雙匯火腿吃出黑蟲

　　真相與真誠的缺席是很多企業(yè)處理消費者投訴的通病，綜觀身邊頻發(fā)的質(zhì)量事件，很多都是“一個投訴引發(fā)的血案”。

　　“黑蟲火腿”事件回放

       今年7月5日，河南消費者王女士在吃雙匯火腿時，意外地在火腿的包裝膜和商標之間發(fā)現(xiàn)了一只黑色蟲子。巧合的是，王女士撕開包裝后，這只黑蟲僅僅半個身子露了出來，頭部還扁扁地卡在里面——否則也就失去了維權(quán)的依據(jù)。

　　王女士隨即給雙匯客服打電話反映了情況，之后雙匯業(yè)務(wù)員希望賠償王女士一箱火腿，王女士并不滿意。7月10日，王女士再次主動聯(lián)系雙匯，對方讓她發(fā)過去“黑蟲火腿”彩信。7月18日，在媒體介入下，雙匯趙經(jīng)理表示可以賠償并可以部分新品試吃，王女士沒有同意。一個月內(nèi)，雙匯的業(yè)務(wù)員、市場銷售負責人和產(chǎn)品售后負責人分別查看問題火腿，但仍然無法達成統(tǒng)一意見。

　　讓王女士氣憤的是，后來她得知雙匯高層不再認為是產(chǎn)品出了問題，反而認為她涉嫌“敲詐”，另一方面，她一直追問的“黑蟲到底從哪里來的”，雙匯也沒有給出明確答復。最終，對于前者，她表示放棄索賠，對于后者，而在她看來，“黑蟲何來”不光是她的知情權(quán)范圍，還涉及公共利益的范疇，因此堅持追問——而這也是報道的價值所在。

　　通常來說，這時雙匯只需要對“黑蟲何來”做一個令人信服的解釋就夠了，因為消費者已放棄索賠，再指對方“敲詐”已無意義。

　　但雙匯的反應令人有些不解。時隔不久，其新聞發(fā)言人在官網(wǎng)刊登了“雙匯新聞發(fā)言人對兩起網(wǎng)絡(luò)事件的通報”，稱“認為新聞失實，新聞標題誤導大眾”，“王女士投訴反映的問題不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。多家媒體認為，王女士要求賠償被廠家拒絕后找媒體曝光的行為涉嫌敲詐”。同時就黑蟲來歷稱有兩種可能，“1、產(chǎn)品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標簽粘后死亡；2、人為故意制造”。

　　客觀來說，媒體報道是否失實，應由相關(guān)政府部門在調(diào)查后才能定性，雙匯作為一個企業(yè)顯然無法單方面判定。

　　“多家媒體認為消費者涉嫌敲詐”同樣無法成立，消費者是否涉嫌敲詐，也應該由相關(guān)政府部門界定，媒體不是執(zhí)法機構(gòu)，怎能“認為”？另外，就黑蟲來歷，雙匯給出“兩種可能”——也不是負責任的態(tài)度。無論認定是“產(chǎn)品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標簽粘后死亡”，還是認定“人為故意制造”，都應當以證據(jù)說話。而真實情況是，雙匯的新聞發(fā)言人甚至都沒見過“黑蟲火腿”實物，只見過照片。

　　也正因此，消費者王女士對此密集回應，一一駁斥，如“愿做鑒定”，“將進一步通過法律手段維權(quán)”，“致雙匯新聞發(fā)言人的公開信”等。

　　這也迅速引發(fā)了各大網(wǎng)絡(luò)媒體的圍觀。據(jù)“新財富上市公司輿情監(jiān)控終端”

　　顯示，截止9月12日下午1點，新聞“雙匯火腿黑蟲事件”傳播量統(tǒng)計如下：網(wǎng)絡(luò)104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、天涯、中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)、人民網(wǎng)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報道。黑蟲投訴就此升級成為“黑蟲事件”。

　　全景網(wǎng)的輿情分析認為，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯應派人了解情況，對于黑蟲火腿等負面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應該向消費者道歉并說明情況。但雙匯一直在質(zhì)疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面。負面新聞曝出后，雙匯的態(tài)度一直是在事情真相尚未明確之前就會質(zhì)疑投訴者的動機，這種表現(xiàn)就難怪被人質(zhì)疑是轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。在食品安全事件中，處于弱勢的消費者的反應更容易引發(fā)社會的共鳴，使負面?zhèn)鞑サ男�應進一步擴大。

　　善待消費者方顯企業(yè)智慧

      遺憾的是，雙匯時至今日沒有就黑蟲來歷“打破沙鍋問到底”的打算。雙匯新聞發(fā)言人明確表示不會提請第三方鑒定，“消費者王女士想鑒定是她的權(quán)利，她有這方面的精力，時間，人力物力，她可以鑒定”。

