寵物經(jīng)濟：消費糾紛漸增多 維權(quán)取證是難點
2023-04-12 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
隨著擼貓、擼狗風(fēng)潮的不斷盛行，近年來養(yǎng)寵群體加速擴大，《2022年中國寵物消費洞察報告》顯示，2022年中國寵物（犬貓）數(shù)量已經(jīng)達到1.1億只。寵物經(jīng)濟持續(xù)增長，寵物行業(yè)規(guī)模快速擴張，以“寵物”為中心的生產(chǎn)服務(wù)應(yīng)運而生，寵物行業(yè)已經(jīng)逐漸發(fā)展出覆蓋寵物衣食住行、生老病死的全產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，寵物相關(guān)商品和服務(wù)需求越發(fā)多樣，國內(nèi)寵物消費市場規(guī)�？焖僭鲩L，2022年市場規(guī)模約為3117億元。“它經(jīng)濟”蓬勃發(fā)展，關(guān)于寵物消費的糾紛和維權(quán)案例也日益增多，但維權(quán)取證卻是難點。
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，關(guān)于寵物消費的投訴近千例。記者通過分析投訴案例發(fā)現(xiàn)，在寵物消費領(lǐng)域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務(wù)差強人意、寵物醫(yī)療維權(quán)更難等問題。在采訪過程中，不少消費者表示，“不是不想維權(quán)，但由于大多數(shù)時候維權(quán)成本太高，最終只好作罷。”
寵物行業(yè)快速發(fā)展
我國的寵物行業(yè)從20世紀90年代初的花鳥市場年代開始發(fā)展，經(jīng)歷了市場啟蒙、市場孕育和如今的快速發(fā)展三個階段。1992年，中國小動物保護協(xié)會成立，標志著國內(nèi)寵物行業(yè)的形成；1993年，瑪氏進入中國，隨后雀巢、皇家等國外品牌相繼進入國內(nèi)，國內(nèi)首批寵物店、寵物用品零售店在北京、上海等大城市出現(xiàn)；1995年前后，大量“海歸”將西方寵物理念帶入中國。
進入21世紀，養(yǎng)寵數(shù)量迅速增長，國內(nèi)開始出現(xiàn)寵物產(chǎn)品生產(chǎn)制造的規(guī)�；S，國內(nèi)知名企業(yè)開始涌現(xiàn)。家庭對寵物觀念開始向“家人”“孩子”等情感陪伴角色轉(zhuǎn)變。伴隨互聯(lián)網(wǎng)大潮，第一批線上寵物服務(wù)平臺出現(xiàn)，寵物醫(yī)院開始發(fā)展。
隨著居民收入的提升，居民消費觀念升級，重視對生活品質(zhì)及對情感消費的投入推動寵物行業(yè)消費向多樣化發(fā)展。京東等互聯(lián)網(wǎng)零售渠道以及寵物業(yè)務(wù)迎來爆發(fā)式發(fā)展，消費者正式認可商品糧，寵物消費升級，向精細化養(yǎng)寵轉(zhuǎn)變。國內(nèi)品牌異軍突起，主打性價比隨著城鎮(zhèn)化發(fā)展，寵物市場向低線城市滲透。
如今的寵物消費市場，90后一代已經(jīng)逐漸成為消費主力，同時也是寵物經(jīng)濟崛起的主力軍。年輕人養(yǎng)寵物，其實就是在消費中解決對愛和歸屬感的需求，寵物也早已成為“家人”一樣的角色。但是，整個寵物行業(yè)標準缺失，缺少監(jiān)管無疑將成為寵物經(jīng)濟發(fā)展的硬傷。
寵物行業(yè)亂象頻發(fā)
寵物行業(yè)的高速增長展現(xiàn)出令人看好的市場前景和潛力。但是，就在寵物家庭滲透率和行業(yè)成熟度的持續(xù)提升、寵物行業(yè)仍將穩(wěn)步增長的同時，寵物行業(yè)的上游、中游還是下游，亂象的發(fā)生都一次次刷新消費者的認知和下限，填補寵物行業(yè)監(jiān)管空白刻不容緩。
從上游來看，寵物繁殖與交易環(huán)環(huán)相扣，繁育與交易環(huán)節(jié)綁定關(guān)系極強，但國內(nèi)尚無規(guī)�；酿B(yǎng)殖機構(gòu)，市場現(xiàn)狀魚龍混雜。繁育端主要由犬舍/貓舍控制，卻缺乏監(jiān)管和標準化流程，寵物盲盒的發(fā)生就是上游亂象的典型。
此前，網(wǎng)購平臺悄然興起寵物活體盲盒，售價從十幾元到上千元不等，涉及貓、狗、倉鼠、烏龜?shù)刃游铩Ｓ械纳碳疑踔林苯釉谏唐访枋隼锎虺?ldquo;玩得起就下單，玩不起別買”的標語。從央視新聞曝光的視頻來看，諸多打著“驚喜”之名的活體寵物盲盒真正到買家手中時，帶來的往往都是“驚嚇”。
許多活體寵物的來源、品種及健康狀況，商家并無法保證。外加運輸過程的折磨，運輸途中寵物致殘致死的例子不勝枚舉，許多小寵物生命脆弱，難以經(jīng)受住長途運輸?shù)恼勰�，或是悶死、餓死、熱死、冷死，極大增加了“盲盒交易”的不確定性，使盲盒變“亡”盒。
