“7天無理由退換貨服務”內容全文192個字，作為一條規則來說，字數并不算少。但其中的內涵和靈活度，卻遠不是這192個字所能窮盡。

    2008年年初，淘寶的“消費者保障計劃”進入第二階段，全新的“7天無理由退換貨服務”正式推出，商戶可以自由選擇加入這項服務。這標志著淘寶在在線零售業中率先推出完全保障買方利益的措施。兩年過去，這項措施卻并沒有像當初誕生時那樣，至少沒有像淘寶承諾的那樣對消費者起到多么大的保護。對于這項看似驚艷的利好措施，各方的期望經歷了一個高開低走的過程。而近期圍繞它而產生的糾紛和爭議，也有愈演愈烈之勢。

    加入迫于無奈

   “當淘寶網買家使用支付寶服務購買支持‘7天無理由退換貨’的商品，在簽收貨物（以物流簽收單時間為準）后7天內（如有準確簽收時間的，以該簽收時間后的168小時為7天；如簽收時間僅有日期的，以該日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務向買家提供退換貨服務；若賣家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶發起對該賣家的投訴，并申請‘7天無理由退換貨’賠付。”

    “7天無理由退換貨服務”內容全文192個字，作為一條規則來說，字數并不算少。但其中的內涵和靈活度，卻遠不是這192個字所能窮盡。

    在網絡上有不少淘寶商家的論壇和qq群，在這些可以集中反映賣家態度和意見的集散地，這條規則所承載的現狀并不像表面看起來那么冠冕堂皇。其原因卻并不是一般人理所當然認為的，這條規定對于賣家的天然不利因素，即需要付出更多的服務以及隨之而來的弱勢地位。而是另有隱情。

    小張是一家剛剛起步不久的淘寶商鋪的店主，他戲言自己趕上了好時候。網絡購物的黃金時代在他看來剛剛開始。前幾年由于這個市場尚處在起步階段，他更多的是作為一個觀察者和買家的身份參與其中。但就在今年，他在淘寶上開了自己的店鋪，并且加入了淘寶商城。

    淘寶商城是淘寶幾乎與“7天無理由退換貨服務”同時誕生，與淘寶網共享會員。而兩者的關系也極為緊密。簡單來說，淘寶商城就是淘寶網的升級版。在這里，淘寶承諾提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，提供購物發票以及購物現金積分等優質服務。

    “7天無理由退換貨服務”起始時，對于商戶來說是自由選擇，自由加入。但淘寶商城的規則卻是，必須加入“7天無理由退換貨服務”，才能在淘寶商城占有一席之地。那么不加入淘寶商城是否可以？對此，小張給出了答案：“淘寶商城是淘寶今后力推的主項，不加入的話會慢慢趕不上趟，淘寶對于加入淘寶商城的商戶給予各項優質的服務和更好的推廣。換言之，不加入的商戶會慢慢地被買家和淘寶網忽視。”

    雖然選擇權還是在商戶手里，但小張的話給出了實際的情況。加入淘寶商城是所有商戶必然的選擇，無論早晚。也就是說，幾乎所有的商戶遲早要被囊括在“7天無理由退換貨服務”里。

    不管商家情愿與否，大勢所趨和現實利益意味著自己必須加入這項規則。而一旦到了這個層面，所謂的“自由選擇”，也就成了變相的硬性要求。

    具備落實服務能力的商戶不多

    淘寶意圖一網打盡所有賣家，而迫于種種原因加入“7天無理由退換貨服務”的賣家們，卻并不能給消費者帶來相應的好處。從2008年到現在，淘寶商城發展迅速，加入“7天無理由退換貨服務”的商戶也日漸增長。但具備能夠完善提供該項服務能力的商戶卻是少數。匆匆建立的規則體系，其根基卻是由眾多難以達標的商戶組成。該項規則的牢固和可操作性被各方質疑也就不足為奇了。

    “7天無理由退換貨服務”對商戶的要求首先是具有承擔風險的實力。在履行這項承諾時，商戶必然要承擔一定的風險，特別是規模較小，資金實力不強的商戶。在遇到多起或者反復退貨的情況時，資金鏈勢必要受到影響，快速回本的要求和提供服務以及實現承諾的限制形成矛盾，很容易丟失信任或者難以為繼。

    而在退換貨中，換貨對于商戶來說，相對愿意接受。畢竟銷售額還是得到增加，所要付出的充其量不過是時間和勞動。但退貨卻容易遭到抵觸，不管是從情緒上還是影響業務的層面上，不僅在淘寶，在整個中國零售業市場，這都是大多數糾紛的起源所在。也是目前中國市場信用程度和實際狀況下，難以順利實現的單方服務。

    消費者在淘寶上遇到怎樣的商戶決定了要求退貨的難易程度，具體地說，是否能夠得到退貨服務，取決于商戶的商業良心和誠信。甚至與商戶實力也沒有多大關系。近年對于淘寶商戶的投訴和不滿中，經常聽到的一個詞就是“店大欺客”。并不是消費者概念中實力雄厚的商戶就更愿意提供周到的服務。從這個意義上來說，消費者與商戶的交涉中，更多的靠的是自覺，而不是規定。

