上海消費(fèi)者鄒女士買了一臺新空調(diào)，但她一點(diǎn)兒也高興不起來，鄒女士告訴記者買新空調(diào)實(shí)屬無奈。原來，兩個月前，鄒女士家里用了多年的空調(diào)突然不制冷了，因?yàn)橐呀?jīng)超出了保修期，鄒女士選擇了一家百度推廣的維修商。

　　這家公司的維修人員上門后只是簡單看了一下室外機(jī)，甚至都沒跟她商量價錢，就給鄒女士更換了電腦板和電容，同時還聲稱已經(jīng)加了氟，三個項(xiàng)目合計(jì)要價2080元。見鄒女士嫌貴，維修人員又承諾可以保修3年。但是付費(fèi)后沒幾天，鄒女士家的空調(diào)又壞了，再打電話過去對方卻說什么也不肯再上門了。

　　花了2000多元錢，空調(diào)修完只用了三次就又壞了，更讓人惱火的是，承諾的保修服務(wù)根本沒有。

　　消費(fèi)者 鄒女士：網(wǎng)站有一定的責(zé)任，搜索引擎頁面全是放這種廣告，根本很難分辨。

　　調(diào)查中記者了解到，自2015年以來，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共受理空調(diào)維修類的投訴2121件，其中，絕大多數(shù)投訴對象都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系的維修服務(wù)。從投訴問題來看，維修企業(yè)缺乏誠信，虛構(gòu)故障、小病大修等問題突出。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2016年，全國居民每百戶已經(jīng)擁有空調(diào)90.90臺，其中城鎮(zhèn)居民空調(diào)保有量更是達(dá)到了114.60臺，可以說家家戶戶有空調(diào)。而與此同時，從中國消費(fèi)者協(xié)會歷年投訴數(shù)據(jù)來看，空調(diào)維修的投訴量近年來一直居高不下，始終是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。僅2017年就達(dá)到4644件。

　　上海市消保委副主任兼秘書長 陶愛蓮：這兩年我們收到的消費(fèi)者有關(guān)家電維修的投訴是非常多的，但是即便是這樣這么多的家電投訴，但其中還有大量的消費(fèi)者沒有投訴，就是說如果即便我付了高額的費(fèi)用，但是我的家電故障，比如說我維修的故障消除了，我可能就不會投訴，所以對這些，消費(fèi)者即便是有痛點(diǎn)，他也很難去反映。

　　在這種背景下，上海市消保委專門組織了一次空調(diào)維修消費(fèi)體察，挑選了58同城、360、百度、家電報(bào)修一線通、962512、114、大眾點(diǎn)評、淘寶、蘇寧、國美、京東作為體察對象，其中涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺8家、電話查詢平臺3家。

　　在每次體察前，專業(yè)顧問都會檢測空調(diào)的性能，以確保空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，制冷劑充足，隨后設(shè)置一個簡單的故障，將萬能遙控器設(shè)置為亂碼。

　　這意味著體察對象也就是維修人員只需要將遙控器對碼準(zhǔn)確，就能使機(jī)器恢復(fù)正常，常規(guī)收費(fèi)一般不超過100元。在這一簡單的故障面前，維修人員各種虛構(gòu)故障、小病大修的套路開始顯露。

　　工作人員先是在百度輸入“空調(diào)維修、上海”等關(guān)鍵字，百度首頁置頂出現(xiàn)的是一家“上海空調(diào)維修點(diǎn)”的服務(wù)信息，記者看到，這家企業(yè)獲得了百度的信譽(yù)認(rèn)證，被評為信譽(yù)等級較高的v3級別。這家服務(wù)商的維修人員來到體察現(xiàn)場后，只是簡單地插拔了一下電源，并沒有檢查遙控器，就直接聲稱空調(diào)室內(nèi)機(jī)的電腦板損壞了。

　　工作人員同意修理后，只見這位維修人員竟然沒有使用任何工具，直接把手伸進(jìn)空調(diào)里調(diào)整了一番，然后就說電腦板修好了。緊接著維修人員還提出空調(diào)需要加制冷劑氟利昂。