　　這種態(tài)度無疑是強勢的——個體的消費者在大企業(yè)面前顯然是弱者。但這種強勢也是有代價的——毀譽度的增加，而這也是對企業(yè)自身生態(tài)環(huán)境的傷害。

　　這也為我們拋出一個問題，企業(yè)究竟應該怎樣對待消費者？

　　姚明曾經(jīng)為某食品拍過一段廣告，臺詞是：你怎么對待身體，身體就怎么對待你。這是借用物理學上“力與反作用力”的概念了。

　　其實拿來借用在企業(yè)與消費者的關(guān)系上也是合適的：企業(yè)怎么對待消費者，消費者就怎么對待企業(yè)——企業(yè)愛消費者，消費者就會愛企業(yè)，企業(yè)對消費者真誠，消費者就會對企業(yè)真誠，企業(yè)為消費者著想，消費者同樣會為企業(yè)著想。反之亦然。

　　從這個角度出發(fā)，也許消費者維權(quán)——只要企業(yè)善待消費者，從來都不是什么難解決的問題。

　　不過，國內(nèi)一些企業(yè)包括跨國企業(yè)似乎錯誤地把“善待”消費者看做是一件“掉價”、“丟人”的事情，可能認為善待消費者就意味著“向消費者低頭”、“縱容消費者”，這不能不說是一個誤區(qū)。

　　也許，在很多企業(yè)管理者眼里，始終還糾結(jié)的一個問題是：到底應該是對消費者負責還是對股東（老板）負責？

　　實質(zhì)上二者并不矛盾，原因很簡單：對消費者負責，就是對股東（老板）負責。沒有消費者的支持，企業(yè)還有生存的可能嗎？

　　記得有一家企業(yè)很智慧地處理消費者的投訴——不但沒有和消費者成為敵對關(guān)系，反而成了朋友——投訴者成了企業(yè)的義務(wù)“質(zhì)量監(jiān)督員”，當然也就成了企業(yè)的免費廣告代言人。

　　遺憾的是，真相與真誠的缺席使很多企業(yè)處理消費者投訴中走向了反面——綜觀身邊頻發(fā)的質(zhì)量事件，很多都是“一個投訴引發(fā)的血案”。而最終的結(jié)局也走向了反面。

　　說一個十幾年前的例子吧。1997年8月，消費者王洪購買了一臺恒升筆記本電腦，因電腦質(zhì)量問題與廠商產(chǎn)生糾紛，多次交涉未果，王洪自覺上當，在網(wǎng)上發(fā)了一篇《請看我買恒升上大當?shù)倪^程》。

　　此文一出，跟帖無數(shù)。恒升認為王洪侵犯了公司的名譽權(quán)，遂發(fā)起訴訟。

　　2000年12月19日，北京一中院作出終審判決，王洪向恒升公司賠款9萬元。

　　2001年3月12日，王洪因無力支付賠款，而因“拒不執(zhí)行判決”被拘留。最后還是免費幫王洪代理案件的律師從多位同情者處籌得9萬元交給法院，這個倒霉的消費者才在“消費者保護日”的前兩天重見天日。

　　這一判決，在10年前中國互聯(lián)網(wǎng)方興未艾之時，引起巨大轟動。新興的網(wǎng)民將判決視為對網(wǎng)絡(luò)言論自由的最大挑戰(zhàn)。終審判決當日，恒升的網(wǎng)站被黑客貼出醒目的黑底白字“贏了官司，輸了世界”。王洪被拘當日，又一位網(wǎng)民借用了尼采的名言——“上帝已經(jīng)死了”。

　　判決作出后一年，恒升就在消費者的視線中消失了。

　　贏了官司的恒升，市場卻給了它最嚴厲的懲罰。

　　也許有企業(yè)會說，即便是真誠善待消費者，也總有一些非理性的維權(quán)現(xiàn)象，以威脅、恐嚇為手段，以索取巨額賠償或發(fā)泄私憤為目的的要挾式投訴等等。

　　必須承認，現(xiàn)實中的確有這樣一類極端特殊的例子，如人為故意制造質(zhì)量問題——這種特意制造質(zhì)量問題的人，實施這樣的極端行為顯然是借維權(quán)之名，行涉嫌敲詐勒索之實。這樣的所謂維權(quán)，早已越過了正常維權(quán)的邊界，是對中國維權(quán)法治化進程的破壞。實際上企業(yè)處理這類問題沒有什么好為難的——自證清白，公開透明、證據(jù)充分地揭露這類所謂的消費者的真面目，他們應當也必須受到法律的懲罰。

