中國質(zhì)量萬里行

　　截止9月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦受理投訴775件，與上月相比下降235件。其中，家電行業(yè)515件；IT通訊167件；汽車行業(yè)28件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)15件；其他問題11件；房產(chǎn)家居10件；服裝美容10件；金融保險7件；旅游教育6件；食品煙酒5件；醫(yī)療健康1件。如圖所示：

　　本月IT通訊行業(yè)投訴量上升較快，其中投訴較多產(chǎn)品為：惠普36件，陜西電信31件，摩托羅拉15件。
　　惠普筆記本部分型號存在溫度高、屏幕、主板故障。出現(xiàn)此類故障后，40%的消費者要求維修服務(wù)，9%的消費者要求更換整機/零部件，51%的消費者要求退機/召回。
　　陜西“一分卡”事件仍存爭議。繼6月23日，陜西電信出臺“一分卡”解決辦法以來，消費者對陜西電信單方面強制更改、作廢套餐表示不滿。跟進中,中國質(zhì)量萬里行投訴部發(fā)現(xiàn)陜西電信的行為涉嫌違背部分《電信服務(wù)規(guī)范》。
　　多次交涉后，陜西電信仍保留處理意見。針對此類事件，萬里行投訴辦建議消費者采取代表人訴訟的方式，通過法律程序更有效地維護自身權(quán)益。
　　53%的摩托羅拉用戶反映手機維修多次后，被當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部門以進水、摔壞等人為損壞為由拒絕保修。消費者向摩托羅拉400服務(wù)熱線投訴，400表示尊重當(dāng)?shù)胤��?wù)站處理意見。

　　本月集中投訴問題

　　1.三包期內(nèi)，廠家拒絕保修。

　　LG霸王條款，新購手機不保修

　　投訴：李先生購買了一部LG GC900e型手機，使用兩個月后，整個屏幕花了一半多，無法正常使用。維修站認定為人為損壞，不予免費保修。李先生向LG公司提出異議：為什么維修站在沒有檢測的情況下判定人為損壞？為什么LG公司在沒有調(diào)查和核實的情況下，認可特約維修站的鑒定結(jié)果？

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向LG服務(wù)中心了解情況，該中心工作人員表示當(dāng)?shù)鼐S修站已多次向李先生解釋該手機是人為損壞，但用戶不認可，對此，LG無進一步解決方案。

　　提示：中國質(zhì)量萬里行投訴辦發(fā)現(xiàn)，對于觸屏失靈、屏幕存在劃痕、液晶屏故障、進液等問題，多數(shù)維修站表示是用戶人為原因所致。
　　當(dāng)被問及如何判定人為或非人為，以及是否產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成時，維修站便會告知客戶，判定標準以廠家提供的依據(jù)為準。而當(dāng)客戶再詢問廠商客服人員時，對方則稱他們無法看到手機真實存在的情況，一切結(jié)果以檢測點為準。手機檢測，推諉情況十分嚴重。
　　如何應(yīng)對人為損壞？中國質(zhì)量萬里行投訴辦建議，如消費者對產(chǎn)品本身質(zhì)量心存疑慮，或?qū)�廠家檢測結(jié)果不認同，可通過第三方（廠家、用戶都認可的）檢測部門對產(chǎn)品質(zhì)量進行認定。認定前，可向廠家索要人為損壞證明材料，已備維權(quán)之用。

　　2.因用戶使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞。

　　老板抽油煙機使用一個月掉漆

　　投訴：6月份，梁先生購買了一臺老板CXW-200-8008型油煙機。在使用1個月后，梁先生發(fā)現(xiàn)抽油煙機表面出現(xiàn)大面積掉漆。維修人員上門拍照，稱可能要換新的。幾日后，梁先生被告知，抽油煙機掉漆的原因是擦拭了腐蝕性液體。這種使用不當(dāng)造成的損壞，不在廠家保修范圍內(nèi)。
　　反饋：經(jīng)了解，梁先生偶爾會使用威露士清潔劑清洗油煙機，杭州老板電器股份有限公司提出這種清洗劑不是中性產(chǎn)品，掉漆問題非油煙機質(zhì)量原因?qū)е隆?/p>

　　提示：如何避免產(chǎn)品使用不當(dāng)，對消費者自身所造成的損害呢？產(chǎn)品說明書中，標有特殊注意事項，在使用前，消費者應(yīng)當(dāng)仔細閱讀，如一時疏忽大意造成產(chǎn)品損壞，是不能享受保修的。而未標明注意事項的產(chǎn)品損壞，消費者可要求廠家賠償。如廠家拒絕，消費者可以侵犯知情權(quán)為由，向第三方維權(quán)部門投訴。

　　3.區(qū)別對待消費者。

　　惠普V3000筆記本黑屏，不享受“關(guān)懷計劃”

