本人辦理了中國移動國內(nèi)撥打17951功能，撥打電話加撥17951后話費0.15元/分。本人每次新號碼首次手動加撥17951后，手機保存17951及號碼。之后每次撥打國內(nèi)長途，都是將加17951保存后的號碼同樣操作。發(fā)現(xiàn)有時話費和自己實際撥打的差不多，有時出入很大。 2013年07月29日中午時段，如之前的方式一樣本人撥的號碼，通時20分鐘左右，但是結束通話后撥打10086查話費發(fā)現(xiàn)被扣近20元話費，是按0.7元/分扣費。本人致電10086查問，被告知要手動加撥17951才可以，問其原因，客服告知是他們內(nèi)部系統(tǒng)不是手動加撥無法顯示，客戶也就無法享受此優(yōu)惠。 我提出疑問：本人一直是同種操作方式，為何有時可以享受17951功能優(yōu)惠，有時不可以？并追問為何客戶辦理時不明確告知此功能注意事項？客服把熱線轉至投訴部，換成投訴部的女客服接聽。女客服在整個溝通過程中多次打斷本人的說話，多次語言犀利，服務態(tài)度極差。之后當我鄭重詢問對方：為何在客戶辦理17951加撥功能時不明確告知客戶，要每次手動加撥，這樣他們移動內(nèi)部的后臺（不愿告知統(tǒng)計我們客戶通話記錄的系統(tǒng)名稱）才算客戶享受此功能優(yōu)惠……女客戶直接打斷：正常中國人不會像你這樣想的！！！直接對本人語言人身攻擊！當時本人就表態(tài)投訴此客服，并要求移動對本人話費被扣的事宜作解釋。（有通話記錄，10086有錄音），結束通話后，本人馬上撥打12315熱線投訴，關于移動17951扣費不透明事情等，有投訴記錄。 當天07月29日10086客服致電向我致歉。對于10086回復的處理方式（本人無法接受），本人提出要求：要女客服公開道歉；對于話費被亂扣問題也保留本人的意見。但是，10086在本人沒有明確表態(tài)的情況下，直接說返還我49元左右的錢，其中30元是表示對于女客服出言不遜的致歉費（本人明確拒絕過，表示不接受此費，要求公開道歉）。 之后，在08月02日10086又致電本人回復處理此問題：告知本人07月份的國內(nèi)長途，撥打的花費沒有任何問題，系統(tǒng)顯示是享受17951功能優(yōu)惠的，是本人投訴，移動才給我返錢。明確拒絕女客服公開道歉。本人表示很懷疑，馬上提出質(zhì)疑，并且提出三點要求：1.要求中國移動向本人出具從辦理此功能開始所有花費賬單明細（本人只能調(diào)出近5個月的賬單，07月還是有出入的）；2.要求中國移動向本人解釋為何客戶同種操作，有時可以享受此功能優(yōu)惠，有時又不可以享受（如果是中國移動所謂的內(nèi)部系統(tǒng)，為何07月的賬單中，那通明明本人投訴的號碼，當天10086明確告知是不顯示加撥17951的，之后卻又是顯示加撥17951的變更）；3.要求07月29日的女客戶公開道歉。 08月07日，10086第三次回復處理。告知本人兩點：1.明確告知無法提供5個月后的通話賬單，又告知人工查看長途消費后手動將直撥長途以17951功能差價補給本人；2.明確拒絕女客服公開道歉。 對于10086此種處理方式本人無法接受，仍舊堅持原來三點：1.要求中國移動向本人出具從辦理此功能開始所有花費賬單明細（本人只能調(diào)出近5個月的賬單，07月還是有出入的）；2.要求中國移動向本人解釋為何客戶同種操作，有時可以享受此功能優(yōu)惠，有時又不可