繼上周南方都市報推出3·15特搜——— 《網(wǎng)絡(luò)平臺退改規(guī)則混亂　預(yù)訂酒店“不可取消”依據(jù)何在?》之后，陸續(xù)有消費者對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺上的“不可取消”規(guī)則提出質(zhì)疑。“不可取消”條款背后，到底是誰的主張、有何理由?是否有分銷商或網(wǎng)絡(luò)平臺通過不可取消條款牟利?

　　南都記者對比攜程、大眾點評、去哪兒、藝龍、途牛、同程、飛豬等在線旅游平臺“不可取消”的酒店數(shù)量后發(fā)現(xiàn)，大眾點評、飛豬的不可取消酒店比例最高。此外，南都記者還統(tǒng)計、對比了如家、7天、漢庭、速8、桔子水晶以及廣州頤和商務(wù)酒店、淘金賓館、廣州長隆酒店、希爾頓、廣州海航威斯汀、廣州中心皇冠假日等10多家品牌酒店(覆蓋連鎖經(jīng)濟型酒店、中高端和五星級酒店)以及3家民宿，在官方渠道和上述7家網(wǎng)絡(luò)平臺的退改規(guī)則發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺和酒店官方渠道的退改規(guī)則存在諸多不一致的地方。其中酒店官方并未設(shè)置不可取消規(guī)則的酒店房型，網(wǎng)絡(luò)平臺在售賣過程中，自行附加了大量“不可取消”的條款。

現(xiàn)狀：

大眾點評、飛豬

“不可取消”房型占比高

　　南都記者統(tǒng)計了北京、上海、廣州三大城市最受歡迎的T op5酒店不可取消房型，綜合信息發(fā)現(xiàn)，大眾點評的三大城市的平均不可取消率達到了83%，其中大眾點評在廣州、北京的不可取消率分別為92%和88%;途牛在北京的T op5推薦酒店中，共計有825個房型報價，不可取消率居然也達到83%;而飛豬在三大城市的不可取消率平均達到了84%。

　　記者搜索發(fā)現(xiàn)，途牛推薦的一家位于北京的酒店，出現(xiàn)了432個房型報價，卻只有28個排序靠后的報價可以限時取消。在超過400個不可取消的報價中，南都記者留意到，有大量不同酒店房間供應(yīng)商的身影。而大眾點評推薦的北京希爾頓逸林酒店，出現(xiàn)“代理”標(biāo)簽的房間，全部不可退。飛豬推薦的一家北京喜來登酒店，共計96個房型報價中，只有兩個可取消。

　　針對為何會設(shè)置“不可取消”條款的現(xiàn)象，酒店和平臺方都給出了解釋。7天酒店向南都記者透露，“7天不能取消的只有一種情況，就是活動房，包括每天少量的特價房和免費房。”飛豬方面則透露，賣家設(shè)置不可取消/限時取消的原因常見的有限時優(yōu)惠價、節(jié)假日等房源緊張以及距離入住日期很近等。

實情：

酒店能退，平臺不退?

“不可取消”并非無法退改

　　雖然大眾點評、飛豬等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺上“不可取消”的酒店房型比例較高，但消費者一旦在線支付預(yù)訂了平臺標(biāo)注了“不可取消”的房型就無法退改么?

　　南都記者在今年3·15前夕接到了消費者報料，李先生在大眾點評上預(yù)訂了敦煌的一家酒店，該酒店在平臺上標(biāo)注“不可取消”。李先生由于個人原因無法入住，但據(jù)其表示，向大眾點評申請退款無果后，反而是酒店方主動聯(lián)系，最后給他退了房費。但大眾點評給南都的回復(fù)稱，在這個案例中，李先生沒提出退房或投訴，酒店之所以退了錢是因為酒店前臺擔(dān)心會有“差評”，主動聯(lián)系用戶退了部分房費，但大眾點評本身對退房并不知情。