　　投訴：2007年初，王先生購買了一臺惠普V3000系列筆記本。2010年2月，出現(xiàn)無法開機故障，因過保后廠家維修費用較高，王先生花300元自行維修。
同年8月，筆記本黑屏，王先生上網(wǎng)查詢才知道該系列筆記本存在設(shè)計缺陷，惠普針對這一缺陷提出了“客戶關(guān)懷增強計劃”。隨即，王先生將筆記本拿到維修站維修，卻被告知，因為他的筆記本因私自維修，所以不能享受“關(guān)懷增強計劃”免費維修。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦將王先生的情況告知惠普公司，并向其提出“關(guān)懷增強計劃”中并沒有規(guī)定，經(jīng)過外單位維修的機器不在此范圍之列，況且本次故障是由于筆記本自身缺陷造成的，惠普沒有理由拒絕維修。經(jīng)過多次溝通后，惠普公司決定為用戶保修。

　　提示：遇到區(qū)別對待怎么辦？消費者在售后服務(wù)中，經(jīng)常遇到種種不平等待遇，消費者購買相同產(chǎn)品，出現(xiàn)相同問題，有的可以維修，有的可以更換，有的卻被拒保。究其原因，在于廠家和維修部門之間的管理問題。但管理因素是消費者不可操控的，消費者能做的，僅僅是學(xué)會如何保護自己，應(yīng)對不合理待遇。產(chǎn)品維修時，很多消費者得不到維修記錄，或者聽信維修人員，由維修單位保留維修憑證。如此種種，將為今后的退換貨服務(wù)埋下隱患。同時，為了方便查閱，自產(chǎn)品購買之日，消費者應(yīng)為每個產(chǎn)品建立產(chǎn)品檔案，將保修卡、說明書、發(fā)票、維修記錄、安裝單等分開存放。避免發(fā)生發(fā)票丟失、維修記錄遺漏等意外情況，影響保修。

　　其他投訴：

　　買了美的空調(diào)，就休想退換貨
　　投訴：周先生為年邁的父母購買了一臺美的空調(diào)。使用空調(diào)后，老兩口沒感覺到一絲涼意，這臺空調(diào)不制冷。
裝機當(dāng)天，周先生撥打了4008899315熱線，反映制冷問題。第二日，維修人員對空調(diào)進行了檢測，檢測結(jié)果為出風(fēng)口溫度31.4℃，試圖申請換貨，但申請失敗。隨后幾天，周先生天天撥打售后電話，得到的答復(fù)僅是“盡快”二字。

　　反饋：接到投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦第一時間與美的售后中心聯(lián)系，要求對方核實消費者情況，給出不予換機理由，美的向當(dāng)?shù)卮�理商了解情況后，表示王先生反映情況屬實，已應(yīng)其要求全額退款。

　　戴爾筆記本電腦脫鍵，拒不保修
　　投訴：竇女士從戴爾電腦直銷網(wǎng)站購買了一臺筆記本，8月7日收貨。8月16日，在使用中，電腦鍵盤“J”字鍵脫落。戴爾客服稱鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修，然而僅檢測費用就要100元。竇女士表示，“J”字鍵帽上一個小卡扣是壞的。而當(dāng)她再次致電4008868611時，對方干脆拒不回應(yīng)。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦就此問題與戴爾公司取得聯(lián)系，強調(diào)該筆記本僅使用10天鍵盤便損壞，且鍵盤屬于整機保修范圍，應(yīng)予以保修。戴爾公司答復(fù)稱“鍵盤掉帽”確實不在正常保修范圍內(nèi)，但為提供良好的用戶體驗，將為竇女士特殊申請寄送一套新鍵盤。

　　一雍通訊手機維修難
　　投訴：李先生在一雍通訊購買了一臺Google G1手機。使用1個月后，手機出現(xiàn)自動關(guān)機的情況。經(jīng)一雍通訊客服部門檢查，認定為CPU損壞，需要更換，已下CPU訂貨單。然而李先生等了近1個月，一雍通訊還在等待配件中。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦與一雍通訊聯(lián)系后，對方表示無法保證CPU到貨時間，投訴辦提出為了不影響李先生正常使用手機，可否提供其他解決辦法。一雍通訊研究后，同意為用戶更換主板，并承諾3日后取機。

　　上海通用科魯茲倒車異響
　　投訴：何先生的科魯茲開了10個月，倒車時出現(xiàn)異響。最初發(fā)現(xiàn)該問題時，何先生多次去4S店進行維修，問題均未得到根治。何先生認為，剎車異響不是小毛病，萬一出現(xiàn)事故就不是小事。

