移動、聯(lián)通、電信，作為中國通信行業(yè)的三位“龍頭老大”，始終上演著激烈紛呈的“三國演義”，而伴隨著愈演愈烈的競爭，壟斷著通信行業(yè)的三家品牌在努力占有消費份額的同時，也在飽受著消費者滿意度的嚴峻質疑，特別是隨著移動網絡使用的普及，這方面存在的詬病也愈加突出。

　　通信行業(yè)滿意度較低

　　據網上的一份調查顯示，83%的中國城市智能手機用戶每天使用手機瀏覽網頁，而三分之一用戶表示不滿意。

　　對于數據業(yè)務的重度使用者來說，即時通訊已成為每天使用頻率最高的移動數據業(yè)務。

　　此外，用戶在不同地點使用手機和移動網絡的感受也不盡相同。調查顯示，用戶在機場和室外場所的評分高于在地鐵或車內的評分；用戶對語音質量的評分高于用戶使用數據業(yè)務的評分。但從評分中也不難看出，即便是在打分最高的機場、室內等地，分值也僅僅在6～7分徘徊，較低的滿意度已經為通信產業(yè)的發(fā)展敲響了警鐘。

　　通信行業(yè)危機迫在眉睫

　　廣大消費者的需求，是一個行業(yè)興起的源動力，正視通信產業(yè)危機四伏的原因，也要學會站在消費者的角度看待問題。

　　危機一：性能不夠穩(wěn)定。

　　眾所周知，隨時隨地接入互聯(lián)網是智能手機用戶使用移動寬帶（3G）網絡的主要原因，但當前的移動網絡性能還未達到期望值。

　　接近三分之二（64%）的中國城市智能手機用戶表示，他們至少每周都會遇到使用中的各種問題。而對于每天使用數據業(yè)務的智能手機用戶來說，超過40%的人表示每天都會遇到各種問題。比如，下載網頁等待時間過長是中國智能手機用戶遇到的主要問題，22%的智能手機用戶表示，他們總是或者經常遇到此類問題。智能手機用戶對內容顯示的等待時間過長，通常會導致相對較低的網絡性能滿意度。

　　10月25日，為期4天的“第六屆海峽兩岸(廈門)文化產業(yè)博覽交易會”正式開幕。早在文博會開幕之前，中國移動“4G體驗及終端展示”就受到許多消費者的關注。但從目前情況來看，中國移動3G網絡的性能還不夠穩(wěn)定，這一舉措能夠取得多大效果，還是讓不少消費者心存顧慮、有所質疑。

　　據權威機構分析，目前消費者感知的“物有所值”和“網絡性能”是影響中國智能手機用戶對運營商品牌忠誠度的主要驅動因素。而影響消費者感知網絡性能的驅動因素中，語音因素的貢獻略高于網絡速度和網絡可靠性的貢獻。提高用戶對這些要素的滿意度，才能對用戶的忠誠度產生積極影響。

　　危機二：服務質量欠缺。

　　毋庸置疑，當前三大品牌的服務態(tài)度普遍較好，服務人員甜美的聲音、細致的服務體現(xiàn)出了很高的專業(yè)素養(yǎng)。然而，態(tài)度僅僅只是服務質量的一個方面，高水準的服務水平還有這更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠非熱情的態(tài)度能夠彌補。

　　從《中國質量萬里行》投訴平臺的數據我們可以看到，不少消費者在使用通信業(yè)務時，都不同程度的遇見過不知不覺增加套餐服務、網絡數據定量標準不明等問題，這些都使得通信產業(yè)的服務質量在消費者心目中大打折扣。比如中國聯(lián)通推出的某上網套餐，使用者都能夠隨時受到流量使用的提醒短信，然而，在“及時”告知消費者流量消耗的同時，明晰數據流量統(tǒng)計的標準依據卻從來沒有劃入其服務應盡的義務范圍之內，一些數據使用了、消耗了，卻是用得不明不白，沒有說法；而中國電信收取資費不合理的問題，也早已飽受詬病。

　　調查顯示，排名第三的影響消費者認可程度的因素是“持續(xù)溝通”，指的是運營商不斷通過市場宣傳、用戶直接溝通、積極響應客戶疑問等方式，與用戶保持溝通和聯(lián)絡。溝通對提高用戶的認知度至關重要，用戶必須真正了解、真正體會到網絡性能等因素確實已經改善后，才會滿意，也才會提升忠誠度。

　　危機三：霸王條款難以消除。

　　無論商家如何自我定位，但消費者缺乏話語權、沒有被充分重視始終是多數消費者共同的感受，特別是一些霸王條款的執(zhí)行，更是讓消費者難以接受，比如前段時間頗受大家關注的“上網流量月底清零”事項，就引起了網友的普遍熱議。

