2013年8月28日，李*為自己和孩子報(bào)名參加了廣東中旅10月2日從香港出發(fā)的6天4晚馬爾代夫自由行套餐。費(fèi)用為成人30580元、小孩30180元，總計(jì)60760元。報(bào)名時(shí)，李*提供了兩人的護(hù)照，工作人員還復(fù)印了護(hù)照首頁(yè)用以機(jī)票和酒店的預(yù)訂。 10月1日，李*帶孩子出關(guān)前往香港時(shí)，才發(fā)現(xiàn)孩子的護(hù)照已在9月7日過(guò)期，無(wú)法出關(guān)，此次行程被迫取消。得知護(hù)照過(guò)期，她立即電話聯(lián)系接受報(bào)名的旅行社工作人員張小姐，得到的回應(yīng)是“是否拿錯(cuò)護(hù)照？因?yàn)樽o(hù)照不在有效期內(nèi)是無(wú)法預(yù)訂機(jī)票的” 。張小姐還向她表示了歉意，說(shuō)她和同事都忘記核對(duì)了。 此后她曾與旅行社張小姐欲溝通退還款項(xiàng)，被告知已交由旅行社劉經(jīng)理處理。劉經(jīng)理態(tài)度蠻橫，說(shuō)旅行社認(rèn)為他們只負(fù)責(zé)核對(duì)證件持有人的姓名，沒(méi)有義務(wù)檢查證件有效期。并且酒店和機(jī)票早已預(yù)訂，費(fèi)用已經(jīng)產(chǎn)生，無(wú)法退款。 在和旅行社反復(fù)溝通后，李*心中一連串疑慮始終無(wú)法解開(kāi)。護(hù)照過(guò)期游客個(gè)人需承擔(dān)責(zé)任，但廣東中旅既然已經(jīng)收取護(hù)照復(fù)印件，為何沒(méi)有核查護(hù)照有效期的義務(wù)？第二，護(hù)照有效期不足半年，旅行社如何成功購(gòu)買(mǎi)機(jī)票？第三，自由行套餐中包含機(jī)票、住宿費(fèi)、當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)接送和部分餐飲，這些費(fèi)用是否全都不能追回，游客不得而知。 旅行社如此解釋無(wú)法令李爽信服，于是投訴到廣州旅游質(zhì)監(jiān)所。2013年11月29日，旅游質(zhì)監(jiān)所溫科長(zhǎng)主持調(diào)解。溫科長(zhǎng)認(rèn)為，李*和旅行社簽訂的合同看與以往跟團(tuán)游簽訂的旅游合同不同，他們簽署的是《廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司單項(xiàng)業(yè)務(wù)委托合同》，僅有1頁(yè)紙。委托項(xiàng)目為“香格里拉島6天4晚”，包括預(yù)訂酒店、酒店接送、早晚餐、往返機(jī)票，因中國(guó)游客前往馬爾代夫可落地簽，故簽證業(yè)務(wù)一欄為空。溫科長(zhǎng)認(rèn)為，旅行社工作人員不具備鑒定護(hù)照是否過(guò)期。還對(duì)李爽說(shuō)，你看這上面又是中國(guó)字，又是外國(guó)字，我都看不懂。最后調(diào)解失敗。 調(diào)解失敗后，李*向《羊城晚報(bào)》投訴。記者了解到，中國(guó)游客前往馬爾代夫多為自由行，旅行社在接受游客報(bào)名時(shí)，一般會(huì)收取護(hù)照復(fù)印件、掃描件，或是拍照獲取游客護(hù)照首頁(yè)信息，并檢查護(hù)照有效期是否在6個(gè)月以上。護(hù)照僅剩一周就過(guò)有效期，為何報(bào)名時(shí)工作人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)？ 羊城晚報(bào)記者就此事聯(lián)系了廣東中旅質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理，其表示，李*作為孩子的監(jiān)護(hù)人，對(duì)于護(hù)照過(guò)期應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，且所簽的合同中已有提醒，“甲方代表已確認(rèn)訂單所列委托項(xiàng)目、委托人姓名、有效旅游證件及號(hào)碼、聯(lián)系電話無(wú)誤”(甲方即指李爽)�！白o(hù)照、身份證等證件本身有很多有效信息，旅行社無(wú)法全面掌握。且印象中，她沒(méi)有把護(hù)照交給過(guò)我們。”劉經(jīng)理說(shuō)。當(dāng)記者提及游客曾提交過(guò)護(hù)照并被復(fù)印時(shí)，其一口否認(rèn)旅行社收取過(guò)李*的護(hù)照復(fù)印件。 沒(méi)有護(hù)照復(fù)印件，旅行社如何預(yù)訂機(jī)票？劉經(jīng)理表示，李*當(dāng)時(shí)選擇的套餐相對(duì)便宜，所以辦理流程也簡(jiǎn)單一些，且該套餐是廣東中旅引進(jìn)的第三方產(chǎn)品，由一家包機(jī)公司提供，只需核準(zhǔn)乘客姓名即可訂票。 　　在解答羊城晚報(bào)記者疑問(wèn)的過(guò)程中，劉經(jīng)理反復(fù)提及李*所購(gòu)買(mǎi)的自由行套餐為“一款特殊的產(chǎn)品”，就“為何不可追回未發(fā)生費(fèi)用”這一疑問(wèn)，劉經(jīng)理繼續(xù)解釋道，既然是廣東中旅購(gòu)買(mǎi)的第三