又是一年春運時。總想起這樣一個問題：每到這個時候，就中國的鐵路交通極大改善，幾乎任何人，只要想回家，一定能成行。

　　可是，為什么許許多多的人，至今依然為那張小小的“火車票”操心呢?

　　供應總量增加了服務質量還沒跟上

　　中國流動人口的規(guī)模在改革開放后的30多年中持續(xù)增長，尤其是20世紀90年代以后增長速度明顯加快，數(shù)據(jù)表明從1982年的657萬增加到2010年的2.2億人，達到了前所未有的規(guī)模，占全國總人口的17%左右。

　　流動人口增加的同時直接導致對交通運輸?shù)木薮笮枨蟆��?jù)交通部網(wǎng)站消息，2016年春運全國旅客發(fā)送量將達到29.1億人次，其中道路24.81億人次，增長2.4%;鐵路3.32億人次，增長12.7%;民航5455萬人次，增長11%;水運4280萬人次。

　　除道路出行外，鐵路客運依然是旅客主要的出行方式。曾幾何時，旅客出行“一票難求”成為眾人的痛，由此出現(xiàn)的“黃牛黨”、各種搶票軟件不僅攪亂了票務市場，甚者滋生了以權謀私、貪污腐敗等現(xiàn)象。

　　中國鐵路總公司數(shù)據(jù)顯示，2013年國家鐵路累計發(fā)送旅客20.75億人，同比增長10.7%，旅客周轉量完成10420.66億人公里，同比增加661億人公里，增長6.8%。

　　2014年，旅客發(fā)送量23.2億人，增長12%，已經(jīng)連續(xù)兩年增幅超過10%。

　　面對快速增長的客運需求，“鐵老大”并沒有閑著。

　　在硬件方面，2014年鐵路完成建設投資8088億元，新線投產8427公里，創(chuàng)歷史最高記錄。至此，我國鐵路營業(yè)里程已達11.2萬公里，其中高鐵1.6萬公里。2016年1月10日起，全國鐵路實行新的列車運行圖，增開旅客列車285.5對，其中增開動車組列車281.5對。運行圖調整后，全國鐵路開行旅客列車總數(shù)達到3142對，其中動車組列車1980.5對。

　　軟件方面，鐵路購票實名制不僅有效保障了旅客出行的安全問題，而且有效遏制了“黃牛黨”泛濫的現(xiàn)象，12306網(wǎng)絡購票解決了旅客購票排長隊的問題。

　　軟硬兼有，具備了提供更優(yōu)質服務的條件，可優(yōu)質服務在哪里?

　　12306網(wǎng)絡購票不斷被吐槽，驗證碼難識別;購票實名制了，旅客紙質車票丟失不能上車，必須再補票上車，最后導致旅客起訴，消保委提出公訴。在萬里長征的最后一公里，“鐵老大”卻停下了腳步。

　　“鐵老大”為什么就走不出改善服務質量的最后一步?

　　“一張小小的火車票總是牽動我的神經(jīng)”

　　吳一峰，是《中國質量萬里行》記者在北京西客站的候車室里隨機采訪的一位普通旅客。

　　2015年的最后一天，記者來到北京西站，通過安檢，來到候車大廳，各個候車室都擠滿了等車的人。

　　記者隨意走走希望找到一個合適搭訕對象，在一間候車室里，一位男子引起了記者的注意，在他的旁邊還有一個空座位。

　　男子低著頭，稍長而濃密的頭發(fā)留得很隨意，三十出頭的樣子，左手抓著手機，右手的手指不時地在屏幕上滑著，手機的下面，壓著一張火車票。

　　交談后得知，他叫吳一峰，成都人，網(wǎng)絡編輯，這次是等車回成都看望在家的父母。

　　“現(xiàn)在通過手機或網(wǎng)絡12306訂票，比起以前方便多了，也比以前容易買到了。”

　　盡管如此，因為是新年的假期，吳一峰還是提前一周就訂好了此次回家的車票。吳一峰說：“現(xiàn)在我每到假期，都會提前定好回成都的火車票，這樣就避免了出行前沒票或者由于購票人多出現(xiàn)網(wǎng)絡擁堵而影響行程。畢竟現(xiàn)在按規(guī)定退票的話，不會收取退票費，如果行程有變，可以隨時退票或改簽。”