　　此外，贈送服務到期后未經同意即延續(xù)服務并扣費，或擅自開通收費服務項目；對預付費手機號碼的話費設置有效期，涉嫌強制消費；余額不退，屢說不改等條款，也沒有考慮消費者的真實感受。

　　近些年，網友對移動、聯(lián)通、電信等的調侃始終不斷，這些不滿的心態(tài)不斷累積，必然將會成為通信產業(yè)發(fā)展的一大隱患。

　　通信行業(yè)路在何方？

　　通信行業(yè)要想扭轉當前的不利局面，就必須要正視消費者的地位，否則，再先進的技術、再科學的管理，也不可能換來用戶良好的口碑，而移動通信行業(yè)的發(fā)展也只能是一廂情愿，在諸多的“不理解、不認可”中艱難行進。

　　近期有媒體報道稱，包括石油天然氣、電力、通信在內的基礎產業(yè)將要掀起新一輪的改革。而關于電信業(yè)改革，內部人士提出，將加快推進三網融合；實現(xiàn)電信、互聯(lián)網、廣電主體業(yè)務相互開放和相互進入；對電信企業(yè)再次重組，形成多家競爭實力相當的電信運營商。從中可以看出，“形成多家競爭實力相當的電信運營商”是其中的關鍵，至于如何形成，拆分重組無疑是主要手段，歷次電信重組無不是遵循這一思路進行。

　　上述建議在國內的電信行業(yè)中掀起了關于“第五次電信重組”的討論高潮，盡管中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運營商對于重組的說法均不予置評，但業(yè)界普遍猜想，如果電信行業(yè)要進行新一輪重組，那么中國移動面臨拆分的可能性最高。

　　其實，不管通信行業(yè)是否重組，對于使用者的影響甚微。消費者的要求無非是能夠享受到和廣告宣傳相符合的服務待遇，而不是看到讓人眼花繚亂卻不合實際的業(yè)務套餐；能夠隨時隨地清清楚楚地知道自己的資費消耗，而不是運營商說是多少就是多少；能夠不用花費太多的時間去應付無聊的廣告、刪除垃圾的信息，自己的個人信息能夠受到良好的保護而不是總處在被泄露的擔心之中，等等。

　　總而言之一句話，就是消費者希望的就是在運行商面前有平等的地位，訴求能夠真正被重視。

　　壟斷并不代表永恒的興旺，曾幾何時，手機行業(yè)的龍頭老大諾基亞也是在固步自封、閉門造車中逐步淪落到二流地位，前事不忘后事之師，學會借鑒，才能在發(fā)展中走的更好。

　　面對壟斷消費者如何維權？

　　壟斷本來就是強者和弱者之間的博弈，能改變博弈力量對比的一是國家的法律和制度約束，二是消費者以及小企業(yè)本身的維權意識。

　　從現(xiàn)實層面來看，“抱團訴訟”或許可取。

　　針對消費者以及中小企業(yè)個體力量過于弱小，且訴訟量大、成本高的問題，專家認為，面對壟斷，消費者組織或團體應抱團進行公益訴訟或共同訴訟，使企業(yè)為自己的壟斷行為進行民事賠償。讓壟斷既面臨行政處罰，也面臨民事賠償，使其壟斷行為無利益可圖。從理想層面，還是要致力于推動破除行政壟斷。

　　正如我們在上一個專題中所說，破除壟斷“解鈴還須系鈴人”。反壟斷法實施除了要出臺細則逐步明確各個執(zhí)法機關之間的權責分工，讓民眾和小企業(yè)投訴有章可循之外，更重要的是破除反壟斷法執(zhí)行中的行政障礙，同時拓寬消費者的維權渠道。而在這一方面，美國法律在確認一個企業(yè)是否從事壟斷時，從分析其構成要件時就加入了對消費者和競爭對手的損害一條。如造成對消費者選擇權的限制，競爭對手市場份額的大幅度下降等，這就是為實際操作提供了判定依據。

　　最根本的，還是要有維權意識。

　　其實在中國很多事情都存在這樣的“糾結”，要么法律存在，途徑存在，但是普通民眾沒有維權的行為或意識；要么是法律存在，但是細則不明確，維權存在現(xiàn)實困難；再者是法律缺位，但是維權沒有合法通道。具體到電信聯(lián)通這樣的壟斷老大難問題，其實是第二種，維權路徑有難度，但是無論國家層面還是輿論上都支持反壟斷。《人民日報》也曾發(fā)文指出“在很大程度上，一般競爭性領域的跨越式發(fā)展中，為提高產業(yè)發(fā)展效率，從布局到經營都采取了傾向壟斷的方法，由此形成并固化了排斥競爭的利益格局，落下了病灶。而同時，普通消費者對于壟斷經營可能或已經造成的利益損失，缺少自我救濟手段……無論從保障民生的角度，還是從經濟發(fā)展的立場，破除壟斷均是當有之義、當務之急。”