近幾天，攜程被指在機(jī)票、火車票銷售中進(jìn)行“捆綁銷售”，引起輿論廣泛關(guān)注。

　　事實(shí)上，這不是攜程一家的問題。

　　南方都市報(bào)記者針對(duì)用戶使用率最高的機(jī)票、酒店、火車票、景區(qū)門票和自由行五大類，對(duì)100個(gè)APP預(yù)訂渠道進(jìn)行了測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)機(jī)票和火車票是“搭售重災(zāi)區(qū)”。

　　有的火車票搭售的保險(xiǎn)產(chǎn)品和禮品卡，甚至需要操作6步才能取消，有的則讓用戶難以找到取消按鈕。

　　南都測(cè)評(píng)后為每種旅行產(chǎn)品設(shè)置了黑榜。其中：

　　景點(diǎn)類APP搭售金額較少，同程以默認(rèn)10元搭售險(xiǎn)排榜首;

　　自由行類APP中，去哪兒以254元多項(xiàng)旅行險(xiǎn)排榜首;

　　酒店類APP中，良心商家較多，只有去哪兒和鉑濤2家設(shè)置“取消險(xiǎn)”默認(rèn)搭售;

　　火車類APP中，火車票達(dá)人要求顧客必須“二選一”且不可取消，捆綁指數(shù)最高;

　　機(jī)票APP中，去哪兒以120元搭售額再次排榜首。

　　01景點(diǎn)門票預(yù)訂測(cè)評(píng)：

　　捆綁保險(xiǎn)仍存在

　　景點(diǎn)類APP中，5家有搭售且默認(rèn)勾選;9家有搭售未勾選;6家無搭售。

　　南都記者測(cè)評(píng)了20款旅游類APP，主要偏向于綜合旅游類應(yīng)用，大部分的景點(diǎn)門票可以單獨(dú)購(gòu)買，但不同時(shí)段之間的價(jià)格差距很大。

　　南都記者以購(gòu)買廣州一家游樂園景區(qū)的門票進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)有5家APP在購(gòu)票過程中選擇了一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，價(jià)值從3元至10元不等，不過都可以通過勾選來取消。部分APP并沒有在醒目位置標(biāo)注已包含保險(xiǎn)，需要往下拉才能看到，如果訂購(gòu)時(shí)不夠仔細(xì)，很容易跳轉(zhuǎn)到付款頁(yè)面。這與攜程在機(jī)票購(gòu)買頁(yè)面的布局相同。

　　此外，有些退改規(guī)則需要用戶額外注意，有些景區(qū)門票如果在使用日期的前一天20時(shí)之前退改，需要收取“100%損失費(fèi)”。這相當(dāng)于不退款。

　　02自由行預(yù)訂測(cè)評(píng)：

　　附加保險(xiǎn)需在二級(jí)頁(yè)面取消

　　自由行類app中，6家有搭售且默認(rèn)勾選;7家未勾選;7家無搭售。

　　南都記者同樣選取了20家使用頻率較高的APP，發(fā)現(xiàn)有6家搭售“旅行險(xiǎn)”，可以通過勾選來選擇取消，但默認(rèn)是選擇的。

　　南都記者以用戶身份登錄去哪兒，選擇10月25日“雙飛上海迪斯尼3天2晚自由行+入住4星酒店+接站 點(diǎn)亮心中童話奇夢(mèng)”這款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)默認(rèn)附帶的保險(xiǎn)產(chǎn)品有“長(zhǎng)線旅行險(xiǎn)、交通險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)和訂單取消險(xiǎn)”，總額高達(dá)254元，且全部是默認(rèn)勾選，需要到二級(jí)頁(yè)面才能取消，且保險(xiǎn)產(chǎn)品字體較小，容易忽視。

　　此外，攜程也在自由行類產(chǎn)品中加入保險(xiǎn)產(chǎn)品，南都記者預(yù)訂了同樣是10月25日“上海迪士尼4日自由行”產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)附加的保險(xiǎn)產(chǎn)品有兩款，分別為“境內(nèi)長(zhǎng)線保險(xiǎn)”、“無理由旅行取消限”，價(jià)值123元。