　　談起火車票，吳一峰說：“一張小小的火車票總是牽動我的神經(jīng)”。吳一峰在北京上的大學，畢業(yè)后留在北京做了一名網(wǎng)絡編輯，雖然平時工作很忙很緊張，但是還是單身的他，更多了一份對家的眷戀，只要有假期總會回家。

　　吳一峰是家中的獨子，父母都提前退休，“父母身體有些不太好，所以盡管只有三天假期，還是要回去，最近回家的次數(shù)有些頻繁”。他看了看手中的火車票，說：

　　從上學到現(xiàn)在，每一張火車票都代表了一段一家三口其樂融融在一起的幸福時光。

　　吳一峰有收藏火車票的習慣，只是收藏的每一張火車票都是自己的，從沒有名字一直到實名制后車票上有了自己的名字。

　　購買火車票，也貫穿吳一峰自己奮斗的經(jīng)歷。上大學時，平時想回家，都是起早到火車站排隊，有時常常排上很長時間;工作后，沒有時間排隊了，為了能及時買到回家的票，手機里存了好多“黃牛”的電話，聯(lián)系多了，經(jīng)常打電話給“黃牛黨”買后票，自己去車站時，順便去取或者由“黃牛”送到候車室;后來有了12306網(wǎng)絡購票，手機中的“黃牛黨”電話逐漸變成了各種搶票軟件。

　　“尤其在春節(jié)的時候，搶票過程就像是一場戰(zhàn)斗。實名制后好多了，現(xiàn)在高鐵也很方便，手機里只剩下12306和攜程了，留著攜程是因為買臥鋪票的時候可以選鋪位，12306還不行。”

　　吳一峰認為，12306購票不允許選鋪位并不人性化，攜程都可以選12306卻不行，這不是做不到，而是人或者是管理者觀念和態(tài)度的問題。

　　識別驗證碼難于網(wǎng)絡游戲“大家來找茬”

　　“大家來找茬”是一個考眼力的網(wǎng)絡游戲。規(guī)定時間內，您只要在看上去相同的兩張圖片中找出5處不同的地方，就可以獲得游戲勝利。

　　這是吳一峰在工作的時間長了，為了舒緩放松一下，常常玩的游戲。

　　“就我這網(wǎng)絡編輯再加玩‘大家來找茬’練就的火眼金睛，每次購票都得兩三次才能通過，這個識別碼比‘大家來找茬’難多了”，吳一峰調侃著說。

　　12306圖片驗證碼，目的是為防止“黃牛”惡意搶票和囤票等現(xiàn)象，不過因為識別難度太大，被旅客頻頻吐槽。

　　“12306的驗證碼，已經(jīng)擊敗了全國99%的購票者”，“買票也要考驗智商，而我只想回家”。

　　“自動識別的搶票軟件，會讓黃牛更容易使用，而普通人更難買”。吳一峰認為，人眼難以識別的驗證碼對于機器來說并不是很困難，只要能夠足夠的耐心，把所有的圖片都刷出來并加上備注，破解也很容易。

　　《中國質量萬里行》記者了解到，12306驗證碼圖形數(shù)量有581種，如果12306不加強自己圖片的數(shù)量，不加強圖庫的智能化，黃牛很容易就能通過技術手段搶到票。

　　此前有消息顯示360軟件已能夠根據(jù)搜索大數(shù)據(jù)對圖片進行識別，正確率達到90%。國內機器視覺公司北京曠視科技內部人士表示：“12306并不是沒有畫質高的圖片，但故意選用很難識別的圖片，目的就是讓人類都難以識別，這樣機器學習就會非常困難，雖然技術上可以操作，但識別率會很低。”

　　曠視科技內部人士也表示：“可以讓機器提前記住答案，在需要驗證碼的時候背答案就可以，現(xiàn)成的工具很容易就能做到”，“比起之前的動態(tài)驗證碼，問題反而縮小了，只需要拿已知的正確答案圖片和給出的候選圖片做比對就可以順利通過驗證。”

　　一位業(yè)內黃牛則表示：“一個更簡單繞過驗證的辦法是，去一些人工成本較低的地區(qū)，雇一些人專門刷驗證碼，其他的流程則交給機器。”

　　如此看來，除了圖形驗證碼以外，12306還需采用多種辦法來限制黃牛。旅客能做到的，“黃牛”同樣能做到，甚至做得更好，畢竟“黃牛”是職業(yè)性的。

　　實名制后丟票補票才能出站侵犯消費者利益

　　“上車時丟過火車票沒有?”，“丟過，不止一次”，“怎么辦的?”