“星期狗”則是繁育與交易市場的另一亂象。“星期狗”，是指狗狗流入到市面進行交易前，在喂養(yǎng)、運輸?shù)榷鄠�前期流通環(huán)節(jié)中，因衛(wèi)生條件差、初生體質(zhì)弱等因素導(dǎo)致生病的狗狗，其壽命一般在一星期左右。也就是說買回家沒幾天，狗狗就會出現(xiàn)生病、死亡的情況。
從中下游來看，收費混亂、無證經(jīng)營等市場問題則極為普遍�？焖僭鲩L的市場需求催生了許多投機行為，讓一些達不到從業(yè)標準的人員也進入到這個行業(yè)。各個品牌在不同地區(qū)的服務(wù)參差不齊，甚至有的加盟店連手續(xù)都不齊全，出了問題更是難以負責(zé)。如果到時品牌方對加盟店拒之不理，那么申訴無門的還是寵物主。
除了大型連鎖品牌之外，隨意開店接單的小商家更是比比皆是。比如在“寵物托運”貼吧中，有各類小型運輸隊、司機發(fā)布信息稱可承接全國拼車、包車業(yè)務(wù)，可運送一切活物。盡管他們大多宣傳配備冷暖空調(diào)、專業(yè)寵物人員照顧和開車十年以上的老司機，但事實上在沒有完善的監(jiān)管機制下，這一切都是空口白話。
寵物用品質(zhì)量參差不齊
常年做流浪動物救助的老楊對寵物用品市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都不好說。”
北京消費者金女士表示，她經(jīng)常在網(wǎng)上購買各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品，比如風(fēng)干肉干、自制肉卷、營養(yǎng)寵物糧等，價格比品牌產(chǎn)品便宜很多。她曾經(jīng)購買過商家的自制商品，但收到貨卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是用簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等信息。在店鋪的銷售頁面上，店家只會保證是純?nèi)庵谱鳎蛘弑ＷC是正品分裝，但是商品是否是正品、質(zhì)量是否有保證，她也無法確定，后來就不買了。
除了品質(zhì)參差不齊的寵物食品外，寵物用品市場近幾年流行起來的智能電子產(chǎn)品質(zhì)量也廣為詬病，嚴重的甚至?xí)䦟櫸镌斐蓚Α?/p>
近年來，因?qū)櫸镫娖髟斐蓪櫸飩ι踔林滤赖陌咐龑乙妶蠖�。�?ldquo;鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面；有“鏟屎官”則表示因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點兒把自己的“毛孩子”活活餓死；也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等；有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的智能冷暖窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“謀殺”它們的兇器……
寵物服務(wù)差強人意
寵物需要各種各樣的服務(wù)，小到日常的一條龍“洗剪吹”，大到偶爾的飛機托運、臨時寄養(yǎng)……近年來，寵物服務(wù)領(lǐng)域也產(chǎn)生了不少糾紛。
前段時間，寵物托運導(dǎo)致金毛死亡的慘案更是掀起了寵物托運行業(yè)的亂象一角。網(wǎng)友“亞瑞蒂奧”想把自己的寵物狗Siri從南京托運到貴陽，聯(lián)系了一家名為“廣州幫幫寵物托運”的寵物托運服務(wù)商，并支付了近3000元購買寵物空運托運服務(wù)。然而，該服務(wù)商卻收了空運的錢，走了陸運，導(dǎo)致狗在車上中暑死亡。在廣州交通運輸局介入調(diào)查后，涉事公司承認狗的死亡為己方責(zé)任，并承認是使用陸運方式運輸。此外，該公司有工商經(jīng)營許可證，但并未在交通部門備案，實際上沒有相關(guān)運輸資質(zhì)，而這樣的現(xiàn)象卻普遍出現(xiàn)在寵物托運的行業(yè)里。
而寵物寄養(yǎng)，則是這幾年需求不斷擴大的一項寵物服務(wù)。在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上一條關(guān)于寵物寄養(yǎng)的案例反映：春節(jié)期間，張先生和愛人回老家探親，把6歲的拉布拉多“多多”寄養(yǎng)在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的張先生去找寵物店老板理論，但老板卻一口否認，反駁是“多多”自己長的虱子，還傳染給了店里的其他動物。
其實，長了虱子的“多多”還算幸運的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時有發(fā)生。