　　03酒店預(yù)訂測(cè)評(píng)：

　　“因故取消險(xiǎn)”并不能隨意取消

　　酒店類APP中，2家有默認(rèn)搭售，18家無搭售。在五大熱門旅游產(chǎn)品中，良心商家較多。

　　在線預(yù)訂房間，到店即可住宿。越來越多商務(wù)或休閑的旅客們習(xí)慣于這樣便捷的酒店消費(fèi)方式。不少在線預(yù)訂平臺(tái)打著“全網(wǎng)低價(jià)”的旗號(hào)，似乎“網(wǎng)購(gòu)”真的比門店或者官網(wǎng)購(gòu)買更加便宜。

　　但是，南都記者測(cè)試了20個(gè)在線訂票平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，同類酒店的同類房型大部分是全網(wǎng)同一價(jià)，所謂全網(wǎng)最低價(jià)并不屬實(shí)。個(gè)別平臺(tái)還會(huì)在顧客不知情時(shí)，房費(fèi)外加入搭售“因故取消險(xiǎn)”。

　　南都記者選擇了2017年10月25日晚入住廣州某品牌市橋步行街酒店，對(duì)22家在線訂酒店平臺(tái)進(jìn)行了測(cè)試。

　　經(jīng)過搜索、選房、預(yù)定、下單后，南都記者發(fā)現(xiàn)有2家平臺(tái)在付費(fèi)頁(yè)面，自動(dòng)勾選了“因故取消險(xiǎn)”，其中去哪兒平臺(tái)13.5元，鉑濤旅行為7元。

　　其取消險(xiǎn)細(xì)則規(guī)定，取消險(xiǎn)約占訂單總房費(fèi)的5%，所以金額不定。最高可賠付房費(fèi)損失的90%，但理賠的前提是“約定的客觀原因?qū)е骂A(yù)訂酒店取消，并且提供事故原因證明材料”。

　　這些“客觀原因”在細(xì)則中一一寫明，共19項(xiàng)，分別是當(dāng)事人或配偶等意外傷害、重病、懷孕、天災(zāi)、5級(jí)以上地震等。可見“因故取消險(xiǎn)”并不簡(jiǎn)單，絕非普通旅客理解的“隨意取消”，因而取消險(xiǎn)的“放心買、輕松退”也并不可信。

　　南都記者發(fā)現(xiàn)，同一酒店的房間可能有多個(gè)供應(yīng)商，一般分為酒店直營(yíng)與平臺(tái)代理兩種。酒店直營(yíng)多按照標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，比平臺(tái)代理貴，但可以免費(fèi)取消，而且可以到店付款。

　　此外，同一家店的同一種房型，在南都記者測(cè)試的酒店預(yù)訂平臺(tái)中，全網(wǎng)統(tǒng)一在275元左右。不存在特別便宜的個(gè)例，所以個(gè)別網(wǎng)站所謂的全網(wǎng)最低價(jià)并不屬實(shí)。

　　但是，比起酒店直營(yíng)，平臺(tái)代理的價(jià)格的會(huì)略微便宜10-20元，或者平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)一些現(xiàn)金券。“價(jià)廉”的代價(jià)是，旅客必須在線付款且不可取消，一旦取消就扣除全部房費(fèi);或者限時(shí)取消，入住當(dāng)天12時(shí)前取消，逾時(shí)則扣除全部房費(fèi)。

　　所以，旅客要么選擇高價(jià)房型，要么承擔(dān)取訂風(fēng)險(xiǎn)。總之，沒有既享受低價(jià)又無風(fēng)險(xiǎn)的好事。

　　一些在線預(yù)訂平臺(tái)在自由行旅客中頗有知名度，但他們并不提供標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)。比如，Airbnb、螞蟻短租、小豬短租、途家等4家在線預(yù)訂平臺(tái)，多以家庭式旅店、個(gè)性化民俗等房型為主，提供整套和單間。在這些平臺(tái)上，旅客可以直接和房東聯(lián)系，與普通酒店比，民宿也更有親和力。