　　“記得有一次，上車檢票的時候，由于帶的行李多了些，忙亂中把車票丟失，沒辦法上車后被要求再補一張;還有一次定了往返票，出發(fā)時取票只取了一張回去的，返程票被落在了取票機上，返程時發(fā)現(xiàn)票已取，因為車票丟掉了，無法上車也不能退票，訂票記錄車站也不認可，只能自認損失，所以現(xiàn)在都很小心把車票抓住手里，最怕的是萬一丟了耽誤行程”，吳一峰笑。

　　類似吳一峰丟票的情款很多，近兩年由于丟失火車票被要求補票而起訴鐵路的旅客也時有發(fā)生。

　　2014年5月15日，浙江省消保委接到消費者投訴，投訴稱：2014年4月22日，消費者從12306網(wǎng)站購買4月24日D5692次5號車廂13A座衢州至杭州的車票。2014年4月24日下午，該消費者取票從衢州站檢票上車，18：30抵達杭州城站火車站。出站檢票時發(fā)現(xiàn)車票不慎遺失。經(jīng)與車站工作人員交涉，提出憑本人身份證和12306網(wǎng)站反饋至個人郵箱的購票通知，要求車站核實后放行。杭州火車站不予核查，堅持認為車票遺失就必須全額補票才予放行。后不得已，該消費者全額補票后得以放行離開。

　　2014年7月30日，浙江省消保委又接到投訴，投訴稱：2014年7月29日，兩名消費者通過12306網(wǎng)站購買了寧波至溫州南的車票，乘坐寧波至溫州南的D3201次列車。檢票上車后，不慎將車票遺失。消費者到達溫州南站后，在出站檢票時向溫州南站工作人員進行解釋，告知其已購買過車票，但車票不慎遺失，其購買車票的信息可以通過車站購票信息系統(tǒng)查詢。但溫州南站工作人員堅稱必須補票后才讓出站。無奈，消費者補票(半票)后出站。

　　浙江省消保委受理上述投訴及消費者的反映后分別以電話、書面方式向上海鐵路局調查核實消費者投訴事實及其要求消費者補票的依據(jù)。

　　上海鐵路局分別以電話、書面回函方式答復：《鐵路旅客運輸規(guī)程》(鐵運【1997】101號)第四十三條規(guī)定，旅客丟失車票應另行購票。在列車上應自丟失站起(不能判明時從列車始發(fā)站起)補收票價，核收手續(xù)費。旅客補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補票價的依據(jù)。

　　退票核收退票費。各鐵路客運站對遺失車票的旅客均按此規(guī)定執(zhí)行。杭州站和溫州南站工作人員要求消費者補票的做法符合《鐵路旅客運輸規(guī)程》的上述規(guī)定。

　　浙江省消保委認為，消費者的實名購票信息在鐵路售票信息系統(tǒng)中完全可以核查，鐵路運輸部門不顧消費者已經(jīng)購票的事實，要求消費者必須另行購票的行為侵害了消費者的合法權益。

　　鐵路運輸系消費者出行最重要的方式之一，鐵路運輸部門的上述侵權行為涉及眾多消費者的合法權益。為維護消費者合法權益，浙江省消保委擬依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第五十五條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條的規(guī)定，以浙江省消保委的名義，提起公益訴訟。

　　浙江省消保委兩次提起訴訟，均被地方鐵路法院駁回。

　　火車票丟失補票出站依據(jù)遭法律專家質疑

　　鐵路方面火車票丟失需要重新補票，依據(jù)是1997年鐵道部制定鐵路運輸?shù)囊?guī)程。原來鐵道部制定的鐵路旅客運輸規(guī)程在法律上到底什么性質遭到法律專家質疑。

　　對外經(jīng)濟貿易大學法學院副院長、法學博士蘇號朋認為，鐵道部制定的鐵路旅客運輸規(guī)程是規(guī)定還是部門規(guī)章，在法律上有很大區(qū)別。

　　鐵路運輸規(guī)程最早是1997年制定，2012年12月1號做過修訂，最新的版本是2012年而不是1997。

　　這個到底是規(guī)定還是部門規(guī)章，可以來查查相關的法律規(guī)定。

　　按照中華人民共和國立法法規(guī)定，法律包括全國人大制定的法律，包括行政法規(guī)，部門規(guī)章、地方法規(guī)，國務院就此專門有一個關于部門規(guī)章的制定的一個條例。