　　隨后維修人員就拿出設(shè)備操作了一番，便聲稱給原本就不缺氟的空調(diào)“加滿了氟”。最后共計(jì)收費(fèi)730元。

　　明明只需要不到一百元就能修好的空調(diào)，這家從百度推廣找來的維修商通過謊稱電腦板損壞、缺少制冷劑，要價竟然高達(dá)730元，是這次體察收費(fèi)最貴的維修商。

　　面對同樣是只有遙控器亂碼這一小故障的空調(diào)，360搜索引擎置頂推薦的這家公司的維修人員除了謊稱空調(diào)缺少制冷劑之外，還聲稱空調(diào)壓縮機(jī)的電容損壞了需要更換。只見他先是試圖想要把電容拔下來，但是試了一下并沒有成功，然后稱體察人員不注意，居然只是把原來的電容簡單擦了一下，就又放了回去，隨后便告知體察人員說電容已經(jīng)更換好了，最終加氟和換電容兩項(xiàng)要價700元。

　　這家58同城置頂推薦的鄰家易道維修服務(wù)人員上門后也是聲稱電腦板故障，但是提出需要把電腦板帶走更換，要價八百元，因?yàn)轶w察顧問不同意帶走更換，眼看賺錢不成，這位維修工惱羞成怒，不僅沒有將拆開的室內(nèi)機(jī)恢復(fù)成原狀，甚至還偷偷地拔掉了空調(diào)室外機(jī)的電源連接線，如果體察人員是普通消費(fèi)者，那么維修人員這一做法，很可能釀成觸電事故。

　　上海市消保委家用電器辦公室專家 任超英：它這個電源上這個線是帶了220V電壓的，任何人碰到這個外殼的話就容易產(chǎn)生觸電傷亡事故，是相當(dāng)危險的。

　　最終的體察結(jié)果顯示：11家維修商戶中僅有兩家在正常收費(fèi)范圍內(nèi)，其他9家都存在虛報(bào)故障多收費(fèi)的問題，占比為81%;其中，大眾點(diǎn)評、淘寶網(wǎng)、國美等平臺的維修商收費(fèi)在200到500元之間，是正常收費(fèi)的2到5倍;百度、360置頂推薦的兩家維修商收費(fèi)最高，通過虛構(gòu)電腦板故障、謊稱缺少制冷劑等套路，收費(fèi)達(dá)到700元以上，是正常收費(fèi)的7倍多。另外，58同城置頂推薦的維修商雖然只收取了上門費(fèi)80元，但是因?yàn)闆]有與體察人員就高昂的維修價格達(dá)成一致意見，故意拔掉了電源連接線，不僅沒有解除空調(diào)故障，還留下了巨大的安全隱患，也是這次體察發(fā)現(xiàn)問題最嚴(yán)重的維修商之一。

　　消保委體察人員告訴記者，百度、360、58同城推薦的這三家維修商戶在體察過程中暴露出的問題最多，記者注意到，這三家維修商戶都有一個共同的特點(diǎn)，那就是他們與百度、360以及58同城三家互聯(lián)網(wǎng)平臺都分別存在網(wǎng)絡(luò)推廣關(guān)系。據(jù)此，上海市消保委先后就體察結(jié)果對平臺進(jìn)行了通報(bào)和約談。

　　58同城置頂推薦的這家維修商惡意拔掉電源，留下了巨大安全隱患，但是在通氣會上，58同城的代表卻連這家維修企業(yè)的詳細(xì)信息都不肯公布。

　　所謂網(wǎng)絡(luò)推廣是目前眾多網(wǎng)絡(luò)搜索、信息發(fā)布平臺推出的一種推廣服務(wù)，企業(yè)在購買該項(xiàng)服務(wù)后，通過注冊一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，其推廣信息就會率先出現(xiàn)在網(wǎng)民相應(yīng)的搜索結(jié)果中，企業(yè)按效果付費(fèi)，一般通過計(jì)算有效點(diǎn)擊率的方式向合作搜索平臺或信息發(fā)布平臺支付相應(yīng)的費(fèi)用。

