李女士從蘇州乘 K559列車到上海，火車剛起動時被突然掉下來的行李箱砸傷。列車工作人員要求行李箱主人陪傷者去醫院檢查，但中途搶走病歷資料后逃逸。女乘客撥打110后，案子由上海靜安區一派出所、轉到上海鐵路公安局、再轉到上海站......之后，她不斷撥打上海、西安、北京的12306 ，上海站說應該由西安站處理，西安站說是上海站處理。

　　女乘客被行李箱砸中

　　8月17日12時許，李女士乘坐K559列車從蘇州至上海，火車啟動時，對面座位一乘客剛放置好的行李箱，大小約75*50*40cm，從行李架上掉落砸中李女士后腦，致其當場感到眩暈、手腳發麻失控。

　　K559列車工作人員不能陪同就醫，撥打120急救將其送至上海市靜安區閘北中心醫院，并要求行李箱主人(共4人)陪同傷者進行檢查救治。

行李主人（其中2人）

　　到醫院后，李女士撥打110報警。警察到來后進行詢問登記，要求行李箱主人陪同完成檢查救治、一起協商解決問題。

　　但警察離開后，在醫院要求檢查項目未完成情況下，行李箱主人拒絕繼續陪同傷者檢查......私自偷走傷者CT報告等檢查記錄及病歷后逃逸。

　　李女士再次撥打110，警察又召回雙方當事人，用警車將其送至上海鐵路公安局，上海鐵路公安又移交至上海站(下圖)：你們沒管理好行李，有責任，應該按照“客運八條”進行處理。

上海站心尚雷鋒服務站

　　上海站：不歸我們管

　　上海站工作人員(工號02251)拒絕處理： K559列車不歸上海站管理，上海站無執法權，此事件屬于民事糾紛，只能走訴訟方式解決。之后，上海站拒絕了傷者索要本人病歷請求，將病歷及身份證交給行李箱主人任其離開。

　　投訴通平臺客服致電 上海鐵路局客戶服務中心021-12306 ，詢問處理情況，工號1105客服答復：無法聯系第三方責任人，沒辦法進行處理。消費者稱：實名購票，信息不都在他們電腦里嗎?平時保密乘客信息可以理解，你讓我走法律程序，我找不到人怎么起訴?

　　李女士受傷后投訴情況

　　1、8月17日，撥打110報警，警察告知依據客運規定，應該由上海站負責處理。

　　2、8月17日-9月17日一月間，不斷地撥打 上海站021-12306、西安站029-12306、北京中國鐵路010-12306投訴。上海站021-12306回復：K559列車屬于西安段，上海站不予處理。西安站029-12306回復：K559列車已經編制客運記錄，交由到站上海站進行處理。 北京中國鐵路010-12306 回復：依據規定，應該由到站上海站進行處理。

　　3、8月20日，傷者致電之前曾給她打過電話的 上海站021-51235773，朱主任回復：此事件屬于民事糾紛，讓傷者通過訴訟解決，上海站不負責處理。同時要求傷者舉證，由上海站處理的法律依據。

　　4、8月30日，傷者致電朱主任，不在單位，又撥打 上海站021-12306，舉證國家鐵路規范性文件《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》鐵運[2012]319號，要求上海站依據相關規定處理，客服回復已記錄等待結果。

　　5、9月2日-9月6日期間，多次致電 上海站021-12306詢問投訴處理情況，均回復：沒有處理結果。

　　6、9月10日，接到 上海站021-51236651電話，詢問了傷者情況，告知此事應由西安段處理，他們會聯系西安段。

　　7、9月17日，等待一周，又致電 上海站021-12306詢問投訴進展情況，客服回復：此事上海站不負責處理，應該找西安段。

　　8、再致電 西安站029-12306投訴，客服回復：客運記錄已交由上海站處理。

　　西安站：應由上海站處理

　　西安站工作人員稱當時列車已經編制客運記錄交由到站上海站進行處理他們解釋的理由是列車需要繼續運行不適合處理這類砸傷事件。

　　李女士解釋稱：上海站并不是要求K559列車來處理，而是要求找其所屬單位西安站進行處理。

　　西安站工作人員回復：此事交由上海站處理，是有相關文件依據的。

　　律師說法

　　中國質量萬里行法律服務聯盟路漫·北京萬悅律師事務所合伙人劉志強律師的意見：

　　一、乘客被行李砸傷，鐵路運輸企業是否應該承擔賠償責任?

