李先生花31萬買的新車，到手后發(fā)現(xiàn)更換過大燈。南都記者 郭秋成 攝

　　3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日，2018年消費(fèi)維權(quán)年主題為“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”。過去一年，惠州消費(fèi)投訴情況如何?給消費(fèi)者挽回了多少損失?

　　南都記者獲悉，2017年，全市工商(市場)監(jiān)管部門和消委會(huì)共辦理消費(fèi)投訴7000多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1700多萬元。其中，家用電器投訴占據(jù)榜首，交通工具消費(fèi)仍存“痛點(diǎn)”，餐飲服務(wù)投訴成新熱點(diǎn)。惠州市消委會(huì)被中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“2016-2017年度全國消協(xié)組織先進(jìn)集體”。

　　新建143個(gè)“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站

　　“除建立了政府層面的消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督體系聯(lián)席會(huì)議制度外，惠州市消委會(huì)與市汽車流通協(xié)會(huì)建立消費(fèi)投訴處理對接機(jī)制，并在汽車流通協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，促進(jìn)消費(fèi)投訴和解與調(diào)解工作聯(lián)動(dòng)，為更好、更快解決消費(fèi)者的訴求提供了便捷渠道。”

　　工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年推動(dòng)建立綜合型，網(wǎng)絡(luò)化、智能化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，去年全市新建“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站143個(gè)。

　　此外，市消委會(huì)與多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)建立溝通協(xié)同機(jī)制，并發(fā)展消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，提升服務(wù)效能。惠州市消費(fèi)維權(quán)志愿者胡美香獲評(píng)全國“2016年度最美消費(fèi)維權(quán)人物”。

　　追究流通領(lǐng)域刑事責(zé)任2宗

　　嚴(yán)厲查處銷售不合格商品等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，達(dá)到“抽查一類商品，查處一批案件，教育一批企業(yè)，規(guī)范一個(gè)行業(yè)，凈化一片環(huán)境”的目標(biāo)。

　　2017年，共開展12批/次636件(套)流通領(lǐng)域重點(diǎn)商品質(zhì)量抽檢，發(fā)現(xiàn)不合格商品47件(套)，查處不合格商品案件39宗，收繳不合格(含缺陷、三無)商品5000多件，罰沒27.3萬元;移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任2宗，案值140萬元;支持消費(fèi)者依法退換貨46起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29.86萬元。

　　創(chuàng)建“放心老年消費(fèi)環(huán)境”

　　開展“創(chuàng)建放心老年消費(fèi)環(huán)境”活動(dòng)，采用社會(huì)問卷調(diào)查方式，開展老年人消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查。

　　圍繞與老年消費(fèi)密切相關(guān)的保健食品、金融理財(cái)、旅游出行、養(yǎng)老生活等消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題，在重陽節(jié)前后，對外發(fā)布老年消費(fèi)警示，播放《防范消費(fèi)陷阱、科學(xué)理性消費(fèi)》宣傳片。在老年活動(dòng)中心、老年大學(xué)開展老年消費(fèi)教育現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，印發(fā)《老年消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊》。

　　此外，結(jié)合省消委會(huì)評(píng)出的“侵害老年人十大消費(fèi)潛規(guī)則”，引導(dǎo)社會(huì)輿論關(guān)注老年消費(fèi)問題，通過一系列活動(dòng)，提高老年消費(fèi)者理性認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，服務(wù)老年消費(fèi)者。

　　消費(fèi)熱點(diǎn)分析

　　家用電器投訴占據(jù)榜首

　　全年家用電器投訴881起，占商品類投訴17%。家用電子電器消費(fèi)群體廣泛，購買和使用量大，商品質(zhì)量參差不齊，發(fā)生消費(fèi)糾紛主要出現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)。

　　一是商品質(zhì)量存在缺陷。如外觀破損、性能故障等較多，經(jīng)銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔(dān)舉證責(zé)任，造成投訴處理周期長，處理方案協(xié)調(diào)難等問題;二是商品售后服務(wù)遭遇拖延。如商品出現(xiàn)故障，商家時(shí)常會(huì)故意拖延推卸責(zé)任，不愿承擔(dān)法定“三包”責(zé)任和義務(wù)。

