新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱“《消法》”)將于2014年3月15日起實施。此次修改內容涉及面廣，對網購等消費模式、個人信息保護、懲罰性賠償、欺詐賠償、舉證責任、格式條款等有關消費者權益保護方面的熱點問題作了明確規定，記者試從一個消費者投訴處理工作者的角度，邀請北京市岳成律師事務所律師劉野通過案例的形式對該法進行解讀。

　　一、什么商品享有“后悔權”?

　　【案例】“雙11”購物節時，劉女士在某大型購物網站上購買了一個品牌包包，但收到貨后發現，實物和圖片顏色差別很大，在物品完好的情況下劉女士愿意承擔運費進行退貨，可遭到了商家的拒絕。

　　【律師解讀】根據修改后的《消法》，上述案例中的劉女士有權要求退貨退款。近幾年，網絡等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。此次修改的《消法》針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者7天“反悔權”，旨在解決遠程購物的“非現場性”帶來的消費者和商家信息極不對稱的現狀。

　　【法條】《消法》第25條第1款、第2款規定:經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　【提醒】1.反悔權的期限是7日內，僅適用于網絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規定。

　　2.無理由退貨的運費由消費者承擔，因質量問題進行退貨的，運費由經營者承擔。經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　3.根據商品性質不宜退貨的商品，不在此列。7天無理由退貨也還是要滿足一般交易規則退貨的前提條件。為了防止發生不必要的紛爭，無論是消費者還是賣家，都應主動咨詢或告知對方“7天無理由退貨”的前提條件。

　　二、規定“不支持退貨”是否合法?

　　【案例】崔先生在某大型網站購買了一件衣服有質量問題要求退貨，商家和網站客服均回復，當天購買的商品不支持7天無理由退貨。盡管商家出示了網站截圖的相關明文規定，并告知消費者一旦購買就是認可了這個條件，崔先生還是不能認可。

　　【律師解讀】崔先生可以直接退貨退款。在消費者注冊信息時說明“無特殊說明均不支持7日內無理由退貨”或在商品中顯著位置直接注明“不支持退貨”，不合法。“7日無理由退貨”是法定的，是法律對商品經營者的強制性規定，商品經營者無權單方面聲明免責。商家如做出這樣的規定，實際上是設定了不公平、不合理的交易條件。

　　【法條】《消法》第24條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨;7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　【提醒】新消法擴大了“三包”范圍，但有時間約束。

　　三、“先行賠付”是怎么回事兒?

　　【案例】張先生在某網絡平臺的第三方網店購買了一部手機，不到半個月發生故障，賣家說返回維修可之后就沒了音訊，網店中所留的電話、郵件等均無法聯系上。

　　事后，聯系平臺客服，被告知賣家已退保證金，無法受理。張先生所遭受損失只能自己承擔。

　　【律師解讀】根據修改后的《消法》，張先生有權要求網購平臺承擔賠償責任。針對網購平臺的商家是否具經營資質、信譽等情況，買家無從查證，為此，此次修改后的《消法》對網購平臺的責任進行了清晰定位，網購平臺進行“先行賠付”，明知或應知侵害行為而未采取必要措施的，承擔連帶責任。

　　【法條】《消法》第44條規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

　　【提醒】網購平臺“先行賠付”有前提。

　　四、現貨變期貨，算消費欺詐嗎?

　　【案例】某國產手機官網聲稱現貨，要求陳女士進行限時搶購，生成訂單并成功付款1999元后，時隔半個月一直未配貨。陳女士咨詢客服，被告知服務器延遲，訂單不生效。最后陳女士被迫取消訂單，退款遲遲拖延，更別提她事先要求的賠償。

　　【律師解讀】按照新《消法》，陳女士除了得到退款，可能獲得3倍賠償即5997元。修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償的倍數由“退一賠一”變為“退一賠三”，而且還對賠償的最低數額進行確定。這提高了經營者違法經營，欺詐消費者獲利的成本。對經營者來說是一個約束，對消費者來說是一個保障。如果賠償的金額及受到的處罰如果遠大于其違法經營所獲的利潤，則經營者沒必要鋌而走險違法經營。

　　【法條】《消法》第55條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償的金額不足500元的，為500元。

　　法律另有規定的，依照其規定。

　　【提醒】在新《消法》中強調了“欺詐行為”，而非同時要求有“欺詐的故意”，即說明只要客觀上能夠認定經營者在提供商品或服務時，沒有真實、準確、完整的披露商品或服務的信息即構成欺詐行為。

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　　五、舉證倒置,“證”從何出?