　　南都記者就此選擇了大眾點評高分推薦的50家酒店進行評測。這50家酒店分別來自北京、上海、廣州三地，涵蓋了經(jīng)濟型、三星舒適型以及高端五星級三種類型。記者調(diào)查了解到，50家酒店中有31家的房型標(biāo)注了“不可取消”，而31家酒店中有8家酒店可以提供退改服務(wù)，比例將近30%。這些酒店的客房預(yù)訂人員向南都記者表示，只要提前1-3天申請，即可取消或改期。廣州一家三星酒店的服務(wù)人員甚至表示，雖然平臺(大眾點評)上標(biāo)注了不可取消，但實際上是可以取消的，要提前告知平臺和酒店前臺，最后由平臺給消費者辦理退款。不過，在大眾點評上絕大部分顯示“不可取消”的高星級酒店房型，無論是平臺還是酒店均不予退改。

　　針對南都記者上述調(diào)查了解到的情況，一家區(qū)域酒店品牌的總裁向南都透露，如果預(yù)訂的酒店是入住率比較高的，消費者因故取消，只要不影響二次銷售，酒店方通常都會退款，但影響了二次銷售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很難退款，因為酒店已經(jīng)給了預(yù)付房讓利空間。

　　平臺上標(biāo)注“不可取消”，酒店卻表態(tài)可以取消，這種“不對稱”的退改規(guī)則，容易造成消費者陷入到與平臺“扯皮”中去。早在去年，南都記者就曾接到消費者小妙(化名)的報料，其在大眾點評預(yù)訂了4間標(biāo)注為“不可取消”的房間，之后由于天氣原因無法成行，酒店方面表示小妙可以免費退掉房間，但在與平臺協(xié)商退款的過程中，則遭到了拒絕，后來小妙將情況訴至消委會，大眾點評方面只答應(yīng)退一半房款。

調(diào)查：

退改規(guī)則不一

酒店與網(wǎng)絡(luò)平臺互相“甩鍋”

　　為何會出現(xiàn)酒店能退，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺不能退的情況呢?退改規(guī)則不一致，消費者該聽誰的?

　　經(jīng)濟型酒店集團普遍認為，網(wǎng)絡(luò)平臺的退改規(guī)則是他們自行制定，與酒店無關(guān)。

　　首　旅如家方面向南都記者表示，酒店官網(wǎng)一直堅持免費取消，酒店沒有參與第三方平臺退改規(guī)則的制定。鉑濤酒店也透露，所有官方渠道的取消規(guī)則統(tǒng)一，合作平臺出現(xiàn)規(guī)則不一致的情況跟酒店沒有關(guān)系。華住酒店集團也持類似觀點，并強調(diào)，如果發(fā)現(xiàn)不一致的行為會與合作平臺交涉，并加以規(guī)范。

　　不過，大眾點評、攜程、去哪兒、同程、途牛、飛豬等在線預(yù)訂平臺則將“責(zé)任”推給了酒店和酒店供應(yīng)商。

　　美團酒店(包括大眾點評)回復(fù)南都稱，其退訂服務(wù)按照酒店等商家制定的規(guī)則。同程方面則表示，平臺“不可取消”是根據(jù)與供應(yīng)商的采購協(xié)議來定的，不會出現(xiàn)“供應(yīng)商可以免費取消，平臺不可退的情況”。途牛方面進一步透露，平臺上有供應(yīng)商提供的房價信息，同樣的房間可能比酒店直接提供的價格更低一些，因此會伴生更加嚴格的取消政策。

　　飛豬也認為，酒店行業(yè)分銷體系龐雜，即使同一家酒店，不同分銷商與酒店或上級分銷商的合作協(xié)議可能存在差別，其展示的價格、庫存、退改政策也因此會有不同。例如，南都記者在統(tǒng)計飛豬平臺一家位于北京的酒店時就發(fā)現(xiàn)，其220個房型標(biāo)價中，就有來自深圳、廣州、上海、武漢、三亞、成都、青島等地的“海量”分銷商，其中只有自營和廣州一家分銷商提供的共計3個房型報價可以限時免費取消。

追問：

消費者跟誰簽合同?