廣州市消委會調(diào)查顯示，目前市場上寵物服務(wù)存在的問題前三位分別是服務(wù)不到位（45%）、缺乏服務(wù)標準（43%）和價格不合理（40%）。
寵物醫(yī)療維權(quán)更難
“我家毛孩子由于嘔吐，下午送到寵物醫(yī)院，醫(yī)生就給抽血、化驗、做B超，結(jié)果毛孩子狀態(tài)越來越差，晚上毛孩子就走了，最終連什么病都沒有確診。半天的治療費2680元，最后醫(yī)院少收了500元錢作為補償。”提起多年前的往事，王女士還難掩傷感。
“寵物醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”某動物保護律師這樣表示。
北京某寵物醫(yī)院獸醫(yī)表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問題是大多數(shù)“毛孩兒”的家長不了解相關(guān)情況，寵物又不會說話，加之一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，一例簡單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當(dāng)主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段。”
此外，還有些醫(yī)院還會利用消費者相關(guān)知識缺乏亂收費斂財。“比如有些醫(yī)院明明沒有心電監(jiān)護設(shè)備，但是卻告訴消費者手術(shù)中給動物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費用。”由于不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動物死亡的案例也會要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。
業(yè)內(nèi)人士認為，要解決這類問題，首先應(yīng)進一步完善法律法規(guī)，加強標準體系建設(shè)。其次要加強對法律法規(guī)的貫徹、標準落實情況的監(jiān)管。他舉例說，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動物就醫(yī)，獸醫(yī)應(yīng)出具診斷書和處方，但是實際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，消費者就會陷入“有嘴說不清”的境地。
此外，還要加強消費者教育，讓消費者了解到自己帶寵物就醫(yī)時應(yīng)享有哪些權(quán)利，從而對醫(yī)院進行最基本的監(jiān)督。
取證令人望而卻步
“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對于購買后一周內(nèi)死亡的寵物個體的稱呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費者很難證明是寵物售出時就已帶病，還是自己飼養(yǎng)不當(dāng)造成的，因此商家也就有了抵賴的理由。
寵物醫(yī)生表示，犬只病毒都有潛伏期，譬如細菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，其間沒有任何癥狀，只有專業(yè)實驗室才能檢測出來。而一般消費者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高、周期長。同時，相關(guān)問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費者即使懷疑產(chǎn)品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。
對于寵物服務(wù)，因為寵物不會表達，如果服務(wù)機構(gòu)沒有監(jiān)控錄像等設(shè)施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任方也往往得不到應(yīng)有的懲罰。”律師表示，由于寵物消費維權(quán)需要花費太多的時間和精力，因此雖然有不少人會專門找律師咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。
對此，《中國質(zhì)量萬里行》提醒寵物消費者，目前寵物消費方面的相應(yīng)法律法規(guī)細則和行業(yè)規(guī)范仍有待完善，消費者購買寵物或者寵物服務(wù)時，要選擇正規(guī)、證照齊全、信譽好的商家；盡可能與商家簽訂書面協(xié)議，對有關(guān)事項進行具體約定；此外，需保存相關(guān)證據(jù)，以作維權(quán)憑證。
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