商務(wù)旅客以旅行社提供的機(jī)票無法出境為由，向旅行社索賠，要求旅行社賠償相應(yīng)損失，而旅行社辯稱，游客自身沒有簽證，才無法登機(jī)。孰對(duì)孰錯(cuò)？

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行雜志

　　文/本刊記者 惠吉華

　　青州市福美食品有限公司楊軍一行四人，應(yīng)哥斯達(dá)黎加駐北京大使館商務(wù)參贊邀請(qǐng)，計(jì)劃于2009年9月上旬赴哥斯達(dá)黎加參加招商會(huì)，以便于尋找與當(dāng)?shù)睾献鞯纳虣C(jī)。

　　取得簽證后, 楊軍便開始著手聯(lián)系機(jī)票。去哥斯達(dá)黎加，通過美國(guó)或者加拿大轉(zhuǎn)機(jī)無疑是最近的路線,但是美國(guó)、加拿大都需要辦理過境簽證，而招商會(huì)召開時(shí)間日益迫近，短期內(nèi)楊軍無法辦理過境簽證。

　　無奈之下，楊軍只好選擇了從歐洲轉(zhuǎn)機(jī)去哥斯達(dá)黎加。不料購(gòu)買歐洲航線機(jī)票時(shí)出了意外，雖然參加招商會(huì)時(shí)間上沒耽擱，但楊軍在尋求機(jī)票索賠時(shí)卻遇到了困難，而出票旅行社一再聲稱沒有責(zé)任。事情究竟是怎么回事呢？

　　一波三折購(gòu)機(jī)票

　　8月30日，通過大使館的介紹,楊軍和神州國(guó)旅集團(tuán)展覽館門市部經(jīng)理孫衛(wèi)明取得聯(lián)系。

　　最初，楊軍等人被推薦從美國(guó)或者加拿大轉(zhuǎn)機(jī)。楊軍明確告訴孫衛(wèi)明，他們沒有美國(guó)、加拿大的過境簽證, 只能走歐洲航線。另外，歐洲航線的申根簽證他們也沒有。

　　申根簽證是根據(jù)申根協(xié)議簽發(fā)的簽證。1985年，德國(guó)、法國(guó)、荷蘭、比利時(shí)、盧森堡五國(guó)在盧森堡邊境小鎮(zhèn)申根（SCHENGEN）簽定協(xié)議規(guī)定：其成員國(guó)對(duì)短期逗留者頒發(fā)統(tǒng)一格式的簽證，即申根簽證。申請(qǐng)人一旦獲得某個(gè)國(guó)家的簽證，即可在簽證有效期內(nèi)在所有申根國(guó)家自由旅行。

　　歐洲航線必須事先清楚申根簽證相關(guān)申根國(guó)，辦理申根簽證后，才能選擇機(jī)票。截至2008年底，申根的成員國(guó)增加到25個(gè)：奧地利、比利時(shí)、丹麥、芬蘭、法國(guó)、德國(guó)、冰島、意大利、希臘、盧森堡、荷蘭、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、匈牙利、捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亞、波蘭、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、瑞士和馬耳他。這些國(guó)家是今天的申根國(guó)。

　　后來，楊軍等人從孫衛(wèi)明處收到一條“北京-馬德里-圣何塞”的飛行線路和報(bào)價(jià)，該線路只需一次轉(zhuǎn)機(jī)，楊軍記得票價(jià)是每人人民幣2.6萬元左右。

　　9月1日，楊軍從其他渠道得到消息，“北京-布魯塞爾-馬德里-圣何塞”的來回銜接航班雖然要經(jīng)過兩次轉(zhuǎn)機(jī)，但是每人次票價(jià)比上述航程報(bào)價(jià)要便宜0.4萬元左右。

　　有更便宜的出行線路，為啥還要選貴的線路呢？于是，楊軍和孫衛(wèi)明取得聯(lián)系并得到答復(fù)，可以按照該兩次轉(zhuǎn)機(jī)線路出票，楊軍再次明確告訴孫衛(wèi)明，他們沒有申根簽證。

　　楊軍回憶說，當(dāng)時(shí)孫衛(wèi)明表明經(jīng)馬德里轉(zhuǎn)機(jī)24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)無需使用簽證，并向楊軍等人推薦了回程的布魯塞爾賓館。

　　9月2日上午，楊軍從孫衛(wèi)明處得到“北京-布魯塞爾-馬德里-圣何塞”來回銜接航班的報(bào)價(jià)，比較便宜。楊軍便確定了該航班并同時(shí)確定了行程。下午， 楊軍給孫衛(wèi)明指定的賬戶打款，每人費(fèi)用為人民幣2.09萬元。

　　9月3日，楊軍等人得到孫衛(wèi)明發(fā)的具體行程的傳真。

　　9月4日下午，楊軍等人趕到北京。正當(dāng)楊軍等人興沖沖準(zhǔn)備登機(jī)的時(shí)候，意外發(fā)生了。機(jī)場(chǎng)工作人員告知，他們沒有申根簽證，不能轉(zhuǎn)機(jī)，并拒絕為他們辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　這可急壞了楊軍一行，如果不能按時(shí)登機(jī)，整個(gè)商務(wù)行程就全耽誤了，可一時(shí)也難以查清問題究竟出在哪里。當(dāng)晚，楊軍和孫衛(wèi)明聯(lián)系，原原本本地把事情反映了一下，并希望孫衛(wèi)明能夠幫忙改訂9月6日“北京-馬德里-圣何塞”的航班。
 