平臺信息披露需透明化

　　盡管自稱有“苦衷”，但南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了去哪兒和飛豬，上述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺大都沒有將復(fù)雜的經(jīng)銷商、代理商等信息公開化、透明化。“我在淘寶上買衣服，可以清楚地了解到，這個衣服的賣家是天貓直營店，或者是品牌方在天貓開設(shè)的旗艦店，還是具體的第三方品牌商家銷售的，這樣消費者就可以評估購買和退貨風(fēng)險。但網(wǎng)絡(luò)旅游平臺，雖然都列出了酒店退改規(guī)則和‘不可取消’的條件，但大部分賣家的信息不透明，經(jīng)常是消費者拿到酒店發(fā)票的時候，才能知道賣家是誰。”旅游達人Linda向南都記者表示。

　　舉個例子，南都記者在大眾點評上搜索廣州粵海喜來登酒店，在尊尚大床房的頁面下，會顯示酒店產(chǎn)品經(jīng)營方來自A goda網(wǎng);但在豪華大床房的頁面下，則只顯示“代理”二字，并沒有具體的代理商名稱。在大眾點評上搜索廣州正佳廣場萬豪酒店，則所有房型頁面下，都只顯示“代理”二字。如果繼續(xù)在大眾點評上搜索廣州博海商務(wù)酒店、廣州希岸酒店等三星級以下的酒店品牌，則大部分房型頁面下，連經(jīng)營方的信息也沒有提供。

　　類似的現(xiàn)象在預(yù)訂網(wǎng)站上相當(dāng)普遍。南都記者在大眾點評、攜程、同程、途牛等在線旅游平臺上，每家各隨機搜索了30家酒店，這30家酒店覆蓋北京、上海、廣州、深圳，其中包括10家五星級酒店、10家四星及三星級酒店，以及10家經(jīng)濟型酒店或民宿。統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在大眾點評總計285種房型470間房的標(biāo)價中，有明確賣家信息的比例只有19.8%，而80.2%的標(biāo)價都沒有透露明確的賣家信息。而以途牛為例，在北京、上海、深圳等地10家五星級酒店68個房型1277個房間標(biāo)價，其中標(biāo)注明確賣家的僅96個，余下1181個都沒有明確的賣家信息。而搜索另外10家中高端酒店、共計1257個房間標(biāo)價中，僅有45個房間標(biāo)價注明了明確的賣家信息，另外237個經(jīng)濟型酒店的房間標(biāo)價中，只有33個房型報價有“途牛自營”等明確的賣家信息。

　　“平臺‘不可取消’規(guī)則是否侵權(quán)，主要在于消費者下單時，究竟是與平臺簽訂的合同，還是與最終將入住的酒店簽訂的合同。”上海虹橋正瀚(廣州)律師事務(wù)所律師文莉莎向南都記者表示，這一點非常重要，將直接關(guān)系到之后退改規(guī)則與哪一方發(fā)生關(guān)系。

　　“如果消費者是與平臺簽訂的合同，即便酒店主張可以退改，但在簽訂合同時，如平臺明確了‘不能退改’，消費者可以認為合同不合理，在沒有入住的情況下，可以主張違約金過高。但如果消費者是與酒店簽訂的合同，酒店主張能夠退改，那么平臺就涉嫌欺詐消費者。”

但目前，除了去哪兒和飛豬外，在線旅游平臺對賣家來源的信息大都不透明。

　　不僅如此，消費者選定酒店后，在提交訂單之前，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺給出的提示信息依然不透明。“提交訂單之前，網(wǎng)頁提供的信息，其實就相當(dāng)于消費者與賣家簽訂的合同的條款。”文莉莎表示，所以消費者應(yīng)該特別留意網(wǎng)頁上的說明、補充及強調(diào)信息。

　　就如前述網(wǎng)絡(luò)平臺方回應(yīng)南都的內(nèi)容，平臺上酒店的賣家可能是酒店分銷商，如批發(fā)商/包房商/旅行社等，但消費者對此一無所知，一旦發(fā)生退改糾紛，消費者該怎么辦?恐怕連追究售后的對象都找不到。

延伸閱讀

平臺價格混亂

“不可取消”的“特價”房竟然貴過正價房

　　就付款方式來看，選擇到店現(xiàn)金付款模式，無論在酒店官方渠道還是網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)訂，都是可以免費取消的;而“不可取消”的，大都是采用在線支付模式。事實上，普通消費者在實際生活中遇到的最多問題———就是在線預(yù)付方式的取消規(guī)則五花八門，各家酒店、各個平臺都有不同的規(guī)定。