　　交通工具消費(fèi)仍存“痛點(diǎn)”

　　涉及交通工具投訴809起，占商品類投訴16%。投訴主要集中在：一是購車合同糾紛。經(jīng)營者拒不履行合同約定(承諾)，消費(fèi)者付款后被告知無法辦理車貸、無法辦理車輛登記、逾期不交付車輛、“二手車”充當(dāng)新車等問題;二是設(shè)置消費(fèi)陷阱。常用配件以次充好，以不合格冒充合格，車輛維修遭遇“小病大修”陷阱;三是履行國家“三包”規(guī)定不到位。遇車輛異響、途中熄火、輪胎鼓包、車門窗故障等問題，銷售商時(shí)常推卸責(zé)任;四是強(qiáng)制消費(fèi)。消費(fèi)者購買車輛時(shí)，時(shí)常會(huì)被強(qiáng)制接受其提供的“捆綁”服務(wù)，并強(qiáng)制向其指定的單位購買保險(xiǎn)。

　　通訊類投訴不容忽視

　　全年投訴通訊類735起，占商品類投訴14%。投訴集中在：一是手機(jī)內(nèi)置“收費(fèi)陷阱”。消費(fèi)者在不知情下被反復(fù)扣費(fèi);二是涉嫌霸王條款。經(jīng)營者在提供服務(wù)條款中，以格式條款等方式，作出排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，減免自身應(yīng)盡責(zé)任的規(guī)定;三是弄虛作假。經(jīng)營者利用其信息和技術(shù)的優(yōu)勢，夸大故障，收取高額維修費(fèi)或以舊配件當(dāng)新配件，以不合格配件假冒合格配件等;四是寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)。存在簽約帶寬速率與實(shí)際使用速率不相符，出現(xiàn)寬帶信號(hào)不暢，服務(wù)態(tài)度差，所贈(zèng)資費(fèi)不能正常使用等問題。

　　餐飲服務(wù)投訴成新熱點(diǎn)

　　全年涉餐飲投訴383起，占服務(wù)類投訴21%。投訴集中在：一是誤導(dǎo)消費(fèi)。經(jīng)營者對消費(fèi)者的團(tuán)購設(shè)定限制或任意加價(jià);二是預(yù)付卡消費(fèi)。當(dāng)商家倒閉，轉(zhuǎn)型等導(dǎo)致儲(chǔ)值卡、預(yù)付卡內(nèi)余額不能使用和退還;三是安全消費(fèi)。餐飲衛(wèi)生狀況不佳、食物不新鮮、服務(wù)態(tài)度差，拒絕提供免費(fèi)消毒餐具等。

　　日用百貨類投訴依舊突出

　　收到日用百貨消費(fèi)投訴734起，占14%。投訴集中在：一是商品質(zhì)量。存在銷售侵權(quán)、三無和不合格商品;二是售后服務(wù)。經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，服務(wù)意識(shí)淡薄，售后服務(wù)跟不上;三是虛假宣傳。一些商家利用虛假的“特價(jià)”“打折”等宣傳手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　典型案例

　　買車

　　13萬新車有問題

　　七旬翁想退遭拒

　　2017年7月，深圳消費(fèi)者黃先生向市消委會(huì)投訴，稱在惠州某汽車公司訂購了一輛價(jià)值13萬多元的轎車，驗(yàn)車時(shí)，銷售員不給試車，一再強(qiáng)調(diào)保證是新車，年近70歲的黃先生就相信了。

　　當(dāng)提車準(zhǔn)備去深圳上牌時(shí)，黃先生發(fā)現(xiàn)該車存在偏輪、車門螺絲有被拆裝的痕跡、車門密封條未安裝到位、外觀有劃痕等問題，嚴(yán)重影響車主的行車安全。黃先生認(rèn)為購買的可能是問題車輛，要求商家退車并賠償損失，遭到拒絕。