　　該問題的答案是肯定的，鐵路運輸企業應該承擔賠償責任。

　　理由如下：1、《最高人民法院關于審理鐵路運輸人身損害賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條規定:鐵路旅客運送期間因第三人侵權造成旅客人身損害的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。鐵路運輸企業有過錯的，應當在能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。鐵路運輸企業承擔賠償責任后，有權向第三人追償。根據這個規定，鐵路公司要不要賠償，關鍵還是看有沒有責任，如果自身有責任鐵路公司該賠償的還是要賠償。舉個例子說，如果有旅客在放置自己行李箱的時候不規范，或者是在取行李箱的時候失手掉下來，砸到了坐在下邊的乘客，那么自然由行李箱的主人來承擔主要賠償責任，但是如果行李箱的主人規范放置了行李，然后由于列車顛簸或急剎車造成行李箱掉落砸傷旅客，鐵路公司豈能沒有責任?具體到本案，根據乘客自己所述，列車員在事發前沒有對行李擺放進行巡檢和規整，行李也是在列車啟動時掉落的，可推斷是因為列車的啟動導致行李掉落砸傷了乘客，而且在事故發生后，列車工作人員不僅拒絕陪同就醫，也沒有按照《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》(鐵運[2012]319號)中規定的流程進行嚴格的處置和報告，上述事實可以說明列車乘務人員在工作中明顯存在過錯，按照上述規定，應該承擔相應的賠償責任。

　　2、《中華人民共和國合同法》第二百九十條規定：承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。第三百零二條規定：承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。根據《合同法》的上述規定，旅客買票上車，就與鐵路運輸企業形成了運輸合同關系，鐵路運輸企業有義務將旅客安全送達目的地。旅客如果在車上受到傷害，如果不存在因為旅客自身健康原因造成、旅客故意或者重大過失造成的情形，鐵路運輸企業就應該承擔主要責任，賠償旅客因受傷造成的損失。具體到本案，根據事實經過可知，受傷的旅客并不存在上述幾種情形，所以鐵路運輸企業應依法承擔違約責任，賠償旅客的損失。

　　二、上海站是否應該負責受傷乘客的善后處理工作?答案應該是肯定的，作為被移交的單位，應該按照《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》(鐵運[2012]319號)規定的流程組建工作組，進行事故的善后處理。《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》(鐵運[2012]319號)明確規定了以下內容：第五條規定：因旅客傷害需交車站處理時，應移交前方縣、市所在地車站或者當地具有公共醫療條件的停車站。

　　第八條規定：車站對本站發生的及列車移交的受傷旅客，應當及時聯系當地醫療急救機構或送就近醫院搶救。

　　第十二條規定：列車向車站移交受傷旅客時，車站不得拒絕接收。

　　第十九條規定：發生旅客人身傷害后，發生地車站(車務段)或處理站(車務段)應當組織發生單位、車站鐵路公安派出所及相關單位成立善后處理工作組(以下簡稱工作組)。必要時，由發生地或處理站所在鐵路局組織。

　　 第二十一條規定：受傷旅客臨床治療結束或死亡旅客遺體處理完畢，工作組應當根據鐵路安全監督辦公室對責任確定情況，核實各項費用及授權委托書、親屬關系證明等有關證明后，涉及鐵路運輸企業責任的，盡快按有關法律規定與旅客或繼承人、代理人協商辦理賠付。

　　第二十二條規定：根據責任確定情況，處理旅客人身傷害所發生的賠償金及其他費用，由責任單位承擔;無法確定責任單位的，由發生單位承擔。

　　第二十四條規定：旅客人身傷害是旅客自身原因或第三方造成時，鐵路運輸企業在墊付相關費用后，可向旅客或第三方追償。

　　根據上述規定可知，對于乘客受傷后如何救助和處理，鐵道部制定的[2012]319號文都作出了明確、詳細的規定，具體到本案，上海站在列車將乘客移送過來后，是應該按照上述規定及時進行救治，并成立工作組負責處理相關善后事宜，而對于其工作人員的推諉和不作為情況，也應該及時進行處理。

　　發稿之前，消費者李女士致電投訴通平臺：我接到了 上海站021-51236651打來電話，說下周二約西安站來上海，讓我、上海站、西安站三方相互舉證......我要求行李箱主人共同舉證，上海站說可以聯系，如果他們不來也沒辦法。上海站工作人員的這種不作為，我除了向相關部門投訴舉報，也沒有更好的辦法了。他們不涉黑，不是大老虎，連蒼蠅也算不上，不會引起高層重視，推來推去踢皮球，倒霉的永遠是我們消費者。我不需要經濟賠償、精神補償，我只要我的病歷、討回一個公道，不讓其他消費者的權益像我一樣再次受到侵害和侮辱。