　　在大部分消費者認知中，“不可取消”的房價應(yīng)該比可以取消的房價更低，優(yōu)惠價也是酒店以及網(wǎng)絡(luò)平臺們設(shè)置“不可取消”規(guī)則的理由。比如，7天酒店方面向南都解釋稱，“7天酒店‘不可取消’規(guī)則只適用一種情況，就是(促銷)活動房，這包括每天少量的特價房和免費房。”

　　但南都記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對如家、7天、漢庭、速8等經(jīng)濟型連鎖酒店，網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣時的退改規(guī)則雖然大部分與官網(wǎng)規(guī)則保持一致，但還是有一部分亂象叢生。

途牛、同程同一房型比官網(wǎng)更貴

退改更苛刻

　　南都記者以一家廣州熱門街區(qū)的速8酒店一個高級大床房為樣本，其官網(wǎng)價格為338元/晚，退改規(guī)則顯示，“預(yù)付訂單(在線支付)，入住前一日18：00前免費取消。”但途牛上同樣的房型，標(biāo)價318元-366元不等，均要求“在線付，不可取消”;在同程上，則有320元、347元、360元三種價格，同樣為“在線付，不可取消”。

　　不難看出，途牛、同程上的同一房型的產(chǎn)品，在同一預(yù)訂時間，不僅比酒店官網(wǎng)的價格還貴，其退改規(guī)則也與酒店官方不一致，甚至更苛刻。平臺制定這樣的“退改規(guī)則”依據(jù)是什么?有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嗎?

　　類似的情況并非個案。比如，廣州世貿(mào)中心7天連鎖酒店的大床房，官方標(biāo)價為242元，退改規(guī)則為“預(yù)付房費后，在入住日18點前可取消訂單、申請退款，之后不可以取消訂單、申請退款。”但在途牛網(wǎng)上，同樣的房型標(biāo)價除了235元的優(yōu)惠價，還有245元、263元的標(biāo)價，均為在線付、不可取消;而在同程網(wǎng)上，同樣的房型標(biāo)價289元，同樣要求“在線付，不可取消”。

　　五星級酒店

　　也有平臺價高過官網(wǎng)價現(xiàn)象

　　不僅經(jīng)濟型酒店，五星級酒店同樣存在網(wǎng)絡(luò)平臺上“不可取消”的房價高出官網(wǎng)正常價格的情況。以廣州天河希爾頓酒店為例，南都記者于3月16日預(yù)訂清明假期前后的豪華大床房，在線支付官網(wǎng)價格為1189元，退改規(guī)則為“入住前一日23：59之前(當(dāng)?shù)貢r間)免費取消”。但在攜程網(wǎng)上，這家酒店相同時間段的預(yù)訂價，最高1391元，要求在線支付，退改規(guī)則為“不可取消”;在藝龍網(wǎng)上，價格甚至高達1999.8元/晚，同樣要求“在線付，不可取消”。

　　即便是部分可以取消的房間，南都記者調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了平臺的取消門檻更高的情況。比如通過大眾點評預(yù)訂北京一家希爾頓酒店3月29日可取消房型的房間，其在平臺上的最低價格為2066元，平臺還顯示該房源由A goda提供，可以在3月28日0點前免費取消，但在Agoda上，同樣日期同樣可取消的房型，只需1959元，且可在3月28日23時59分前免費取消，而該五星酒店官網(wǎng)上同一可取消房型的價格同樣為1959元。大眾點評不論是價格還是取消門檻，都比Agoda以及酒店官網(wǎng)高。

　　有業(yè)內(nèi)人士向南都記者分析原因認為，“平臺采購時的價格是固定下來并且已經(jīng)支付給酒店的，但酒店具體房型的官方價格是浮動的，因此會出現(xiàn)酒店降價但平臺無法再調(diào)價的情況。”但也有觀點認為，這是經(jīng)銷商、旅游在線平臺將自身的經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了消費者。