　　上海市消保委負(fù)責(zé)人告訴記者，搜索平臺將維修企業(yè)置頂，企業(yè)再按點(diǎn)擊率向搜索平臺付費(fèi)，為了收回這些獲客成本，一些不法維修企業(yè)選擇欺騙消費(fèi)者，虛構(gòu)故障，小病大修，是這次體察中發(fā)現(xiàn)的最為突出的問題。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛：我們推算了一下，從網(wǎng)絡(luò)上面拿到每一單的獲客成本，大概也要一兩百塊錢，我們想想空調(diào)維修它總共利潤才多少錢?如果每一單的獲客成本要一兩百塊錢，靠他正常收費(fèi)誠信維修，他賺的過來嗎?他肯定賺不過來，所以我們這次發(fā)現(xiàn)在那邊賣流量的三個平臺你們的那些維修商宰客的程度是最高的。

　　采訪中記者注意到，在這次體察中，除了這些與搜索平臺存在推廣業(yè)務(wù)的空調(diào)維修商存在虛構(gòu)故障多收費(fèi)的問題之外，有些網(wǎng)絡(luò)平臺上甚至還存在著不少虛假推廣信息。

　　約談時，上海市消保委體察人員發(fā)現(xiàn)這家58同城置頂推薦的鄰家易到維修服務(wù)商是在成都注冊的一家維修企業(yè)，在上海并沒有注冊，卻被58同城認(rèn)證為上海本地好商家。

　　隨后，上海消保委體察人員又在百度上輸入“上海維修空調(diào)”，隨機(jī)選擇了一家排名靠前的有百度v1認(rèn)證的推廣企業(yè)，這家企業(yè)在百度推廣頁面上顯示的是“廠家售后維修服務(wù)”。

　　隨后上海消保委工作人員又詢問了大金公司售后部門的負(fù)責(zé)人的電話，發(fā)現(xiàn)百度網(wǎng)站找到的電話與售后部門負(fù)責(zé)人提供的電話信息不符。

　　上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這些排名靠前的維修服務(wù)商與搜索平臺存在推廣業(yè)務(wù)關(guān)系，作為搜索平臺有義務(wù)對合作企業(yè)進(jìn)行有效地資質(zhì)審核和監(jiān)管，保證推廣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而不應(yīng)該簡單收費(fèi)了之。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛：我們這次消保委的體察，我們就發(fā)現(xiàn)一個最大的問題，就是我們現(xiàn)在的搜索平臺，靠這個流量在賣錢，你們賣的價格還很高，隨后就有很多不誠信的經(jīng)營者，高價買流量隨后去宰消費(fèi)者，這是一個壞的循環(huán)，我們不希望他有。 所以我們非常希望你們?nèi)�大平臺能不能有所改變，我們希望你們在沒有搞清楚，他是不是“好人”的情況下，別給消費(fèi)者做推廣，我們更加希望你們不要為這些不誠信的經(jīng)營者搭臺幫忙敲邊(鼓)唱戲。

　　鑒于網(wǎng)絡(luò)搜索平臺已經(jīng)成為消費(fèi)者獲得家電維修信息最主要的渠道之一，消費(fèi)者維權(quán)組織負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在加強(qiáng)現(xiàn)有的推廣企業(yè)審核機(jī)制的同時，關(guān)鍵是建立起互聯(lián)網(wǎng)平臺的誠信約束機(jī)制來替代現(xiàn)有單一的競價排名機(jī)制，才能真正保障網(wǎng)絡(luò)平臺在推廣企業(yè)時合法合規(guī)。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛：要解決這個問題，我們覺得最關(guān)鍵的是，要有相關(guān)的誠信的機(jī)制，要把它真正的建立起來，這些互聯(lián)網(wǎng)的平臺，實(shí)際上現(xiàn)在是我們消費(fèi)者去搜索這些空調(diào)維修，這些企業(yè)的一個最重要的入口，這些平臺沒有相應(yīng)的誠信的約束機(jī)制，而是采用一些所謂的一些高價賣流量的方法，那其結(jié)果必然是造成一些壞的循環(huán)，就是高價流量賣給“壞人”，“壞人”再去宰消費(fèi)者。這樣一種循環(huán)我覺得既是對消費(fèi)者權(quán)益的一種侵害，更是對整個生態(tài)的破壞。