　　雖然在這些平臺(tái)很少看到標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖酒店，但民宿的入住日期可以從1天起算，類似于酒店服務(wù)，目前關(guān)于此類短租平臺(tái)的監(jiān)管仍存爭(zhēng)議。此外，與其它預(yù)訂平臺(tái)不同，這些短租平臺(tái)的預(yù)訂費(fèi)中多含有100-300元不等的押金，而且房費(fèi)外，還會(huì)加入服務(wù)、清潔、早餐等費(fèi)用，且嵌在整體費(fèi)用中，無法取消。

　　04火車票預(yù)訂測(cè)評(píng)：

　　“VIP購(gòu)票”是特有搭售項(xiàng)

　　火車類APP中，除4家無搭售外，其余都存在不程度搭售選項(xiàng)，且手動(dòng)取消步驟較多。

　　在火車票訂購(gòu)方面，南都記者選擇了20家平臺(tái)測(cè)試。其中，9家系綜合預(yù)訂平臺(tái)，剩下的把預(yù)訂火車票作為主要服務(wù)。

　　在測(cè)試的過程中，9家綜合預(yù)訂平臺(tái)全部都存在搭售行為，而保險(xiǎn)產(chǎn)品又是最常見的搭售手段之一，價(jià)格從10元到40元不等。

　　除了默認(rèn)的套餐外，大多數(shù)平臺(tái)都會(huì)提供不同價(jià)位保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括國(guó)內(nèi)2日游旅游意外險(xiǎn)和火車意外險(xiǎn)等，不同險(xiǎn)種的保額差異可達(dá)50萬(wàn)元以上。沒有默認(rèn)勾選的附加項(xiàng)目的平臺(tái)僅占1/5，并且全都是火車票預(yù)訂平臺(tái)。綜合預(yù)訂平臺(tái)推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品，售價(jià)比主營(yíng)火車票業(yè)務(wù)的預(yù)訂平臺(tái)普遍高出10到20元不等。

　　雖然從總體數(shù)據(jù)來看，火車票預(yù)訂平臺(tái)比綜合預(yù)訂平臺(tái)更規(guī)范，但它也有側(cè)重的搭售項(xiàng)目——VIP購(gòu)票。在所有平臺(tái)中，有6家提供了VIP極速購(gòu)票，其中5家都是火車票預(yù)訂平臺(tái)。

　　“VIP極速購(gòu)票”是火車售票的特有搭售項(xiàng)，購(gòu)買了VIP極速出票的乘客通常可享受優(yōu)先出票的優(yōu)待。以攜程為例，乘客購(gòu)買價(jià)值40元的VIP優(yōu)先出票套餐，就可以享有快速退改簽等服務(wù)，該套餐中還有70元租車券。

　　搭售項(xiàng)目讓人頭疼的一大原因是位置隱蔽，消費(fèi)者稍不留神就會(huì)“照單全收”。

　　以途牛旅游平臺(tái)為例，它的火車票搭售項(xiàng)目并不在同一個(gè)頁(yè)面。在消費(fèi)者進(jìn)入到預(yù)訂界面之前，接送站優(yōu)惠券和火車優(yōu)惠券就已經(jīng)隱藏在選座的下拉框中。另外兩個(gè)默認(rèn)勾選項(xiàng)則出現(xiàn)在預(yù)訂界面中，分別是意外險(xiǎn)和VIP候車室，附加項(xiàng)總金額為125元。即便如此，只要乘客在購(gòu)買過程中仔細(xì)瀏覽訂單，還是可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并取消自己不需要的項(xiàng)目。

　　除了掩藏搭售項(xiàng)目外，有個(gè)別平臺(tái)還推出了“必選項(xiàng)”。

　　以火車票達(dá)人為例，該平臺(tái)提供了兩種購(gòu)票方式。默認(rèn)勾選的購(gòu)票方式是VIP極速，這個(gè)售價(jià)為20元的項(xiàng)目中包含了保險(xiǎn)費(fèi)用。

　　另一種購(gòu)票方式是排隊(duì)購(gòu)票，乘客需要向平臺(tái)支付票面價(jià)1%的通道費(fèi)。以廣州到上海的高鐵二等座為例，成人票票價(jià)為793元。如果選擇VIP通道，訂單的總金額為813元。如果選擇的是排隊(duì)購(gòu)票，則要多支付8元通道費(fèi)。乘客必須在這二者中選擇一個(gè)，才能進(jìn)入支付界面。

