商客之間的橋梁——信任

　　文/姜子塵

　　信，乃人之本，人無信則不立，業(yè)無信則不興，此古之有也。

　　然而，當(dāng)今社會卻愈發(fā)的將這一幾千年的信條拋到九霄云外，絲毫沒有當(dāng)成人生的重要組成部分，卻將那些身外物質(zhì)當(dāng)成人之神明一樣的跪拜。

　　每當(dāng)我們打開新聞頭條的時候就會發(fā)現(xiàn)，不是這家商戶坑害消費者，就是哪個明星婚姻破滅，曾經(jīng)同床共枕的兩個人到頭來卻弄的對簿公堂。說到這里，筆者不禁想問一句，人與人之間的信任究竟是在哪里?在這個物欲橫流的社會中，難道真的就沒有一點可以值得彼此信賴的事物了嗎?

　　前不久家居朝陽區(qū)的姜先生便就碰到消費者與商戶之間的爭執(zhí)，究其原因就是因為消費雙方就某一件事先約定好了的承諾而最后反悔。過程是這樣，因為家庭生活的需求，于是乎，姜先生便去了某一家連鎖超市買了些生活用品。也或許是晚上，消費者姜先生不想驅(qū)車跑路去買，但是看著手頭上的那個“質(zhì)量堪憂”的燈管，便就跟商家溝通說明質(zhì)量問題，然而，商家卻一臉堅定的說肯定是好的，絕對沒有問題，有問題你來找我。于此相關(guān)的話。最后消費者姜先生便就和商家說好如果晚上不能用，亦或者有什么問題，便就隔天拿來換。商家倒是滿口爽快的答應(yīng)了�？粗�一挺老實憨厚的小伙子，姜先生也沒要求開什么發(fā)票和協(xié)定，便就拿著東西走了。原本想著晚上有的用了，卻沒想到，事與愿違，拿到手的那個跟燈管沒有亮一個小時便就燒毀了。

　　第二天一早，姜先生便就拿著手中的燈管去找了那位商家，并將事情原委說給那位小伙子聽，也簡單的提出了自己的訴求，然而那位商戶將那個燈管拿在手中經(jīng)過仔細(xì)辨認(rèn)，卻一口咬定并不是自己昨天賣給他的那款燈管，并當(dāng)面拒絕消費者的合理訴求。事情發(fā)展的并不是像姜先生所想的那樣。原本心情就很不快的他，此時聽到這樣一說，心中更加郁悶。這明擺著賴賬嘛，不光是賴賬，從他的嘴里說出來的好像是自己在坑他一般。這還真的應(yīng)了那句話，人不可貌相，海水不可斗量，看著挺老實本分的一個小伙子，卻做出這樣的事情出來，讓人大跌眼鏡。

　　原本很是簡單的一件小事情卻鬧著超市中的眾人都來圍觀，搞得姜先生非常尷尬，礙于公共場合也不好發(fā)泄自己的情緒。便就耐著性子跟他理論，最終在商場主管部門出面下，各自想讓，這才將這一風(fēng)波截止住。

　　這件事情說給筆者聽來，還真的是有些好笑�，F(xiàn)在這社會，難道商家和消費者之間真的是一點信任都沒有嗎?筆者身邊有很多朋友都在做網(wǎng)店，微店的。期間不少人都在抱怨，清一色的都在說現(xiàn)在的消費者越來越難對付，越來越跟客戶溝通，客戶不信守承諾，等等。當(dāng)然也有經(jīng)常逛網(wǎng)上購物的朋友，與之相反的卻對那些微商很是煩惱，始終帶著一種抵觸的情緒，滿腦子的懷疑。說到這里，筆者不禁要問，難道真的是如同他們所說的那樣嗎?

　　我們回頭來看這件事情，造成這樣的后果到底是什么。其實不難想象應(yīng)該就是人與人之間的橋梁，信任。商客之間沒有半點信任，都覺得自己吃虧，相互猜忌。明明是一些人，最終卻導(dǎo)致了整體都收到影響，明明是一部分商戶，卻最終在消費者看來卻是全盤都是。就像河南人和安徽人一樣。放眼全國，全都是帶著有色眼鏡看安徽人。

　　還有一例：

　　同樣是家居朝陽區(qū)的吳先生在某一大酒店預(yù)訂了三桌飯菜，而后來因為參加赴宴的人越來越多，所預(yù)定的酒桌也不夠，而當(dāng)時也因為特殊情況無法加酒席，沒辦法吳先生只能另覓他店，并想飯店方面提出合理訴求——索回當(dāng)初給的500訂金。單從法理上來說訂金不能等同于定金，如果當(dāng)事人雙方出現(xiàn)糾紛一定在合情合理的情況下妥善處理。從吳先生來說，吳先生與這家酒店并沒有什么誰對誰錯，事發(fā)突然沒人能夠預(yù)料的到。

　　但酒店方面卻沒有及時答應(yīng)吳先生的合理合法訴求，在相互溝通爭執(zhí)的過程中：先是提出將事先交付的500元訂金轉(zhuǎn)為預(yù)付款;在一年時間類全部消費。然而看著對方不同意，錢已經(jīng)歸還需要更財務(wù)溝通一下。在在與顧客的溝通過程中，根本就沒有展現(xiàn)出一個大酒店所表現(xiàn)出來的風(fēng)范，雖然最終在民警的協(xié)調(diào)下得到合理解決，但這一過程中，某酒店的做法真的是讓吳先生極為反感與不快。吳先生對這家酒店的信任也幾乎降低為0。

　　信任是立根之本，失去客人的信任的酒店是很難得到長久的發(fā)展，長久的維持、維護(hù)好商客之間的信任關(guān)系是尤為必要的。