隨著國內電子商務市場的發展和人們消費方式的轉變，催生了快遞行業的火爆。伴著金九銀十的到來，快遞市場即將迎來傳統旺季。

　　然而，由于國內快遞行業起步較晚，在管理、運營等方面還不十分成熟。國家郵政局發布的數據顯示，2012年，全國郵政管理部門共受理消費者申訴17.9萬件，其中快遞服務17.2萬件，占96.1%。消費者對快遞服務有效申訴13.7萬件，同比增長177.7%。

　　2013年1月至2013年9月，中國質量萬里行共收到2203例有關快遞的投訴案例。其中，中國郵政EMS投訴229例，順豐（含順豐優選）430例，申通快遞304例，韻達276例……另外，包含中鐵快運、百世匯通、飛康達、如風達、聯邦、速爾、UPS、風雷、快捷、新邦、港中能達、先鋒等投訴量達到220例。

　　面對巨大的市場，粗放式的發展仍呈現出諸多問題：快件延誤、丟失損毀、投遞服務差、賠償難、野蠻作業等。由此，中國質量萬里行投訴部對消費者投訴的典型案例進行了梳理。

　　服務態度最惡劣：韻達快遞

　　8月，浙江寧波的齊女士網購衣服，快件達到后，快遞員到小區樓下一直按門鈴。齊女士開門后該快遞員還一直按，并告知下樓取件。“我要求送上樓，快遞員氣呼呼的送上來了，把包裹往地上一扔，我簽收。不料，他卻在樓道內寫字辱罵，恰好被我朋友看見，當時他手里還拿著我的簽收單。”氣憤的齊女士致電韻達快遞公司總部投訴，對方稱會進行態度教育，而齊女士要求賠禮道歉時，對方反問有什么傷害，最后干脆以“無可奉告，這是內部事件”進行搪塞。

　　投訴問題統計反饋，消費者對快遞行業的服務態度的投訴相當普遍。韻達、申通、圓通等民營企業的服務態度問題的投訴案例也尤為突出。遇到此類投訴，多數消費者會選擇投訴至快遞公司總部或直接換他家快遞公司。

　　拒收快件最無理：宅急送

　　北京韓先生9月5日從北京發往河北省唐山市快遞重要資料，經過宅急送官方電話查詢得知，要送達的地點可以投遞。之后韓先生電話聯系取件，宅急送工作人員攬件收費后并告知，一般情況下次日可以到達。然而，第二天，韓先生發現，快件并未送達。他聯系宅急送客服人員得到回復：發件地址不能給予派送，如需轉成其他快遞需另收取15元費用。

　　韓先生認為，第一，宅急送官方查詢到本人派送地點可以送達卻未及時送達，卻在官方查詢網址上顯示已簽收，而收貨人從未簽收過該件。第二，該公司派送人員胡亂收取費用。第三，快件的延誤，已經嚴重影響其利益。

　　送貨上門最拖拉：EMS

　　新疆克拉瑪依的劉女士9月初網上購買了一部手機，因到新疆的快件只能用EMS，當物流信息上顯示已經到貨時，足足等了半個月的劉女士并未收到貨。劉女士去當地郵局查問，“服務人員態度傲慢，用一種不耐煩的語氣說‘還沒到，還沒到，急什么’”劉女士說，如果不是情非得已，絕對不用EMS，收費那么貴，而速度卻那么慢，服務態度還不好。

　　快遞送貨不及時，誤時索賠難。中國質量萬里行提醒消費者，盡量選擇有信譽的公司，一旦遇見誤時情況再投訴至快遞公司無用情況下可采取司法途徑，根據《中華人民共和國郵政法》及《快遞服務標準》規定，對快遞延誤索償。

　　莫名簽收最稀罕：申通快遞

　　5月，河北秦皇島喬女士在網上購買的燈飾被告知已簽收，申通快遞查詢網站也顯示已簽收，但喬女士并沒有簽收過任何快件。喬女士不得不按照網上顯示的簽收人和聯系方式尋找快件，在其小區周圍的一家超市門口發現了快件。

　　雖然貨物已經取到，但是喬女士對這次服務并不滿意。她分別致電申通快遞河北秦皇島公司和總部，卻并沒有收到任何回復。與此同時，通過申通快遞的快件仍然被小區超市在進行簽收。

