2012年4月投訴統計分析報告

網購、網游、網絡支付投訴占主體

——2012年4月投訴統計分析報告

文/中國質量萬里行投訴部

　　2012年4月份（3月16日至4月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴2079例，比3月份減少933例。網絡購物、網絡支付、網游封號是本月的投訴熱點問題。

　　網絡購物問題多網絡購物存在私自取消訂單、推遲發貨時間、快遞途中物品損壞、服務態度差、虛假宣傳、問題商品退貨難等問題，在中國質量萬里行投訴部接到的投訴中涉及京東商城、淘寶網、卓越網、一號店、當當網等網站。其中淘寶網買家多反映買到假貨，部分賣家則紛紛投訴因涉嫌刷信譽網店被封。

　　4月7日，劉女士在京東商城（www.360buy.com）購買了一部iPhone4手機，成交價3999元，申請信用卡分期付款成功付款。當晚，京東商城將貨物打包出庫，交給圓通速遞公司。4月8日，劉女士在京東商城訂單跟蹤窗口，可查詢到圓通速遞貨物運單號，和郵件上車掃描等等流程信息。4月9日中午，劉女士再查詢訂單時，京東商城已經單方面取消訂單，圓通快遞單號被刪除，取消原因未說明，并遲遲不退款。

　　3月13日，吳先生參加了亞馬遜商城（www.amazon.cn）舉辦的“華為榮耀（聯通定制版）促銷活動”。吳先生和朋友看到優惠后，買下5個手機，單價1499元，共計花費7495元。亞馬遜商城預計的到貨時間為2012年3月21日。該訂單生成后，一直未發貨。在3月14日到21日之間，吳先生多次聯系亞馬遜商城客服催促發貨，客服都稱“正在采購中，讓吳先生耐心等待。”3月22日，亞馬遜商城卻發來郵件取消了訂單。

　　顏女士在當當網（www.dangdang.com）購買了一個穿衣鏡，送貨人員送貨時放下東西就開車走了，并未讓顏女士簽收。顏女士打開貨物，發現鏡面已碎，立即致電當當網客服要求退款或更換，客服稱該物品是其合作商家提供的，將通知合作商家與顏女士溝通。商家來電后則稱快遞網站顯示物品已簽收，拒絕退款。

　　快捷支付受質疑快捷支付方式受到不法分子的利用，成為黑金轉出工具，同時賬戶安全設置不嚴謹，也給用戶帶來了損失。

　　胡女士通過支付寶上的“信用卡還款”功能給她的民生銀行信用卡還款，還款時遇到了釣魚網站，一直顯示“還款不成功”。胡女士查詢后才知道是不法分子通過易寶支付(www.yeepay.com)平臺，把她的還款給竊取了。胡女士聯系易寶支付的客服，希望他們通過她的支付賬單號查詢到收款方，截住資金。

　　但被告知易寶支付平臺沒有資金留存的功能，也不能通過胡女士的支付號查出收款方，只能要求胡女士自己報警。

　　網游封號網友游戲資產受損騰訊、盛大網絡、網易等網絡游戲的封號，引發眾多網友游戲資產受損，網友投訴時均稱是在正常使用的情況下遭到封號的。

　　4月6日上午，朱先生在網吧登陸騰訊的“穿越火線”游戲，臨近中午時退出游戲。下午登陸時，卻被告知該游戲賬號因違反了“穿越火線封號規則”

　　被封停30天。朱先生與游戲客服0755-86013666聯系要求解封，并聲明他在玩游戲時，沒有使用過第三方軟件或者利用BUG作弊，客服僅簡短回答“請耐心等待”。隨后，朱先生又通過在游戲網站投訴，發現官方網站上并不能使用“我要解封”這一選項。在填寫申訴大區時，“游戲賬號所在服務器”項目也不能正常填寫。目前，朱先生的游戲賬號中有大概價值500QB左右的裝備，被無故封停一個月大概會損失100元左右。