​​一家屢被投訴無服務、不退款的家政公司，也在“618節”推出充6000元得10000元等大力度的促銷活動。

　　近半年來，全國范圍內關于三鼎家政、來人到家的投訴激增，消費者報道后臺收到若干投訴，直指三鼎家政、來人到家引誘消費者充值，并以企業資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務及無限期拖延退款。

　　這種作法引起了大量用戶的反對和投訴。盡管該企業聲稱自己經營不善，拉新促銷卻始終未中斷，除了通過App和短信不停發送促銷廣告推送外，其官網還在為“618節”推出充6000元得10000元、充6800元得6800元等大力度的促銷活動。

　　三鼎來人的促銷短信未曾中斷​

　　官方網站顯示，三鼎家政和來人到家都是三鼎家政集團有限公司旗下的公司，集團日提供訂單服務10萬單。

　　《看看新聞》報道三鼎家政不退錢卻在“618節”搞促銷活動​

　　“老牌”家政并不省心

　　家政服務行業直接關系到用戶的家務事，“找一個稱心如意的家政比找CEO還難”是很多人的心聲。如今，一些單槍匹馬干活的保潔人員逐漸簽約公司，人們也開始有意識選擇品牌家政企業，但家政服務依舊不讓人省心。

　　據官網介紹，該家政集團成立于1998年，總部設在河南鄭州，是一家全國性的直營連鎖企業。主營業務有家政服務和保潔用品制造，已在北京、上海、廣州、天津、鄭州、濟南、西安、成都、武漢進行運營，自稱已有60余家分公司。

　　而維權用戶也來自以上城市。據用戶稱，三鼎集團的員工推銷家政服務預充值時也是以“品牌老店、全國連鎖、保潔人員充沛”作為賣點。一位西安用戶告訴消費者報道，就是因為聽信了保潔推銷員說的“企業大，老牌子“才充值了38000元。據悉，預充值的渠道有三鼎家政、來人到家的網站、App、淘寶店、京東店以及線下門店等。

　　不過，大量用戶在購買預充值服務后發現其服務并不像宣傳時提及的“保潔人員充沛、隨約隨到、定崗定人”。三鼎集團官網顯示，2015年11月來人到家電商雙十一節首秀吸金超222萬，次年再創佳績……有很多維權用戶就是在雙十一活動中購買了三鼎集團的家政產品。

　　2017年下半年起，三鼎集團服務質量一落千丈，尤其在過年后，用戶開始聯系不上企業，或被以各種理由搪塞推脫——企業在預約時間前一天取消服務、將用戶的無限期卡改為時效卡、單方面提高客單價、老客戶必須繼續充值才會優先派單、拒接老客戶電話等情況。三鼎集團將一紙契約當成空頭支票，讓消費者很是苦惱。

　　不同城市的消費者對三鼎家政、來人到家投訴截選​

　　“放飛機”三宗罪

　　消費者報道根據后臺留言、媒體資訊、聚投訴、維權QQ群、微博及貼吧等平臺的上百個投訴案例分析發現，各地的三鼎家政、來人到家不提供服務并拖延退款的套路如出一轍，大體是以下3點：

　　1、預約時間前一天告知不提供服務

　　服務幾次就失聯，讓消費者一臉懵然。一位上海用戶告訴消費者報道，預充值前三鼎集團曾承諾可以固定時間、固定保潔阿姨，但到他真正預約時，企業每次都要求更改日期，還在訂單已確認的情況下多次單方面更改時間，“一會兒說保潔生病，一會兒說保潔家里有事”。4月2日，該用戶先被臨時爽約，后被告知要到月底才能安排保潔上門，客服稱得先滿足線下訂單才能安排網上訂單。

　　類似上述預約時間前一天才告知不提供服務的情況并不少見。除此之外，還有不少用戶稱，“到了約定上門保潔那天連取消通知都沒有，好幾次都白白等待。”

　　微博平臺上對三鼎、來人家政的投訴截選​

　　2、資金鏈斷裂，無法提供服務及退款

　　用戶向三鼎家政、來人到家提出退款時，不同城市的多位員工及線上客服均表示，“公司因為資金鏈斷裂，內部資金出現了問題，發不出員工工資導致保潔人員不足且無法進行正常退款，6月底會進行融資，屆時會恢復正常及安排退款。”

　　員工們語焉不詳且自相矛盾，投訴者們認為，這段反復拿來當說辭的“話術”僅是拖延退款的擋箭牌，消費者并無義務為企業債務買單。

　　近日來，一部分用戶收到通知退款將要推遲到7、8月份，個別地區的客服發出通知，除非老客戶繼續充值，不然將優先服務新客戶。且不論“融資”情況真假，照最新情況來看，該“融資”或未能準時到位。