　　經(jīng)消委會(huì)工作人員多次調(diào)解，雙方達(dá)成更換一臺(tái)新車的調(diào)解協(xié)議。

　　31萬買來新車發(fā)現(xiàn)售前維修

　　銷售商稱，售前檢查是行業(yè)慣例，車主維權(quán)1年還沒結(jié)果

　　買車如買房，消費(fèi)者最怕買到問題車。2016年底，家住惠州市大亞灣的李先生，花費(fèi)31萬余元購買了一部福特撼路者。沒幾天，新車就出現(xiàn)了系統(tǒng)故障，李先生還發(fā)現(xiàn)售前更換過右前大燈。如今1年過去了，維權(quán)官司仍在進(jìn)行。

　　幾十萬元買部新車存瑕疵

　　李先生介紹，2016年12月19日，他在惠州市江鈴汽車貿(mào)易有限公司(以下簡稱“江鈴公司”)位于惠城區(qū)三棟鎮(zhèn)的4S店看中一款棕色的福特撼路者。

　　2017年1月4日，辦清手續(xù)、交清車款后正式提的車。2017年1月10日，該車在行駛了800公里后出現(xiàn)了第一次系統(tǒng)故障。

　　2017年4月5日，他在該4s店電腦上查詢維修記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，他所購買車輛在未出售之前有更換大燈的記錄，并隨手拍下來留作證據(jù)。2017年4月7日，他委托廣東中車檢汽車服務(wù)咨詢有限公司對該車輛進(jìn)行檢測鑒定。鑒定結(jié)論為：送檢車輛右前葉子板更換;送檢車輛右大前燈、前保險(xiǎn)杠更換;送檢車輛前部進(jìn)行過拆裝(左前大燈、右前大燈、中網(wǎng)、前保險(xiǎn)杠龍門架上飾板、引擎蓋)。

　　李先生認(rèn)為，江鈴公司在銷售該車輛時(shí)未如實(shí)告知他車輛的情況，故意隱瞞該事實(shí)信息并將有質(zhì)量瑕疵的修復(fù)車輛充當(dāng)新車售出，構(gòu)成欺詐銷售。

　　在要求更換新車未果的情況下，2017年4月份，他將江鈴公司告上法庭。請求惠城區(qū)人民法院判令解除《新車銷售合同》，被告向原告支付經(jīng)濟(jì)損失1259200元，返還購車款313800元、三倍購車款941400元、鑒定費(fèi)4000元。

　　承認(rèn)更換大燈，但不認(rèn)為欺詐

　　針對李先生的訴求，江鈴公司辯稱，該公司在2016年12月6日更換了右前大燈燈罩，這種檢測行為屬于汽車銷售行業(yè)的慣例，該公司在銷售涉案車輛時(shí)未告知李先生上述信息，并不具有故意隱瞞的意思，該公司行為不構(gòu)成欺詐。

　　2017年7月21日，惠城區(qū)人民法院對此案作出一審判決。

　　法院審理認(rèn)為，被告未將涉案車輛售前PD I檢查的內(nèi)容告知原告，在無明確規(guī)定表明這些內(nèi)容不屬于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知曉的情況下，被告的行為在一定程度上給原告帶來一定的損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的部分責(zé)任，酌情認(rèn)定被告賠償原告一定損失30000元。

　　雙方均不服一審判決上訴

　　李先生稱，維權(quán)過程中，耗費(fèi)了他太多精力和時(shí)間。一審判決判江鈴公司賠償他3萬元，事實(shí)上，他聘請律師就花費(fèi)了2萬元，鑒定費(fèi)花了4000元，承擔(dān)訴訟費(fèi)用15744.83元，算下來，維權(quán)支出近4萬元，維權(quán)未果，還倒貼了近1萬元。

　　江鈴公司對一審判決也表示不服并于2017年3月23日提起上訴。該公司認(rèn)為，一審法院的判罰有失公允，請求中院依法撤銷原判，改判駁回被上訴人一審中的所有訴訟請求。

　　惠州市江鈴汽車貿(mào)易有限公司(福特店)總經(jīng)理薛然表示，他們銷售給李先生的車是新車。目前，李先生所購福特撼路者存在的“吃胎”問題，實(shí)際上是由車的大梁問題引起的，而大梁問題是由交通事故造成的，維修需要幾萬元費(fèi)用，該公司不會(huì)承擔(dān)。

　　目前，此案仍在審理中。

　　買房

　　買房交了5萬定金 還要交1.2萬茶水費(fèi)?

