中國重汽2011年親人服務大會暨首屆全國卡車服務技能大賽啟動儀式在濟召開

    7月12日，中國重汽集團2011年親人服務大會暨首屆全國卡車服務技能大賽啟動儀式在濟南召開。今年以來，中國重汽在深入開展實施“二次創業”偉大工程全新的競爭形勢下，審時度勢，轉變發展方式，調整產業結構，依靠技術創新、提高產品質量、提升服務水平，搶占行業競爭主動權，提出要在打造鋼鐵營銷網絡的同時打造鋼鐵服務網絡，形成中國重汽新的競爭優勢。山東地區服務站代表及中國重汽相關部門、二級公司負責人參加會議。

    中國重汽副總經理于有德出席會議，向剛剛獲獎的特約服務站及優秀服務人員表示熱烈祝賀。于有德說，2011年是“十二五”規劃的開局之年，中國重汽緊抓這一歷史機遇，堅持科學發展、理性經營、精心操作、實現最佳效益的企業經營理念，企業各項指標取得了平穩發展，生產經營運行平穩。1-5月份累計銷售汽車91147輛。

    在簡單介紹了當前重卡行業的市場形勢后，于有德著重分析了中國重汽在發展中幾個方面的優勢，并結合當前的售后服務工作提出新的要求。于有德說，2011年中國汽車行業增速放緩已經成為共識，新的形勢給售后服務理念、模式、益利能力提出了新的要求，中國重汽將全力打造“親人”服務品牌，為用戶創造最大效益，在“親人”服務的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色的“親人”服務體系。一是緊跟市場需求，及時調整“親人”服務政策，從關心價格轉變為創造價值的服務理念，以更加科學合理的姿態適應新的市場形勢。二是結合“二次創業”新要求，創新“親人”服務網絡建設及管理模式，在打造鋼鐵營銷網絡的同時打造鋼鐵服務網絡。三是做好硬件支持工作，進一步提升備、配件及時供應能力。四是進一步加大培訓力度，轉變服務理念，提升“親人”服務體系的綜合服務能力。五是做好新產品導入工作，為TGA系列產品的推廣做好“親人”服務。六是做好風險防范工作，實現“親人”服務的良性發展。

    中國重汽總工程師王善坡宣讀了《中國重汽集關于對特約服務站進行表彰獎勵的決定》，對評選出的15個親人服務突出貢獻獎、25個親人服務特等獎、45個親人服務優秀獎、88個親人服務先進獎，以及110名親人服務崗位標兵獎進行了表彰。

    中國重汽副總質量師、質量部總經理張曉東在會上做了親人服務工作報告。

   2010 年中國重汽“親人”服務秉承“親情、主動、及時、周到”的核心理念，不斷優化服務網絡，利用視頻系統、培訓班的形式，不斷加強培訓，提高員工服務技能，完善24小時值班制度，夜間值守率明顯提高。通過理順服務調度設置，增加回訪人員，使生產單位技術人員工作前移，全年365天服務無空崗，保證隨時為服務站和廣大用戶提供服務支持。2010年，通過“一線通”調件的產品，24小時滿足率達到98.1%，48小時滿足率達到99.2%，服務備件保障率大幅度提高。截至到目前，中國重汽網絡建設實現新突破，在全國已建成服務站1589家，中心服務站達到145家，大大縮短了服務半徑，使服務站的建設布局更趨合理，企業形象得到進一步提升，中國重汽“親人”服務已成為行業內獨樹一幟的服務品牌。

    當前重卡行業競爭愈演愈烈，中國重汽不但在售后服務工作上做足文章，在產品質量上也是狠抓提升。針對售后排位前50名的質量問題，中國重汽充分利用“一線通”數據，認真分析原因，制定動態質量改進計劃，專項質量改進工作已初見成效。同時，建立產品質量問題預警和預案制度，對直接負責人、領導責任人進行嚴肅追究考核，使產品的符合性、一致性進一步提高。重新理順管理流程，選擇高水平的供應商隊伍，從源頭上保證配套產品的質量水平，為企業的發展提供重要保障。

    2011年，中國重汽服務工作的總體思路是：以不斷提高用戶服務滿意度為主線，在服務及時性和有效性上實現新突破，在“親人”服務特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色標準化的“親人”服務體系，使中國重汽服務工作再上新臺階，為整車銷售提供強有力的支撐平臺。

    下半年要著重加強服務站的形象建設，充分發揮服務體系的作用，將“親人”服務落到實處，縮小服務半徑，切實做到及時有效服務。要明確工作職責，細化工作標準，使分公司服務人員切實履行崗位職責；要加強服務職能的轉變，對服務站提供軟件、管理、形象建設方面的實物與技術支持，確保服務體系外觀形象的提升；要完善服務站分級管理工作，讓優秀的、有實力的、誠信的服務站受益更大。今年，中國重汽率先在售后服務中推行手機拍攝報單，加強信息傳遞，強化了技術服務，下半年將建立呼叫中心，進行回訪及用戶求救，服務人員可以利用手機視頻在任何地點獲得技術維修支持。

    會議宣布首屆全國卡車服務技能大賽正式啟動。中國重汽市場部總經理焦中平在啟動儀式上說，隨著重卡的數字電子技術專業程度越來越高，以及國家對重卡排放法規的不斷提高，重卡的技術服務內容越來越復雜，售后服務體系也面臨著新的挑戰。為了不斷學習新工藝、新技術，提高技術服務人員的專業素質，中國重汽舉行了這場全國卡車服務技術比武大賽，旨在營造服務系統學習交流的良好氛圍，倡導崇尚學習技術的認真態度，不斷提高服務系統綜合素質，滿足顧客不斷變化的消費需求。據悉，大賽分初賽、預賽、決賽，經初賽選拔進入預賽的選手將分別集中在全國八個賽區進行復賽。