　　【案例】董先生在某商場購買了一臺知名品牌電視，使用半個月后發現花屏。董先生電話聯系商場，商場回復聯系電視廠家。可電視廠家售后上門，判定為人為撞擊造成，不同意免費修理。董先生認為產品自身問題，但苦于拿不出證據，不得不付費維修。

　　【律師解讀】一直以來，消費者要想獲得證據非常困難，需要找專業機構做鑒定，受實際操作過程中眾多問題影響，如很多檢測機構并不對個人提供產品檢測服務，或是商品檢測、運輸費用高等，都造成“鑒定難”，導致消費者維權困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，破解了消費者舉證難問題。根據修改后的《消法》，上述案例中，電視機有無質量問題，應由商家來舉證。

　　而對廠家檢測的結果，消費者同樣可以提出異議，向法院提出鑒定申請，由法院搖號確定第三方鑒定機構對產品進行檢測或鑒定。

　　【法條】《消法》第23條第3款規定:經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　【提醒】該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起6個月內，超過6個月后，不再適用。

　　六、個人信息保護，能落地嗎?

　　【案例】賈女士通過某購物網站購買商品，付款后接到冒充客服的電話，對方核對了其訂單號，并告知存在付款問題，需重新付款。賈女士信以為真，最后被騙。

　　賈女士懷疑自己信息被泄漏，不然對方如何知道電話號碼和訂單號。

　　但網站堅持說不會泄露客戶信息，賈女士只能自認倒霉。

　　【律師解讀】消費者個人信息被隨意泄露或買賣，給消費者日常生活帶來了很大困擾。明知是哪個商家出賣了自己的信息，卻無法取證。該條雖將保護個人信息確認下來，但實操性不強，也未規定處罰條款。不過如果構成犯罪，可適用《刑法》第253條之一，即“出售、非法提供公民個人信息罪”以及“非法獲取公民個人信息罪”。

　　【法條】《消法》第29條規定:經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

　　【提醒】雖然《消法》將消費者個人信息保護確認下來，但這一規定目前僅停留在文件上，具體操作性不強，比較難判定。消費者應該注意保留相關的證據材料，如在填寫個人信息簽上一些特有的附注信息，并予以拍照留存，讓經營者出具書面的保密承諾，以及在提供信息后不久即收到相關第三方推銷的短信或電話記錄等等，能夠形成一個證據鏈。

      【記者手記】　　

       10月31日，30年《消法》理論創新成果總結會在北京舉行。

　　從事消費維權工作后，筆者每天都會與一些消費案例打交道。

　　消費者在與經營者發生糾紛時，常常是公說公有理、婆說婆有理，真讓人覺得“清官難斷家務事”。相比早幾年，如今消費者的維權意識越來越強，敢于拿起維權武器維護正當權益，這應該是一個進步。

　　然而，我們也常常會看到：消費者們采取掛條幅、駕車巡游妨礙交通等做法，甚至與商家發生肢體接觸等過激行為來解決糾紛。

　　歷史上就出現過消費者怒砸大奔、馬拉寶馬、靜坐示威、打著條幅要說法，堵著店門要尊嚴的“中國式”維權方式。

　　同樣，在實際接觸的一些消費者中，筆者極少會遇到理性維權的消費者。

　　有的消費者開口就侃侃而談，當被問到產品質量、服務等重要維權要點時磕磕巴巴;有的當即給出維權建議或告知按法律屬過度維權時，消費者便大呼“消費者是弱勢群體”“只會為企業說話”，遇到稍微激動一些的消費者甚至還會開口大罵，最后維權工作不得不自此中斷。當然，偶爾會遇到冷靜的消費者，對法律依據和同類案例有深入了解，有理有據,爭取權益時井井有條……之所以出現這些情況，主要是消費者與經營者在遇到糾紛時，確實很難達成一致。

　　其中也存在消費者對維權認知的差異。一些消費者信奉著所謂“大鬧大解決，小鬧小解決”的處事原則，認為只要鬧得兇，就會得到好的賠償與解決，讓維權行為走在違法邊緣。

　　然而，這樣的方式極易違反了《社會治安管理條例》的相關規定，如果危及到公共安全，行為人可能還要承擔法律責任。

　　新消法出臺，一改此前商家與消費者之間的法律地位不對等，多少給了消費者維權的底氣。

　　中國消費者權益保護法學研究會名譽會長李國光在30年《消法》理論創新成果總結會介紹，深化向消費者適度傾斜的原則就是新《消法》的一大亮點。

　　當然，新消法的執行，靠的不僅僅是消費者自身，也需要組織化維權的力量，這種力量，來自政府部門，也來自消費者保護組織。

　　那么，在法律不斷健全的今天，筆者認為，“中國式”維權方式是市場和消費者尚不成熟的表現。這樣的維權方式，只能是一個過渡階段，遲早要回到理性維權的道路上來。

　　同時，我們也應該承認，一部法律條文在實施過程中肯定會存在不少爭議和盲點。比如說，新消法規定，小額商品最低賠500元，消費者買個質量差的牙刷找商家賠款，商家不賠，能怎么辦?找法院起訴，誰主張誰舉證，消費者得先找專門機構對牙刷進行質量鑒定，付出不菲的鑒定費。

　　因為新消法只規定耐用商品質量才可以舉證倒置，到法院起訴，請律師，跑法庭，耗時耗力又耗錢。這樣算下來，就算拿到500元，也大大不值得。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海曾說過，消費者權益法的立法改革不是結束，不是終點，恰恰相反這是新的起點。但愿，這也會是消費者“中國式維權”的一個終結點。