　　不過，南都記者致電12306客服獲悉，所謂的“VIP極速出票”服務(wù)在官方這里并不存在。如果在官網(wǎng)購(gòu)票，會(huì)在購(gòu)票人員付款后提示是否買到票。“那些快速出票、優(yōu)先出票的服務(wù)是第三方商家提供的，建議您到官網(wǎng)購(gòu)買火車票。”12306客服對(duì)南都記者說。

　　05機(jī)票預(yù)訂測(cè)評(píng)：

　　綜合性訂票平臺(tái)搭售屢禁不止

　　20家機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)中，12家綜合類訂票平臺(tái)有搭售情況，航企官網(wǎng)多為良心商家。

　　10月11日，南都記者以2017年10月25日下午從廣州飛往上海的航班為例，在20家購(gòu)票APP上進(jìn)行了購(gòu)票測(cè)試。經(jīng)過選擇航班、填寫個(gè)人信息等步驟后，有12家平臺(tái)在進(jìn)入到支付頁(yè)面時(shí)，默認(rèn)勾選1-2個(gè)航空險(xiǎn)種。除保險(xiǎn)外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。

　　這意味著，顧客一旦直接提交訂單，在機(jī)票和機(jī)場(chǎng)基建費(fèi)之外，還需額外多花20-120元不等的“增值服務(wù)費(fèi)”。其中，去哪兒的捆綁服務(wù)費(fèi)在多家APP中位列第一，其默認(rèn)勾選的搭售金額為120元。

　　今年8月，南都就曾報(bào)道過機(jī)票搭售亂象。當(dāng)時(shí)除了平臺(tái)外，多家航空公司官網(wǎng)也存在搭售情況。經(jīng)對(duì)比顯示，原本存在“默認(rèn)勾選”情況的海航、廈航、國(guó)航等3家航企都取消了默認(rèn)勾選，保障購(gòu)票客戶的自主權(quán)。

　　另一方面，一些第三方購(gòu)票平臺(tái)非但沒有改進(jìn)，反而變本加厲，將默認(rèn)勾選項(xiàng)從1項(xiàng)意外險(xiǎn)，增加到延誤險(xiǎn)、保險(xiǎn)套餐、貴賓休息室等3、4項(xiàng)。

　　06商家回應(yīng)

　　攜程兩次整改：推出“普通預(yù)訂”

　　10月10日，攜程表示機(jī)票產(chǎn)品已緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。

　　10月13日，攜程機(jī)票再次推出改進(jìn)辦法，在公告中攜程表示：“推出“普通預(yù)訂”按鈕。“普通預(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡(jiǎn)單和明了。繼續(xù)強(qiáng)化升級(jí)售后服務(wù)。為及時(shí)聽到用戶反饋，攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。”

　　美團(tuán)：增值產(chǎn)品包的勾選項(xiàng)位置明顯

　　美團(tuán)華南區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南都記者：

　　未來美團(tuán)旅行會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需求，繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。以機(jī)票銷售為例，目前平臺(tái)上有提供裸價(jià)機(jī)票產(chǎn)品，也提供機(jī)票+保險(xiǎn)的增值產(chǎn)品包。增值產(chǎn)品包的勾選項(xiàng)位置明顯，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，再然后提交預(yù)訂。

　　驢媽媽：不小心勾選可取消并退款

　　驢媽媽客服部投訴接待人員：

　　驢媽媽的自由行產(chǎn)品中確實(shí)存在系統(tǒng)勾選情況，但是旅客發(fā)現(xiàn)后可以手動(dòng)取消。

　　如果旅客不小心點(diǎn)擊了一鍵付款，可以致電驢媽媽客服要求取消并退款，不過每種產(chǎn)品和搭售服務(wù)有不同的取消規(guī)則。比如有些產(chǎn)品下單后無法取消，有些對(duì)取消時(shí)間有限制。比如自由行產(chǎn)品中，意外險(xiǎn)在出行前一天下午6點(diǎn)前可以退。而取消險(xiǎn)則是在出行當(dāng)天可以退。退險(xiǎn)后金額會(huì)原路返還。