　　三鼎集團客服提及“6月融資”及“內部資金出現問題”​

　　3、6月融資完成，恢復運作及退款

　　6月起將會正常運作并完成退款，是三鼎的統一口徑。據新快報報道，該企業聲稱正在整合線上線下的資源，6月份整合完成后才能升級恢復正常服務，客服建議充值體驗最新推出的優惠套餐。

　　多家媒體報道三鼎家政承諾6月退款​

　　不過，隨著6月的到來，收到全額退款的消費者屈指可數，還有不少用戶被迫接受分期退款。并非每個堅持不懈要求退款的用戶都被“幸運”選中。據已獲得退款的用戶表示，退款非常隨機，要看三鼎員工的心情和消費者的運氣，多靠“講情”退的款。

　　一位無錫用戶于2014年在三鼎集團App預充值，屢次被“放鴿子”后于2018年4月要求退款，三鼎集團答應將剩余的6000元分三次退還，但退款日期被再三延遲，從4月拖延到5月底、6月，再到最新通知的退款日期7、8月。該用戶告訴消費者報道，拒不退款的理由從“系統升級”到“6月中旬融資到賬才可以處理”。

　　以上并非孤例，多位投訴者向消費者報道表示，強烈要求退款后，客服會表示受理退款申請，承諾七個工作日內返還，實際情況是預充值的金額點數被清空，到期后繼續采用拖字訣。一位廣州用戶向消費者報道投訴，他曾在消委會的協調下與三鼎家政約定6月10號之前退款，但對方以太忙忘了申請、北京總部財務繁忙等理由再次拖延退款日期。查閱資料發現，至少從2004年起就有媒體指出，三鼎家政因預充值后不提供服務等問題遭消費者投訴。

　　多家媒體報道三鼎家政遭大量用戶投訴​

　　三鼎員工也在討薪

　　事實上，除了充值用戶在維權，三鼎集團的員工也在討薪。據微博爆料，三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學生兼職工資，還要求學生簽署不平等協議;上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況，有全職保潔人員反映，拖欠長達3個月工資不等，催討困難。

　　也有一部分在職員工，用資金鏈斷裂、自己的工資也未發作為推脫理由，試圖打“同情牌”來說服堅持要求服務或退款的用戶。

　　三鼎家政拖欠員工工資被投訴​

　　多地被爆無證經營

　　國家企業信用公示系統顯示，三鼎家政多次因“通過登記的住所或者經營場所無法聯系”被工商部門列入經營異常名錄。解放日報曾報道，三鼎家政自稱在上海有32家直營分店，然而實際具有營業執照的分支機構僅有10家，且目前續存的僅5家，剩余5家已注銷。

　　​各地消費者均有反映，想要上門催退卡時，發現企業“沒了”。查閱國家企業信用公示系統，廣州番禺區僅有一家興南路分公司有營業執照，其余市橋、市廣兩家門店為服務點，但其工作人員卻聲稱有三家分公司并用分公司名義與顧客簽訂合約，被消費者投訴后，工商所上門查詢發現該服務點已關門“倒閉”，實為無證經營。

　　市場監管部門：建議消費者起訴

　　接近500人的維權QQ群中，超半數人投訴到12315、工商、消委會委員會等部門，但成功退款的寥寥無幾。據悉，廣州天河區消委會已接手30多起三鼎家政集團預付卡退款難的投訴，關于消費者撥打110報警被拒的情況，消委會分析，該企業自稱資金鏈斷裂屬于法律允許的范圍，且盡管該企業未履行合約持續提供服務，但偶爾提供服務且未跑路，所以無法稱之為詐騙，再者說投訴該企業“扣留用戶押金，形成了資金池”，暫無實際證據。

　　6月13日，杭州余杭區市場監督管理局網絡交易糾紛調解中心工作人員告知消費者報道，目前，淘寶平臺上的“來人網”店鋪已關閉，淘寶方面已將來人網遞交的網絡店鋪保證金墊付完畢，各部門亦在向來人到家施加壓力要求給用戶退款。不過，商家的墊付金只是杯水車薪，調解中心建議，若消費者認為平臺方有過錯可向當地工商部門投訴。