　　購房者投訴大亞灣一樓盤聯(lián)合中介騙定金，開發(fā)商回應(yīng)稱，如投訴屬實(shí)將退款

　　“我們在惠州大亞灣遭遇買房騙局，無良開發(fā)商大亞灣新力琥園的售樓人員聯(lián)合中介忽悠購房者，詐騙定金。”消費(fèi)者張先生等人近期向南都投訴。

　　昨日，開發(fā)商惠州市朗鉅實(shí)業(yè)有限公司對此回應(yīng)稱，將徹查銷售員涉嫌引導(dǎo)客戶偽造資料這一事項(xiàng)和中介亂承諾優(yōu)惠折扣等違規(guī)行為，如發(fā)現(xiàn)屬實(shí)，將會(huì)追究分銷公司的違約責(zé)任，并督促第一時(shí)間退還消費(fèi)者的購房定金。

　　投訴：

　　售樓員聯(lián)合中介 忽悠購房者騙定金

　　“我們有充分理由和證據(jù)證明開發(fā)商違規(guī)。”張先生稱，今年2月1日，他和老婆被中介公司的何某(自稱是深圳星空紀(jì)元房地產(chǎn)有限公司合伙人)介紹，到位于大亞灣新區(qū)的新力琥珀園買房，開發(fā)商惠州市朗鉅實(shí)業(yè)有限公司的銷售人員與中介何某“承諾什么都會(huì)弄好”，忽悠其交了5萬元定金。

　　第二天一早，他去銀行把征信流水打出來，和中介一起去新力琥珀園簽合同，“現(xiàn)場銷售人員卻說，我流水不夠，銀行不給貸款，要求我給1.2萬茶水費(fèi)，幫忙做假流水。我們覺得風(fēng)險(xiǎn)太大，便不同意，隨后他們便以各種理由推脫，連合同都不給看，5萬元定金也一直不退”。

　　另一消費(fèi)者也在奧一網(wǎng)發(fā)帖投訴稱，開發(fā)商大亞灣新力琥珀園與中介何某聯(lián)合做局，騙取他們5萬元購房定金。該消費(fèi)者稱，2018年1月19日晚，中介何某說大亞灣新力琥珀園1月20日開盤，讓他們趕緊提前過去看房。在新力琥珀園營銷中心，在開發(fā)商現(xiàn)場銷售鄭某某在場的情況下，中介何某稱開發(fā)商與他們有合作關(guān)系，可以在購房合同總價(jià)中優(yōu)惠三個(gè)點(diǎn)的折扣，“我們再三與鄭某某、中介確認(rèn)一定是在購房合同中折扣三個(gè)點(diǎn)的情況下，同意支付定金”。

　　“當(dāng)晚，我們將銀行流水打印并帶給開發(fā)商，我男朋友2017年9月份的流水是缺失的，中介與銷售都說沒有問題，我們才支付定金5萬元。”1月29日，他們?nèi)ョ�珀園付首付款和辦理按揭，“銷售人員卻讓我們在工作收入證明上造假，而我們只想在合規(guī)合法的基礎(chǔ)上買房”。

　　2018年1月30日，銷售經(jīng)理在了解情況之后答應(yīng)協(xié)商解決。但是在等待追問了一周之久后，銷售經(jīng)理告知稱，領(lǐng)導(dǎo)不批退房申請他也沒辦法，并把責(zé)任完全推給中介，“此時(shí)我們才明白，這就是一個(gè)從頭到尾的購房騙局，開發(fā)商不去追究鄭某某與中介何某的責(zé)任，卻拒不退還我們的買房定金”。