　　喬女士進行投訴后，申通快遞回復，此件因業務員不送貨上門導致客戶投訴，經核實此件已經收到，已經向客戶解釋說明，并承諾加強服務質量監督。

　　快件丟失最頻繁：韻達快遞

　　根據《國家郵政局關于郵政業消費者申訴情況的通告》，2013年1-7月，關于快遞丟失、短少和損毀的申訴高達27864件。申訴較高的快遞公司就有韻達快遞。

　　9月中旬，湖北田女士使用韻達快遞郵寄價值1699元的小米2S手機返回北京總部進行維修。13日下午，該件由湖北恩施巴東野三關韻達分部受理，14日從湖北荊門裝車掃描，即將發往北京分撥中心。而截至22日再無快件信息更新。期間，田女士6次致電韻達總部咨詢快件詳情，其中只有兩個電話打通。21日，一個歸屬地為北京的座機電話告訴田女士快件暫時查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三關分部電話，告知可能丟件，并承諾會投訴北京分部，需繼續等待。截至田女士投訴，她并未收到丟件原因的說明，韻達的電話也遲遲未接通。

　　就目前來看，當郵件物品發生損害、丟失，消費者很難獲得滿意的賠償額度。我國2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》明確規定：“在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償”。

　　對于沒有購買保險的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理（也就是按照快遞運費的倍數來賠償，最高不超過5倍），所以在郵寄貴重物品時，最好按照物品實際價值保價。

　　代收貨款最坑人：順豐速運

　　1月，福建王先生簽收了來自深圳的電子產品，經過順豐速運的到付方式付款1750元，事后，王先生發現產品發生問題，與商家客服溝通后被告知可以直接辦理退貨退款。順豐速運卻告知，需將簽收的貨物通過順豐送至深圳后才能退回貨款。然而，將貨物寄出后，2月順豐客服致電王先生說，過完春節后退款。等到春節過后，王先生又得知，貨款退不了，需要聯系商家。

　　事后，王先生發現，他購買產品的商家為順豐速運的月結客戶，享有在順豐的“代收貨款”的服務。該服務中明文規定，只要是順豐月結客戶，銷售的貨物是依法經營、合法生產有質量保證的產品，且有良好售后服務，與順豐簽訂《代收貨款服務協議》生效后，即可享受代收貨款服務。當消費者購物遇到類似騙局難找商家時，卻無法得到保證。

　　上海王先生8月在拍拍網上購買一部手機再次遇到了類似情況。王先生要求先看貨后進行刷卡結算，而被順豐工作人員告知，要付款后才可以查看。當場王先生結款后發現手機是假貨，拒收貨物索要付款，卻遭到了對方的拒絕。王先生認為，順豐快遞官網上明確寫著不替違法機構或者違法者代收貨款，結果他們幫詐騙的人收錢不說，還以各種理由為其隱瞞開脫。

　　快件損壞最難賠：圓通快遞

　　7月，湖南高先生托付長沙市岳麓區大學城王家灣圓通快遞托運電腦，該公司工作人員并未按貴重物品包裝進行包裝，只用紙盒子將電腦包起來導致電腦在運輸過程中嚴重損壞。簽收時，圓通快遞工作人員要求先簽收后提貨，當高先生發現電腦損壞時，圓通快遞卻以已簽收為由拒絕賠付。

　　實際生活中，大多數快遞要求“先簽收、再拆件”，導致保價物品不能順利保價。收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現問題，可以要求快遞員在單據上標注并及時與快遞公司協商賠償。曾經有投訴案例是收件人簽字后再驗收發現價值5000元的手機被調換成便宜的山寨手機，但由于已經簽字了導致投訴調解無效，只能依照司法途徑再解決，而目前的郵政法對于某些企業存在的明顯違規行為也沒有具體的處罰措施。

　　其實，在國內快遞行業，丟件、毀損拒賠已成行業潛規則，在投訴統計中，順豐速運、申通快遞、韻達快遞、天天快遞等公司這樣的案例也比比皆是，只是各家公司程度有別。一方面，由于大部分消費者缺乏法律意識，對于丟件毀損的賠償程序不了解，啞巴吃黃連，有口難說；另一方面，即使熟悉法律的消費者要求賠償，快遞公司或者故意拖延時間，或者要求消費者拿出根本就辦不到的證明，導致拿不到賠償或拿到的賠償遠小于因賠償花費的成本。

　　值得重視的是，目前，快遞市場還存在一些小型或私人快遞公司，一方面在搶奪快遞市場份額，另一方面擾亂了市場的秩序。這些小公司有相當一部分是沒有營業執照的非法快遞公司。

　　廣東李先生遭遇港中能達快遞代收貨款3400元推諉不還，山東周先生發現韻達快遞沙子口分部老板跑路投訴無門……業內人士透露，僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個人，幾輛自行車，到處攬活，他們以價格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，在給人們送去方便的同時，也給消費者的利益帶來了巨大的安全隱患。

　　中國質量萬里行提醒廣大消費者，快遞旺季即將到來，在選擇快遞服務時，認準能提供運單和正規發票、快遞業務員素質相對較高的快遞公司，不要單純地把“價格低”作為選擇快遞公司作為唯一的標準，建議參考服務時限、安全可靠和快件信息跟蹤等因素綜合評估。