　　9月5日上午8時(shí)30分左右，楊軍一直和孫衛(wèi)明聯(lián)系更改行程，最終被告知，“北京-馬德里”航線國(guó)航可以定票，但是“馬德里-圣何塞”航線外國(guó)航空公司無法取得聯(lián)系，無法更改或者出票。

　　無奈之下，當(dāng)天下午楊軍只好和另外一家航空服務(wù)公司聯(lián)系，得到的回復(fù)卻是可以出票。情急之下，楊軍一行4人只好按照每張機(jī)票2.98萬元的價(jià)格從這家航空服務(wù)公司重新購(gòu)買了“北京-馬德里-圣何塞”的來回機(jī)票，這才按計(jì)劃飛抵目的地圣何塞。楊軍同時(shí)也把此事告訴了孫衛(wèi)明。

　　9月6日，楊軍等人乘坐凌晨航班赴圣何塞。

　　全額賠償成爭(zhēng)議核心

　　花了兩份錢才得以成行，盡管沒有耽誤事情，楊軍也覺得第一次訂票的錢花的有點(diǎn)冤枉。在圣何塞，楊軍便和孫衛(wèi)明聯(lián)系，要求其承擔(dān)責(zé)任，賠償損失。楊軍說，此時(shí)孫衛(wèi)明開始托辭，并聲稱只負(fù)責(zé)代訂機(jī)票，不管簽證事宜。

　　9月14日，楊軍等人順利回到北京。

　　9月15日上午，楊軍找到孫衛(wèi)明，商談退票損失事宜。

　　楊軍回憶說，孫衛(wèi)明此時(shí)強(qiáng)調(diào)，他沒有責(zé)任，只能按照航空公司的退款給予賠償。由于還有其他事宜亟待處理，楊軍沒有和孫衛(wèi)明過多爭(zhēng)論，當(dāng)即要求孫衛(wèi)明把航空公司的退款明細(xì)盡快明確。

　　過了半個(gè)月左右，楊軍收到孫衛(wèi)明的傳真，里面包含了航空公司的退款明細(xì)，按照這個(gè)退款明細(xì)單，楊軍四人每人要損失人民幣1.1493萬元。

　　之后，楊軍和孫衛(wèi)明聯(lián)系過好幾次，每次都強(qiáng)調(diào)要求購(gòu)買機(jī)票款項(xiàng)全額退款。

　　楊軍稱，其他的很多費(fèi)用，包括北京的交通費(fèi)、住宿費(fèi)和重新購(gòu)買高價(jià)機(jī)票的損失，他們都認(rèn)了。而孫衛(wèi)明一再推卸責(zé)任，說只能按照航空公司的退款金額給他們。

　　究竟該如何賠付？

　　11月19日，神州國(guó)旅集團(tuán)展覽館門市部經(jīng)理孫衛(wèi)明接受了中國(guó)質(zhì)量萬里行記者的電話采訪。

　　孫衛(wèi)明對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬里行記者說，客戶遭遇到這個(gè)情況，他很同情，也很理解。但是對(duì)于客戶要求的全額賠償，他感到很為難。

　　孫衛(wèi)明強(qiáng)調(diào)，楊軍是通過朋友介紹認(rèn)識(shí)的，也僅僅是通過神舟國(guó)旅展覽館門市部代為訂購(gòu)出境機(jī)票，并未在神舟國(guó)旅代理其簽證+機(jī)票全業(yè)務(wù)。如果是在神舟國(guó)旅辦理簽證+機(jī)票業(yè)務(wù)出了此事，他一定全額賠付。而他自始至終沒有接到代辦簽證事宜的請(qǐng)求。

　　孫衛(wèi)明進(jìn)一步解釋說，第一次他設(shè)計(jì)的航線行程只需經(jīng)歷一次轉(zhuǎn)機(jī)，而楊軍等人從其他渠道獲知的航線行程，需要兩次轉(zhuǎn)機(jī)，才能到達(dá)目的地。二次轉(zhuǎn)機(jī)事宜他當(dāng)時(shí)也幫楊軍咨詢過航空公司，至于兩次轉(zhuǎn)機(jī)是否需要申根簽證，他不清楚，航空公司也不清楚，并告知楊軍應(yīng)向其提供兩次轉(zhuǎn)機(jī)行程的人員詢問是否需要簽證。后來由于楊軍告知沒有問題，要求出票，他才最終出票了，出票前還發(fā)了傳真。

　　孫衛(wèi)明說，他很同情楊軍的遭遇。目前航空公司的退款已經(jīng)到位，他希望楊軍能早日來領(lǐng)取，然后再商談解決其他事宜。

　　孫衛(wèi)明說：“客戶是我們的上帝，服務(wù)企業(yè)尤其如此。誰不想多擁有幾個(gè)客戶��？不過這個(gè)事情不是我的責(zé)任，我感到全額賠付挺為難的。我們?yōu)榱肆糇】蛻簦�不傷害客戶的感情，寧愿將返點(diǎn)都付給客戶，但全額賠付損失的確為難。”

　　上海市信誠(chéng)律師事務(wù)所律師劉勝軍接受本刊記者采訪時(shí)認(rèn)為，沒有申根簽證，出票是有風(fēng)險(xiǎn)的。這個(gè)事件處理的關(guān)鍵在于旅行社是否履行了風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，旅客是否自愿出票。

　　截至中國(guó)質(zhì)量萬里行發(fā)稿時(shí)，楊軍和神州國(guó)旅集團(tuán)展覽館路門市部尚未就解決此事達(dá)成一致意見。