　　回應(yīng)：

　　將徹查違規(guī)銷售 將退還購房定金

　　“我們有明確規(guī)定，嚴(yán)禁銷售人員存在違法違規(guī)銷售行為，我司將徹查銷售員涉嫌引導(dǎo)客戶偽造資料這一事項(xiàng)，如若發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在以上情況，將嚴(yán)肅處理，并督促第一時(shí)間退還消費(fèi)者的購房定金。”昨日，惠州市朗鉅實(shí)業(yè)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人鄭先生接受南都記者采訪時(shí)回應(yīng)稱，該公司已就按揭條件在各個(gè)環(huán)節(jié)做出充分提示，客戶對自身能否申請銀行貸款也應(yīng)充分了解。

　　針對中介亂承諾優(yōu)惠折扣等違規(guī)行為，新力琥珀家園將會(huì)進(jìn)一步調(diào)查此事，如發(fā)現(xiàn)屬實(shí)，將會(huì)追究分銷公司的違約責(zé)任。

　　關(guān)于“在購房合同總價(jià)中3個(gè)點(diǎn)的優(yōu)惠折扣”，鄭先生稱，惠州市朗鉅實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的新力琥珀家園項(xiàng)目嚴(yán)格按國家及惠州市房管局相關(guān)房地產(chǎn)政策、規(guī)范等進(jìn)行銷售工作，嚴(yán)格按要求實(shí)行一房一價(jià)并現(xiàn)場公示，按揭客戶并不享有任何購房優(yōu)惠。

　　買家電

　　新買彩電是黑屏 要求換機(jī)被推諉

　　2017年12月，惠州市消委會(huì)成功調(diào)解一宗家電消費(fèi)糾紛，解決困擾消費(fèi)者2年多的售后問題。

　　2014年6月5日，家住江西省鄱陽縣的八旬退休老干部黃先生在江西省內(nèi)轄區(qū)某商場選購某品牌彩電一臺(tái)，定點(diǎn)保修工安裝開機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)彩電屏幕四分之一彩屏區(qū)域是暗黑的，黃先生當(dāng)即要求退回超市調(diào)換。可是保修工推諉說以后有空時(shí)退回公司，反正可以保修三年。黃先生答應(yīng)了，但后來沒有換機(jī)。

　　直到2015年3月，保修工才將病機(jī)拆下維修。2017年10月，彩電又出現(xiàn)問題，彩屏暗黑，。2017年11月，黃先生先后10多次向保修工、公司反映，得到的回答都是“三年保修期已過”，拒不認(rèn)賬，不能換機(jī)，也不能保修。

　　2017年12月1日，黃先生向惠州市工商行政管理局(消協(xié))投訴。12月5日，達(dá)成為黃先生免費(fèi)更換新彩電的協(xié)議。12月10日，一臺(tái)全新的彩電送到黃先生家里。

　　法官提醒

　　除了購房合同還要注意補(bǔ)充協(xié)議

　　購房糾紛并不少見。2016、2017連續(xù)兩年，惠州市中級(jí)人民法院受理涉商品房預(yù)售、買賣的案件超過650宗，這一數(shù)量占到全年所收民事二審案件數(shù)的近15%。惠州市中級(jí)人民法院民事審判第一庭是負(fù)責(zé)中院房產(chǎn)糾紛審理的主要法庭，庭長郭志文針對購房糾紛，對消費(fèi)者作出提醒。

　　郭志文表示，開發(fā)商與買房者簽訂的購房合同正本和補(bǔ)充文本差異很大，甚至限制買方的權(quán)利，擴(kuò)大開發(fā)商的權(quán)利，權(quán)利義務(wù)不對等。

　　例如，采取按揭貸款購房的，合同正本約定采取按揭貸款方式付款，未約定無法按揭時(shí)怎么辦，補(bǔ)充協(xié)議則約定不能貸款時(shí)買房人需一次性付款，否則承擔(dān)違約責(zé)任。但一次性付款并不是誰都可以承受的，購房人往往不清楚該條款，并因此產(chǎn)生爭議。

　　郭志文提醒房企，簽訂補(bǔ)充協(xié)議時(shí)一定要將相關(guān)約定明示告知買受人，并提供明示告知的相關(guān)證據(jù)。同時(shí)，補(bǔ)充協(xié)議不得與主合同沖突，權(quán)利義務(wù)要對等。