亞迪汽車(chē)FO發(fā)動(dòng)機(jī)異響問(wèn)題的投訴早已存在，11月該問(wèn)題的投訴呈現(xiàn)新特點(diǎn)，有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)FO當(dāng)天即發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響，4S店表示這是該車(chē)型普遍存在的問(wèn)題，唯一的方法是大修發(fā)動(dòng)機(jī)。發(fā)動(dòng)機(jī)是車(chē)輛“心臟”，新車(chē)便要“開(kāi)膛破肚”，以后的隱患恐怕愈多，消費(fèi)者一般都拒絕維修。但比亞迪廠家堅(jiān)稱(chēng)是車(chē)輛“正常”，拒絕消費(fèi)者提出的更換發(fā)動(dòng)機(jī)或者退換車(chē)的要求。

    變速箱問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題投訴的又一突出問(wèn)題。其中涉及東風(fēng)標(biāo)致、長(zhǎng)安汽車(chē)以及一汽大眾等多款車(chē)型。東風(fēng)標(biāo)致307變速箱在換擋時(shí)頓挫感強(qiáng)烈，消費(fèi)者反映“好像在背后被其他車(chē)撞擊了一下”，東風(fēng)標(biāo)致對(duì)變速箱的質(zhì)量問(wèn)題避而不談，給出的解決方案多為維修，但由于已過(guò)保修期，消費(fèi)者則需為此承擔(dān)萬(wàn)元左右的維修費(fèi)用。

    長(zhǎng)安汽車(chē)悅翔變速箱問(wèn)題投訴也較為集中，且故障現(xiàn)象一致：怠速時(shí)變速箱異響。長(zhǎng)安汽車(chē)4S店稱(chēng)該款車(chē)型均有此問(wèn)題，除了更換變速箱外別無(wú)他法。一汽大眾捷達(dá)變速箱問(wèn)題仍集中在倒檔齒輪異響問(wèn)題，有數(shù)十年駕齡的老司機(jī)更反映新款捷達(dá)“質(zhì)量大不如前”。值得一提的是，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，一汽大眾廠商的回復(fù)均為：駕駛中人為損壞導(dǎo)致，車(chē)主須承擔(dān)全部檢修費(fèi)用，一汽大眾概不負(fù)責(zé)。

    售后服務(wù)投訴問(wèn)題主要包括：服務(wù)欺詐、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是服務(wù)欺詐問(wèn)題，占投訴總量的35.40%，此類(lèi)問(wèn)題的投訴幾乎涵蓋了所有主流汽車(chē)廠商。較常見(jiàn)的服務(wù)欺詐問(wèn)題有巧立名目亂收費(fèi)、小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題、拖延保修致過(guò)保、殘次配件冒充全新配件等。其中有消費(fèi)者反映本來(lái)僅需100余元，廣州本田4S店卻收取了1000多元，而且所更換的配件有明顯瑕疵，修理后車(chē)輛仍有問(wèn)題。

    此外，最新出現(xiàn)的服務(wù)欺詐案例多與汽車(chē)惠民補(bǔ)貼政策有關(guān)。11月，315TS共受理涉及汽車(chē)補(bǔ)貼的投訴11宗，比亞迪汽車(chē)、長(zhǎng)城汽車(chē)、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風(fēng)悅達(dá)起亞等均被投訴存在著補(bǔ)貼不按時(shí)發(fā)放，或以?xún)?yōu)惠代替補(bǔ)貼的服務(wù)欺詐。有關(guān)節(jié)能汽車(chē)惠民補(bǔ)貼的情況，315TS已有相關(guān)報(bào)道。   

    汽車(chē)作為大宗耐用消費(fèi)品，購(gòu)買(mǎi)行為的結(jié)束，僅是服務(wù)過(guò)程的開(kāi)始，廠商的服務(wù)貫穿在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品的“生命周期”之中，因此服務(wù)是汽車(chē)工業(yè)永恒的話題，對(duì)于中國(guó)汽車(chē)工業(yè)而言尤其如此。作為大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的產(chǎn)物，我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短，汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是不可避免的，關(guān)鍵是廠商以怎樣的態(tài)度服務(wù)消費(fèi)者。如果自主汽車(chē)品牌（包括合資廠商）仍以一副倨傲的態(tài)度“打發(fā)”消費(fèi)者，服務(wù)停留在低水平狀態(tài)，結(jié)果是不僅要面對(duì)消費(fèi)者的不斷投訴，其品牌形象恐怕也將大受影響。

    縱觀豐田等諸多汽車(chē)行業(yè)危機(jī)事件，“三心”服務(wù)（貼心服務(wù)、用心服務(wù)、真心服務(wù)）不應(yīng)只是口號(hào)，而應(yīng)該是身體力行。