　　企業(yè)應有自證清白的勇氣

       遺憾的是，我們有多少企業(yè)具有這樣自證清白的勇氣和決心呢？

　　就黑蟲火腿，雙匯為何不去提請鑒定，雙匯方面曾表示“認為沒有必要”自證清白。

　　“沒有必要”自證清白，難道是國內(nèi)企業(yè)在疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題上的共識？

　　不久前的7月11日，河南省三門峽市工商部門在對方便面食品的例行抽查中，發(fā)現(xiàn)今麥郎多批次方便面檢測出酸價超標，包括"今野拉面"、"一元王香辣牛肉面"等。出具檢測報告的是三門峽市疾病預防控制中心。

　　今麥郎“酸價超標門”就此引發(fā)。

　　被曝酸價超標的當日，今麥郎公司表示，正在積極向國家有關(guān)部門申請復檢。

　　耐人尋味的是，時隔不久，三門峽市疾病預防控制中心“自擺烏龍”，在發(fā)布的聲明中表示，因該中心“方便面酸價指標檢測資質(zhì)認證不全"”所以對于該中心受三門峽市工商局委托送檢的由山西運城今麥郎食品有限公司生產(chǎn)的今野拉面香辣牛肉面、今野拉面（老壇酸菜牛肉面）、一元王香辣牛肉面三批次產(chǎn)品的檢測報告，予以收回，聲明無效，并向因此而受到嚴重影響的今麥郎食品有限公司表示道歉。

　　隨之而來的是四起的質(zhì)疑聲：機構(gòu)檢測的資質(zhì)是否完善、出爾反爾中是否有貓膩？更讓消費者揪心的是，今麥郎方便面究竟有沒有酸價超標等質(zhì)量安全問題？

　　7月23日，今麥郎公司在其官網(wǎng)上發(fā)布公告稱，公司緊急成立了工作組，將同批次產(chǎn)品從市場上收回并送至國家糧油質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗，檢驗產(chǎn)品全部合格。

　　但有趣的是，中國廣播網(wǎng)披露，國家糧油質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心只是接受今麥郎的委托，把企業(yè)留存的和在庫房封存的產(chǎn)品取過來做檢測，并不像今麥郎所說從市場上回收的。中心只對其送來的樣品負責，不對其整個批次負責。

　　這意味著，今麥郎產(chǎn)品到底安不安全仍然沒人給“打包票”。

　　按常理，此時今麥郎應就市場上的產(chǎn)品提請全面檢測以打消消費者的疑慮，并進而追究三門峽市疾病預防控制中心的責任。畢竟，其已經(jīng)蒙受了巨大的損失：產(chǎn)品銷量同比大幅下降，品牌美譽度也遭到重創(chuàng)。

　　但今麥郎沒有就此繼續(xù)自證清白，事件在公眾沒消失的疑問中頑強拉上帷幕。需要注意的是，在今麥郎“酸價超標”事件中，整個方便面行業(yè)也選擇了集體“噤聲”。酸價超標到底是企業(yè)個案，還是行業(yè)的普遍問題？公眾難免有這樣的疑慮。但包括康師傅、統(tǒng)一這樣的方便面龍頭企業(yè)至今也沒有站出來“自證清白”。

　　不知為何，面對質(zhì)量事件，行業(yè)集體“失語”似乎成了慣例。仔細想想，除了當年的山西陳醋“勾兌門”有醋企站出來澄清外，如三鹿三聚氰胺事件，雙匯瘦肉精事件，“毒膠囊”事件等，均無一企業(yè)站出來自證清白。

　　其實，自證清白很簡單，只需企業(yè)主動向相關(guān)方面提請檢測，然后及時向社會公布檢測結(jié)果，證明產(chǎn)品質(zhì)量無任何問題就可以了。以方便面行業(yè)為例，如果康師傅和統(tǒng)一想自證清白，那主動就相關(guān)產(chǎn)品提請酸價檢測，行業(yè)其他企業(yè)必然跟隨，否則將失去賴以生存的市場。

　　也許有人說，這是“疑罪從有”的邏輯思維方式，和當今的法治精神相悖。

　　但在對食品安全風聲鶴唳的當下，在公眾普遍缺乏對食品質(zhì)量缺乏信任的大環(huán)境下，自證清白無疑是最直接、最迅速、最有效的打消公眾疑慮、取得消費者信任與好感的方式。盡管這需要付出額外的經(jīng)濟成本與時間成本，但和消費者的信任相比，和帶來的品牌美譽度相比，和行業(yè)長遠的發(fā)展想比，孰輕孰重，想必無需贅述。

　　企業(yè)為何缺乏自證清白的勇氣？是怕招來“羨慕嫉妒恨”，還是擔心“木秀于林風必摧之”，還是壓根就缺少對產(chǎn)品品質(zhì)與實力的底氣？

　　真相與真誠的再次缺席，無疑是值得所有企業(yè)深思的。