中國市場呼喚高素質企業

　　在中國市場的舞臺上，站在前排的永遠是品牌企業，尤其是知名品牌企業。

　　今年的央視3·15晚會上，又一批大牌企業“躺著”中招。從家樂福、麥當勞這種洋品牌巨頭到中國電信、招商銀行等本土大鱷……當然實際上不光是“3·15”期間，也不光是央視曝光，如果以每年的3月15日為界，進行盤點可以發現，近年來被媒體曝光的洋品牌企業與本土品牌企業，幾乎涵蓋了生活的方方面面。

　　產品（服務）質量屢屢自毀長城、服務質量乏善可陳、社會責任缺失、漠視消費者權益、潛規則盛行等，一些企業和廠家表現出來的與其品牌地位不相稱的低素質，深深刺痛了消費者的神經。

　　產品質量管控不力

　　相當一批企業栽在產品質量管控不力上。如今年的麥當勞被曝已污染的牛肉餅重新使用，去年的雙匯“瘦肉精”事件、錦湖輪胎“質量門”等。

　　產品質量問題，作為“硬傷”往往使企業遭受重創。如雙匯，盡管其被曝光后陸續采取了系列舉措以挽回局面，但直到今天，元氣大傷的雙匯還沒完全緩過勁來。再比如汽車自主品牌比亞迪。據報道，比亞迪F3車型在多起交通事故中，盡管車輛發生了較猛烈的碰撞，有的還導致了近乎“車毀人亡”的后果，但汽車上配備的安全氣囊并未自動打開，沒有起到“安全保護”的作用。事發后，車主在數月里，一直與比亞迪公司及4S店進行協商解決，均遭到推諉或“強硬對待”。“裁員門”、“氣囊門”……系列事件既傷害了內部員工又傷害了消費者，使原本星光燦爛的比亞迪前景黯淡。

　　類似的還有蒙牛。2011年12月24日，國家質檢總局公告顯示，蒙牛乳業(眉山)有限公司生產的一批次產品被檢出黃曲霉毒素M1超標140%。該批次超標產品為該集團眉山公司2011年10月18日生產的250ml/盒包裝純牛奶產品。黃曲霉毒素M1為已知的強致癌物。

　　而蒙牛的回應使自己陷入了更尷尬的境地——把責任推給了牧草。把牧草當成罪魁禍首的做法，更引來了輿論嘩然。

　　態度曖昧推卸責任

　　不知是有意為之，還是不得已出下策，和蒙牛黃曲霉毒素“超標門”中表現出來的態度曖昧、推卸責任的做法相似，一些企業面對質量問題的“表態”也總讓消費者很受傷。

　　今年1月9日，金龍魚玉米油被抽檢出色澤和煙點項目不合格。作為食用油的“帶頭大哥”，金龍魚并沒有以認真負責的態度，科學尋找問題出現的環節，給消費者一個合理的交待。相反，把責任推到了“小超市”和“陽光”頭上。金龍魚經銷商稱，此次抽檢的“問題油”，出自一家小超市，由于小超市保管不善，才使得玉米油長期暴曬在日光下，導致油質產生了變化。但專家表示，這樣的解釋并站不住腳，有推卸責任嫌疑。

　　盡管真相還沒有大白，但金龍魚不發聲，卻讓旗下的經銷商選擇性發聲，這種不負責任的態度導致網友紛紛“拍磚”。

　　無獨有偶，栽在食品安全上的還有“俏江南”。2011年9月，南京俏江南1912街區店將炸鍋食品后的回鍋油燒菜給員工吃，同時表示回鍋油絕對不會給客人用，但信譽明顯被打折。不久其青島分店又被曝出“死魚充當活魚”賣，其后俏江南集團發表聲明進行澄清和道歉，但并未獲消費者的認同。俏江南面對“回鍋油”、“活魚換死魚”百般抵賴的做法，甚至說回鍋油只供員工食用，不但讓消費者無法相信，也寒了員工的心，俏江南的品牌形象一落千丈。

　　漠視消費者權益

　　一些企業漠視消費者的行為簡直匪夷所思。2011年10月12日，索尼將在全球范圍內召回160萬臺液晶電視。召回原因為索尼產40英寸電視發生多起冒煙和零部件融化事件。但此次召回不涉及中國地區，索尼掩耳盜鈴般地對中國消費者表示，此舉并非召回，而是“預防性檢查和免費維修”服務，“并非對中國地區區別對待”。

　　索尼玩“召回”還是“預防性檢查”的文字游戲，與其說是低估了中國消費者的智商，不如說是對中國消費者合法權益的漠視與褻瀆。

　　同樣漠視消費者權益的還有小米手機。2011年，小米手機自上市后，出現包括掉漆、相機無法拍照、頻繁死機、無法開機、通話破音嚴重等十幾個問題，對此，小米科技CEO雷軍及公關部經理認為小米手機存在問題合情合理，并先后表態稱，“用戶期待過高”。這種雷人之語出自雷軍之口頗有些不可思議。有評論稱，莫非傍上了中國聯通，“小米”就突然腰大氣粗了？

　　此前小米匯聚了國產“神機”的光環，一度被消費者寄予厚望。但面對各種質量問題，做出的不負責任的表態只能使粉絲們轉投他處。捫心而問，“小米加步槍”難道傷的僅僅是消費者？