　　提及起訴，維權用戶紛紛表示，由于簽約的合同主體單位不在同一區域或當地致使維權困難。如淘寶購買的來人網家政服務簽約的合同大多對應主體單位是北京來人到家，一位深圳用戶告訴消費者報道，自己在來人網充值3000元，起訴主體單位卻在北京，一來一回機票都劃不來(律師提醒，可選擇在本地起訴)。另一位武漢用戶告訴消費者報道，若按照合同履行地進行起訴，也要跨區域起訴，浪費時間和油費。總而言之，大多數用戶認為維權成本太高。

　　不過，一位廣州用戶則在消委會介入調解未談和后對三鼎集團發起了訴訟。他告訴消費者報道，調解時三鼎員工提到“沒必要為一點點錢去法院，再等20天一分錢都不會少給你”，該用戶認為“從大量的社會新聞可以看出三鼎家政集團依靠辦理會員卡，吸收了巨量的社會資金，后期卻以各種理由不為客戶提供的服務，普通民眾進行簡單維權未能拿回資金后，往往因為持續維權耗時耗力選擇放棄或妥協，這樣三鼎家政集團便可以近乎零成本的代價占用客戶的資金。正義的社會不應該縱容這類企業，哪怕犧牲自己時間和精力也要努力維護自己的合法權益。”

　　律師：主觀上已侵占客戶資金

　　黔成起智律師事務所吳嘉律師告訴消費者報道，個別企業利用會員卡、預付卡大量吸收客戶資金，但其自身卻沒有足夠的實力提供相應的服務。遇到客戶退卡投訴時，設置各類障礙，變相占有客戶資金，而客戶往往因為金額小、維權成本高而放棄維權，這種情況下企業就會直接侵吞客戶資金，這類企業做的是“一本萬利”的生意。

　　針對三鼎集團事件，吳嘉律師告訴消費者報道，依據《單用途商業預付卡管理辦法》第二十一條發卡企業或售卡企業應依單用途卡章程或協議約定，提供退卡服務。因企業的原因，致使消費者未能享受快捷方便的家政服務，應立即退卡。

　　吳嘉律師認為，《單用途商業預付卡管理辦法》對這類會員卡預付卡做了要求，必須資金監管，但是在實踐中因為沒有懲罰措施，沒有很好的發揮作用，針對提前收取客戶資金的行為，應當出臺嚴厲的監管制度，特別是要明確客戶可以無條件退款，畢竟無付出不收費，這樣才不失公平，希望借鑒《消費者保護法》的懲罰方式，對拖延退款的企業處以雙倍以上的懲罰，這樣才能鼓勵消費者積極維護自身權益，打擊游走在法律灰色地帶的行為。

　　針對企業聲稱的“6月融資”行為，吳嘉律師告訴消費者報道，可以對企業整體財務進行檢查分析，若該類企業主要利潤來源是侵吞客戶預付金，而主營業務收入占比很小的，其主觀上已經是以侵占客戶資金為目的，基本可以斷定是披著合法形式的詐騙企業。

　　京衡律師上海事務所律師余超告訴消費者報道，如果公司因管理不善，造成經營性虧損，不能清償到期債務，并且資產不足以清償全部債務或者明顯缺乏清償能力的，公司或債權人可以向人民法院提出破產清算申請，通過一定程序將公司的全部資產進行清算，用于償還債務人。

　　如果公司或經營管理者根本沒有實際履行能力，誘騙當事人簽訂合同詐騙錢財，或者在合同簽訂后，具有揮霍當事人交付的錢款，或者隱匿財款拒不返還，以及攜款逃跑等情形，則可以認定具有非法占有的目的，可能涉嫌合同詐騙罪，當事人可以向公安機關報案。

　　附：

　　《單用途商業預付卡管理辦法》

　　第二十五條

　　主營業務為零售業、住宿和餐飲業的發卡企業，預收資金余額不得超過其上一會計年度主營業務收入的40%;主營業務為居民服務業的發卡企業的預收資金余額不得超過其上一會計年度主營業務收入;工商注冊登記不足一年的發卡企業的預收資金余額不得超過其注冊資本的2倍。

　　集團發卡企業預收資金余額不得超過其上一會計年度本集團營業收入的30%。

　　本辦法所稱預收資金是指發卡企業通過發行單用途卡所預收的資金總額，預收資金余額是指預收資金扣減已兌付商品或服務價款后的余額。

　　第二十六條

　　規模發卡企業、集團發卡企業和品牌發卡企業實行資金存管制度。規模發卡企業存管資金比例不低于上一季度預收資金余額的20%;集團發卡企業存管資金比例不低于上一季度預收資金余額的30%;品牌發卡企業存管資金比例不低于上一季度預收資金余額的40%。​​​​