　　火車票達(dá)人：可致電客服取消

　　火車票達(dá)人官方客服人員向南都記者證實(shí)：

　　平臺(tái)提供的默選項(xiàng)確實(shí)無法在下單界面取消。如果消費(fèi)者在在下單后要退回保險(xiǎn)費(fèi)用，可以致電客服通過人工方式來取消。

　　“20元的VIP急速出票其實(shí)是保險(xiǎn)費(fèi)用，那個(gè)1%的通道費(fèi)是我們作為代售平臺(tái)的‘代購(gòu)費(fèi)’。我們每一筆成交都需要向支付寶提交千分之六的交易手續(xù)費(fèi)。”

　　途牛：無捆綁銷售，附加項(xiàng)目均可取消

　　途牛公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)：

　　途牛平臺(tái)一直都沒有捆綁銷售，所有的附加項(xiàng)目都可以取消。途牛的業(yè)務(wù)部門從8月份開始已經(jīng)著手優(yōu)化APP和PC端。

　　在國(guó)慶期間的“攜程風(fēng)波”后，途牛公關(guān)部在接到消費(fèi)者反饋后再次和業(yè)務(wù)部門溝通。“我們已經(jīng)做了系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)際就是給消費(fèi)者提供多樣的選擇，目前也新增了沒有默認(rèn)勾選的選項(xiàng)，滿足不同需求的消費(fèi)者，還是有不少客人對(duì)于酒店優(yōu)惠券相關(guān)有需求的。”

　　07各方觀點(diǎn)

　　消協(xié)：消費(fèi)者可在消協(xié)組織投訴

　　中消協(xié)新聞部工作人員告訴南都記者：

　　中消協(xié)已經(jīng)關(guān)注到近日攜程機(jī)票搭售事件，但具體處理方案還在討論中，未來會(huì)擇時(shí)在官網(wǎng)上發(fā)文公布。不過，消費(fèi)者自身可以根據(jù)受損情況，在各地消協(xié)組織進(jìn)行投訴。此外，攜程注冊(cè)地監(jiān)管部門——上海長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員稱對(duì)此暫時(shí)不便接受采訪，未能透露太多信息。

　　律師：捆綁銷售涉嫌觸犯法律

　　上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤對(duì)南都記者表示：

　　搭售行為從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來說，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)以及公平交易權(quán)。

　　從《民法通則》來講，攜程的此類行為屬于‘顯失公平’行為，一方當(dāng)事人利用優(yōu)勢(shì)或者對(duì)方?jīng)]有經(jīng)驗(yàn)，致使雙方的權(quán)利與義務(wù)明顯違反等價(jià)有償原則的，可以認(rèn)定為顯失公平。”丁金坤對(duì)南都記者說。

　　根據(jù)《合同法》第54條規(guī)定，訂立合同時(shí)顯失公平的，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。由此可知，搭售是利用網(wǎng)站技術(shù)優(yōu)勢(shì)，制作顯失公平的合同。

　　“為了幾塊錢去打官司，很顯然對(duì)消費(fèi)者來說是不劃算的，打贏了也不能得到什么好處，所以這件事到現(xiàn)在為止，上升到法律層面上的討論還很少。建議消協(xié)可以統(tǒng)一集中起來，將問題反映上去，或者出面進(jìn)行公益訴訟。”

　　08南都倡議：

　　規(guī)范預(yù)訂類app，形成長(zhǎng)效監(jiān)管

　　針對(duì)各大旅游類app違規(guī)“搭售”情況，南都認(rèn)為此類現(xiàn)象出現(xiàn)，與在線旅游預(yù)訂類app的市場(chǎng)集中度有關(guān)，應(yīng)該對(duì)IT類的在線旅游平臺(tái)加大“反壟斷”力度。此外，現(xiàn)在在線預(yù)訂類應(yīng)用市場(chǎng)占有度高，但頁(yè)面設(shè)計(jì)的相關(guān)規(guī)范處于缺失狀態(tài)，業(yè)界亟須出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，形成長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。