　　2003年國務院制定規(guī)章制定的制度條例，條例中第六條明確規(guī)定規(guī)章的名稱一般稱規(guī)定、辦法，但不等于條例。鐵路旅客運輸規(guī)程不是規(guī)定，也不是辦法。

　　蘇號朋說：“規(guī)定必須要由部門、首長簽署命令并予以公布。另外我查了一下全國人大常委會它的法規(guī)數(shù)據(jù)庫里面，在數(shù)據(jù)庫里面我是找不到這樣的規(guī)矩。所以證明它不是一個部門規(guī)章，它只是所謂規(guī)范性文件”。

　　蘇號朋認為，在鐵道部合并到運輸部門以后，這樣的部門在鐵路公司來使用，它只是中國鐵路總公司作為一個企業(yè)它的內部的管理規(guī)范。這個內部管理規(guī)范它對外發(fā)揮著什么作用?它試圖用來約束和旅客之間的合同法律關系，在這種情況之下，就回到合同法、民法中，回到消費者法，這個格式條款能不能有效就是一個法院判斷認定的問題，就是一個民事案件去判斷。

　　如果把這個問題屬于純粹企業(yè)管理規(guī)定來看的話，就是企業(yè)和旅客之間合同法律關系中來，這種情況之下就是一個平等的民事關系，完全可以由民事訴訟來解決，適用民事訴訟法，并且符合消費公益訴訟的相關的要求。

　　鐵路火車票采用電子客票并不難

　　記者由于職業(yè)特征，外出是家常便飯，很多時候出行時間也具有不確定性，火車是最主要的交通工具，提前購票在多數(shù)情況下做不到，所以車票問題也是工作是否能順利完成的關鍵。買不到票的情況下，其中一個辦法是“蹭車”補票，但用的做多的最有效的辦法是，手機中存了好多各地“黃牛黨”的電話，求助“黃牛”，曾經(jīng)屢屢救急。但是火車票實名制后，“黃牛”救急也不再那么容易了。

　　還有財物安全，記者親身經(jīng)歷一次丟包事件。記者從呼和浩特上車乘坐K90到北京，K90是夜間行車，上車后記者將背包放行李架后上鋪睡覺，火車抵達北京西站時最后下的車，取包時發(fā)現(xiàn)行李架空空，包不見了。由于記者錢包、證件、采訪用品、材料所有東西都在背包里，現(xiàn)在只剩光桿一人，慌亂中找到列車長，列車長再次檢查了車廂，發(fā)現(xiàn)了一個裝有舊筆記本電腦包。隨后找到乘警長，被乘警長告知回乘務休息公寓等，原因是火車票實名制后，列車上小偷已無容身之地，一定是乘客不小心拿錯了。一個小時后，記者的背包完璧歸趙。

　　鐵路火車票實名制，從意義上講，有效地遏制了“黃牛黨”倒票、囤票，對旅客出行財物安全也起到了重要作用。但其主要作用，應該遠遠不僅于此。其主要作用還在于火車票與乘客之間的信息關聯(lián)和一一對應性。這種一一對應性決定了乘客完全可以在沒有紙質車票的情況下正常乘車。

　　中央民族大學教授熊文釗認為，火車票實名制要強調實名制之后電子客票，但是現(xiàn)在只注意實名制。

　　中國消費者權益保護法學研究會副秘書長李偉民：以后的旅客運輸它的主要識別是身份識別，包括指紋包括掌紋，包括他的容貌和身份證件，紙制將成為歷史，現(xiàn)在這個現(xiàn)代社會的發(fā)展，第五次工業(yè)革命都快到了，這個改革勢在必行。

　　檢察院田力：其實鐵路現(xiàn)在有這種基礎條件，例如江蘇那邊就可以通過刷身份證進站和出站，不用拿紙制的票。有的可能在不同的鐵路運輸部門做法是不一樣的。為什么有的能做到，有的做不到?鐵路運輸部門應該來完善自己的管理體系和完善相應的管理措施。

　　《中國質量萬里行》記者查閱資料，京津城際和京滬、滬寧、滬杭高鐵以及廣深港高鐵廣深段、武廣高鐵、廣深和諧號、廣珠城軌本線動車組列車經(jīng)停站具備二代居民身份證檢票條件，其他線路均需提前換票。