　　污染大戶把社會責任拋到腦后

　　2011年6月，“哈藥污染超標門”沸沸揚揚。據媒體報道，哈爾濱制藥總廠硫化氫氣體超標1150倍，氨氣超標20倍，排污口色度高出國家規定極限值近15倍，排污口氨氮高出國家規定極限兩倍多，排污口COD高出國家規定極限值近10倍，對周圍環境帶來了嚴重的污染。哈藥總廠年銷售額上百億，但在環保投入方面卻吝嗇得要命。哈藥作為國內制藥行業的老大，尚且如此，其他企業就更不用說了。

　　2012年1月9日，又一個重大污染典型出爐——內蒙古托克托“污水湖”污染事件。據報道，石藥集團中潤(內蒙古)公司等企業排放的污水，沿著解放初期挖的黃河灌渠污染了流經的多個村莊，水量之大以至于離奇地形成了多個污水湖，其中最大的“五六千畝”。

　　令人憂心的是，這不是單個企業的問題，而是行業的問題。醫藥行業已經成為環保違規的高發領域。2012年伊始，在環保部公布的被掛牌督辦的15家企業中，有10家就是制藥相關企業，還包括兩家上市公司。

　　醫藥行業在環保上的集體淪陷背后，是企業社會責任的集體缺失。而他們忽視了：企業不負社會責任，消費者又豈敢對他們的產品放心？

　　“盛行”的潛規則

　　據今年的央視3·15晚會報道，在利益的驅使下，行業內在液化石油氣中摻入二甲醚的行為成為潛規則。添加二甲醚最高者達55%，而二甲醚能致液化氣泄漏甚至發生爆炸。

　　潛規則盛行已成為傷害社會公信力的嚴重問題。今年初，上海市質監局對家用電冰箱、洗衣機的專項監督抽查結果顯示，包括格蘭仕、廣東容聲電器等在內的品牌，在國家強制性標準規定的“能源效率等級”項目中不合格，被判定為質量問題嚴重。而據媒體報道，虛標能耗等級在家電業非常普遍，已經成為潛規則。

　　此前本刊也曾報道過多個行業的潛規則。如保險行業的四大潛規則——保單復雜如看“天書”；業務員推銷“挑好的說”；先“掏錢”后“了解”；搭售保險單等。而據最新報道，現在又出現了專門“騙保”的潛規則等。其做法是，“精心編排”車禍以騙取保險金。據報道，在業內，許多汽修廠因為代理車輛保險索賠業務，將車主的車拿去撞已成為“公開的秘密”。

　　傲慢底氣何來

　　2011年11月25日，中消協公布了對微波爐產品的比較試驗情況。結果顯示包括“格蘭仕”、“美的”等品牌在內有5款微波爐因加熱不均勻導致產品不達標。

　　試驗結果出爐后，有媒體將之解讀為產品不合格。中國家用電器研究院小家電事業部部長葛豐亮隨即辟謠稱：GB24849-2010中，加熱均勻性屬強制性標準中的推薦性項目，不是硬性要求，不符合該標準不代表產品不合格。所謂業內專家的說法也很無厘頭：“從實驗室角度考察微波加熱食物均勻性的一種方法，往往并不能代表微波爐實際加熱食物的均勻性。”

　　如出一轍的是蘇泊爾“錳超標門”。盡管最后，相關部門認定，在檢測不銹鋼炊具衛生安全5項理化指標中，均不涉及錳析出量問題，含錳與否不影響蘇泊爾不銹鋼炊具的衛生安全。

　　但格蘭仕和美的乃至蘇泊爾面對消費者的質疑，其生硬的態度還是引起了不少人的反感。難道格蘭仕和美的產品不達標，盡管是非強制性標準，企業就不該反省一下嗎？蘇泊爾“錳超標”不影響衛生安全就不需要以后改善了嗎？作為大的品牌企業，豈能滿足于符合最低標準。

　　很多公司迷信“危機公關”

　　任何企業、任何產品都會不可避免地出現問題。遇到問題，關鍵是處理的態度，是負責任還是不負責任？考驗著企業的基本素質。

　　一個不好的傾向是，很多公司迷信“危機公關”。殊不知，如果危機公關不是建立在真誠面對社會公眾、認真反思的基礎上，不愿意大刀闊斧地處理或改進被質疑的產品，不會開展避免類似問題的措施，那就不會贏得消費的諒解，也就難以挽回消費者的信任。如果以為公關危機能蒙蔽過關，那只有自欺欺人了。

　　馬克·吐溫曾說過：“我往往是在機會離去時，才明白這是機會。”誠信應是企業立業之本，發展之道，誠信的約束不僅來自外界，更來自企業的自律心態和自身的道德力量。而當一個企業能夠憑借自身過硬的素質，渡過一次次危機，自然會變得更加強大。某種意義上，正是一次次的危機事件才造就一個個強有力的品牌。

　　當然，防患于未然對于企業來說永遠是最好的狀態。無論風云如何變幻，把持住企業的基本素質，守住道德底線，視品牌為生命，把企業發展繁榮與社會責任感、消費者的切身利益統一起來，才是企業的王道。

　　中國市場呼喚高素質企業。