　　反饋：針對此類問題，中國質(zhì)量萬里行投訴辦已多次聯(lián)系上海通用，對方表示已出臺應(yīng)對剎車異響的解決辦法，但不會召回維修。目前，上海通用已聯(lián)系維修站訂購相關(guān)配件，待配件到貨后便會通知何先生更換。

　　“我的e家”篡改通話數(shù)據(jù)亂收費
　　投訴：70多歲的余先生辦理了“我的e家”包月78元套餐。6月份，話費異常，超額13元。對此，營業(yè)廳解釋為上網(wǎng)超時。7月份，余先生的話費翻了一番，上升到149.5元。對此，營業(yè)廳的解釋又為上網(wǎng)超時。
　　余先生的兒子登陸電信網(wǎng)上營業(yè)廳下載了6、7月份的話費數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有些通信記錄是電信隨意亂記的。還有很多半夜到凌晨的上網(wǎng)記錄。試問，兩位70多歲的老人能有多大精力天天半夜上網(wǎng)？

　　反饋：針對余先生提出的問題，巢湖電信表示愿重新審核通訊記錄。近日，巢湖電信表示已退還多收的費用，無法滿足余先生提出的10倍賠償要求。對于是否存在重復(fù)計費問題，巢湖電信未給出明確答復(fù)。

　　易迅網(wǎng)發(fā)錯貨，遲遲不給換
　　投訴：徐先生在易訊網(wǎng)訂購了一臺宏基4810t奧運版筆記本。收到貨后，徐先生發(fā)現(xiàn)貨不對版，使用的操作系統(tǒng)不是訂購的WIN7，而是LINUX。而WIN7版比LINUX版貴200多元。徐先生要求換機，但易訊網(wǎng)一直未予解決。

　　反饋：接到徐先生投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦與易訊網(wǎng)聯(lián)系換機。目前，易訊網(wǎng)已為徐先生更換WIN7版筆記本，并為用戶補償3000分消費積分。

　　蘇寧易購單方面取消訂單
　　投訴：陶先生通過蘇寧易購網(wǎng)訂購了一臺50升熱水器。8月25日傍晚，陶先生要求送貨，客服回復(fù)27日送。8月26日，蘇寧來電稱此款熱水器已在7月份退貨，再次購買需重新付款。陶先生查詢銀行卡，發(fā)現(xiàn)沒有收到任何退款。隨后，在一上午的時間內(nèi)，陶先生接到8個電話，一會兒表示送貨，一會兒又讓重新支付。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦就退款一事聯(lián)系蘇寧公司，詢問其為何單方面退貨？為何退貨不退款？蘇寧易購表示目前此事還在處理中，已為用戶辦理了退貨手續(xù)，將在15天內(nèi)退款。

　　達芙妮女式?jīng)鲂�質(zhì)量差
　　投訴：劉先生為了祝賀女兒生日，特地在達芙妮河南駐馬店解放店購了一雙女式平底涼鞋。然而穿了不到1個月的時間，該鞋鞋底出現(xiàn)嚴重磨損。商家為劉先生更換了一雙。不曾想，半個月后，鞋底又被磨損了。劉先生再次找到商家，商家以超過包修期為由拒絕更換。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦接到投訴后，與達芙妮公司協(xié)商解決辦法。劉先生認為此款皮鞋存在質(zhì)量問題，要求更換其他款鞋。目前，達芙妮公司已滿足劉先生的要求。

　　福州三拓北大青鳥脅迫學(xué)員轉(zhuǎn)讀其他專業(yè)
　　投訴：2010年3月，胡女士到福州三拓北大青鳥學(xué)校報名學(xué)習(xí)，并交納學(xué)費10030元。8月9日開學(xué)后，學(xué)校要求胡女士全班25人集體改學(xué)WDP，聲稱不能轉(zhuǎn)學(xué)，不能退款，每個人都要簽專業(yè)更改書。然而在8月19日上課時，胡女士卻發(fā)現(xiàn)，這門課程并不是北大青鳥的。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向北大青鳥反映了這一情況，提出授課教材是否應(yīng)當(dāng)是北大青鳥專屬，為什么要簽署不平等條款？北大青鳥在調(diào)查后表示會對此類事件嚴加處理。經(jīng)了解，該學(xué)校現(xiàn)已為胡女士辦理全額退款。

　　攜程出票，航班取消，改簽收費
　　投訴：趙先生在攜程網(wǎng)購買了兩張“深圳-麗江”5日游的套餐。付款幾日后，攜程網(wǎng)工作人員通知趙先生，原定于9月20日晚22：05的返程航班取消，問其可否改為20日上午航班。趙先生表示可改為晚上的。對此，攜程網(wǎng)回復(fù)沒辦法推遲改簽，只能提前到白天，晚上的機票需另外支付改簽費。

　　反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦致電攜程網(wǎng)了解情況。目前，攜程網(wǎng)已將趙先生的機票改簽到9月20日晚7點。