　　12306網(wǎng)上訂票后不用取票進站政策，具體涉及的車站有：南京南、南京、仙林、寶華山、鎮(zhèn)江、丹陽、常州、戚墅堰、惠山、無錫、無錫新區(qū)、蘇州新區(qū)、蘇州、蘇州園區(qū)、陽澄湖、昆山南、花橋、安亭北、南翔北、上海西、上海、上海虹橋、松江南、金山北、嘉善南、嘉興南、海寧西、桐鄉(xiāng)、余杭、杭州站。

　　以“管理”代替“服務” 難以真正做到“優(yōu)質”

　　中國鐵路的特殊發(fā)展狀況，管理與經(jīng)營同屬一體，既是政府部門又是經(jīng)營主體，形成一個完整的社會體系，長期以來政企不分，以管理代替服務，導致缺乏市場意識和服務觀念。

　　2013年3月，根據(jù)國務院機構改革和職能轉變方案，實行鐵路政企分開。將鐵道部擬定鐵路發(fā)展規(guī)劃和政策的行政職責劃入交通運輸部;組建國家鐵路局，由交通運輸部管理，承擔鐵道部的其他行政職責;組建中國鐵路總公司，承擔鐵道部的企業(yè)職責;不再保留鐵道部。2013年3月14日，《國務院關于組建中國鐵路總公司有關問題的批復》(國函〔2013〕47號)正式批準組建中國鐵路總公司。

　　新組建的中國鐵路總公司，總部層面原鐵道部舊有的職能部門除公安局之外，其余部門被改換名稱之后全數(shù)保留下來，此外，鐵總還增設了物資管理部等一些新的部門。垂直層面，原鐵道部下屬的18個路局(包括青藏和廣鐵公司)仍全部由鐵總管理。

　　對于此次重組，社會評價認為，作為本輪機構改革的重要內容，鐵路政企分開呼吁已久，也是鐵路市場化改革必須邁出的第一步。目前，外界對鐵路改革期望很高，但必須指出，中國鐵路總公司的成立僅是新起點，作為一個超大型壟斷國企，它距離真正的市場主體仍相去甚遠。

　　換牌容易，換機制難。此次包括鐵路政企分開在內的鐵路市場化改革，觸及的已不僅僅是盤根錯節(jié)的利益，也觸及到了鐵路行業(yè)的“靈魂”。如何克服與生俱來的“國企病”，如何轉換經(jīng)營機制，提升管理效率，從而成為自負盈虧、自擔風險的市場主體，是擺在中國鐵路總公司面前的一道道坎。

　　就眼下而言，中國鐵路總公司至少繞不開體制、債務和票價這三大難題。體制方面，除了飽受詬病的政企合一，高度一體化亦是鐵路一大積弊，即供、產、銷一體，設備運用與維修一體，生產單位與后勤輔助單位一體。此一高度壟斷的經(jīng)營模式若不打破，鐵路轉型之路無從談起。

　　之所以要對鐵路市場化改革的艱巨性充分估計，是因為石油、電信等領域的前車之鑒。曾幾何時，這兩大領域也借政企分離之機，走向市場化，但時至今日，壟斷未打破，競爭不充分，價格沒理順，群眾不滿意，其根源就在于市場化不足，兩桶油、三大電信營運商遠未成為真正的市場主體。

　　經(jīng)驗不可不借鑒，教訓亦不可不吸取。欲使中國鐵路總公司成為市場主體，全面提高鐵路企業(yè)經(jīng)營化水平，唯有落實經(jīng)營自主權，促進企業(yè)內部改革，轉換運營機制，提高發(fā)展內生動力。

　　比如，未來應當考慮引入競爭機制，對中國鐵路總公司進行進一步拆分，并最終實現(xiàn)路網(wǎng)分離;比如，鼓勵多種資本，尤其是民資，進入鐵路領域，實現(xiàn)運營主體多元化，以進一步盤活市場;比如，嚴格區(qū)分公益性運輸與經(jīng)營性運輸，賦予鐵路總公司一定的定價權，實現(xiàn)鐵路票價的部分市場化，等等。

　　鐵路市場化改革絕非一時之功。美國鐵路在完成政企分開的情況下，完成路網(wǎng)分離改革用了兩年，對鐵路公司進行資產重組用了四年時間，其后又通過若干年才徹底放松管制。在明確中國鐵路總公司市場化路徑的同時，鐵路管理人員如何轉變觀念，走出“鐵老大”

　　以管理代替服務的思想意識，才是真正實現(xiàn)市場化，創(chuàng)出優(yōu)質服務的關鍵。