    商家自己的“小規矩”

    北京的王小姐剛剛體會了一次“7天無理由退換貨服務”，幸運的是，她成功取得了退款。但過程之復雜，讓她至今談起來仍然感到煩惱。她覺得，雖然7天無理由退換貨在一定程度上保護了消費者的利益，但是執行起來太過繁瑣，“如果退換價值高的物品還值得，一般沒多少錢的東西，還不夠操那份心呢”。

    相比起王小姐雖然煩心但總算成功了的退貨經歷來說，同樣是北京的徐小姐則更郁悶。她不但沒有退貨成功，最后還鬧了個不歡而散，最后無奈投訴，至今也沒有解決。

    徐小姐今年在淘寶某家商戶購買了一雙鞋，收到后剛穿了三天，就發現鞋底開膠。由于當初留意到該家商戶有“7天無理由退換貨服務”的標志，徐小姐信心滿滿地和商戶交涉，要求退貨。不料商家一口拒絕，并要求徐小姐仔細閱讀店鋪主頁上的所謂“顧客須知”。徐小姐這才發現，除了淘寶官方的“7天無理由退換貨服務”標志外，店家自己還在主頁上列出了長長的一段文字，也就是前面提到的“顧客須知”，其中就很明白地寫著：顧客如對產品不滿要求退款，應在自簽收之日起兩日內提出，過期無效。

    淘寶的大規定和商戶的小規矩，明顯構成了沖突的兩方。無條件退款就意味著消費者的絕對主動，雖然淘寶在規定的附屬說明文字里還加上了一條:“在不影響商家二次銷售的前提下。”但這個“不影響二次銷售”本身就很難界定，商戶有商戶的標準，消費者的標準則更是千差萬別。有的商戶甚至要求消費者不得開封，一般的也是要求不得使用。但有些商品不開封不使用就無法發現瑕疵，消費者難以用商戶的標準來判斷是否需要退換貨。

    本來偏向消費者的強勢規則由于規則本身的不完善導致實行起來標準各異，消費者多有抱怨。而部分制定種種自家“小規矩”的商戶們，也有苦衷。

    小張的店鋪同樣有類似的“小規矩”，時間也同樣是兩天。談到為什么要在“7天無理由退換貨服務”的大前提下另立規定時，小張無奈地解釋道，淘寶的這個規定本身就不是很合理，7天的時間太長，而且退貨標準模糊；有些顧客由于出差或者不常去單位，貨品往往是單位代為簽收，本人取到貨品時已經過去了好幾天，甚至超過了7天的時間范圍。但對方感到不滿意仍然要退貨，雖然自己一再解釋，但對方堅持認為自己剛剛看到貨品，不滿意要求退貨合情合理。和他解釋規定，對方完全不理解，只憑自己主觀臆斷來要求保障自己的利益。所以說，7天這個界定對于商戶和消費者來說，同樣有煩惱。

    小張還說，有的顧客并不僅僅因為質量問題要求退貨，其原因多種多樣，有的時候甚至完全沒有理由。雖然“7天無理由退換貨服務”寫明了是“無理由”，但真正要做到“無理由”，在實際中是不太可能的。商戶要和消費者反復交涉，鬧得不歡而散的例子屢見不鮮。

    除了小張這樣真正困擾于規則種種漏洞的商戶，還有一些卻是曲解規則來誤導消費者。“7天無理由退換貨服務”中規定，可以要求退換貨的時間范圍是從物流簽收單被消費者簽字之時算起，但這項規定很多消費者并不了解。于是一些鉆空子的商戶在面臨消費者的退貨要求時，給出另一套解釋：時間是從發貨之日算起。有的快遞較慢，消費者收到貨品時，用在路上的時間已經有三五天之多，導致真正可以驗證貨品的時間只剩下兩三天。無形中，消費者的驗貨時間遭到了縮水。

    規則折射出的窘境

   商戶和消費者都難以滿意，而規則短時間內又無法更改，投訴也就成了很多糾紛的最終解決方法。近期針對淘寶商戶的投訴數量不少，而其中涉及“7天無理由退換貨服務”的同樣很多。但投訴未必能解決問題，在經常使用淘寶的消費者眼中，投訴難，早就是一個困擾自己的老大難問題。沒有多少人會為了一般不多的錢數去較真到底，保護消費者的強勢條款下，消費者其實還是弱勢的一方。在大多數消費者看來，淘寶最終保護的是給自己帶來直接利益的商戶，消費者的零散投訴和不滿根本無法起到威脅淘寶生存的作用，也就難以換來滿意的解決方案。

    “7天無理由退換貨服務”的窘境折射出的是淘寶作為國內最大在線零售業平臺提供商一家獨大的現狀和弊端。缺少競爭者，缺少動力。對于商戶和消費者的實際需求了解不夠，完善市場規則，招攬更多人氣的良好愿望卻沒能帶來相應的結果，反而在一定程度上成了麻煩的根源。“7天無理由退換貨服務”何去何從，關系到各方利益，現階段雖然還沒有成為買賣雙方糾紛的最大焦點，但如不加改進，很可能給各方帶來更大的困擾。