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2013中國質量萬里行旅游行業投訴分析

2014-03-13 14:16:17    中國質量萬里行    中國質量萬里行投訴部    點擊:

 

2013中國質量萬里行旅游行業投訴分析

 

  VIP服務投訴居首

  游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費者詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發生糾紛,或發生人身、財產損害,要求賠償時,旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費者要么因為身在人生地不熟的異地他鄉忍氣吞聲了事;要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向,找不到索賠對象;一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

  2013年10月1日,中國首部《旅游法》正式實施。這部對當前旅游市場“潛規則”刀刀見血的法規,令全國旅游業界經歷“大考”,打亂了旅游產品上線計劃,也推高了各種出游價格。

  自主選擇服務產品、隨意改變行程、誘導游客強制購物、一日游亂象、酒店未達星級或設施陳舊、景區門票價格上漲等旅游業常見的消費者投訴案例,均有法可依。

  伴隨《旅游法》的實施,節日市場秩序有所好轉。《旅游法》的實施帶來三個新氣象:一是旅游企業依法經營的意識普遍增強,零負團費、強制購物、擅自增加自費項目等侵害游客利益的行為得到有效遏制;二是旅游者依法維權和文明出游意識有所增強,特別是近一個時期,文明旅游的集中宣傳,在全社會營造了一個良好的輿論環境,文明出游的理念為越來越多的民眾所接受;三是形成了社會、行業、媒體、游客共同監督的良性機制,為《旅游法》實施開了好頭,依法治旅效果初步顯現。

  據統計,旅游投訴方面,2013年中國質量萬里行投訴部收到消費者投訴共計1213例,與去年同期的456例相比,增長了62.4%。投訴區域,首先集中于北上廣等發達城市,其次是東南沿海,再次是西南地區;投訴內容,主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面;品牌方面,主要涉及金色世紀、易行東風、天賜成、海洋商旅等。

  從消費者投訴量反饋的數據顯示,2013年第四季度的投訴量有明顯減少。其中比較典型的案例是:消費者出行中在機場推銷VIP服務貴賓卡購買后,反饋服務不能兌現的現象比較普遍。

  這類營銷中,工作人員往往宣稱成為會員后,訂購機票比任何網站都要便宜,可享受全國大多數機場的貴賓休息室。定制后發現,消費者發現,這類網站實際價格并不便宜,且承諾的貴賓休息室多數提供的是收費的服務。事后,全額退款難以兌現,成為消費者遇到的普遍現象。

  在這類投訴案例中,消費者維權的難點在于,難以與VIP服務貴賓卡上的服務人員取得聯系,取得聯系后發現與銷售時承諾的價格、服務有差異,于是出現消費者后悔購買該項服務,于是退卡退款的問題變得極為普遍,在商家推脫的情況極易被認為是騙局。這類案例在調解的過程中,消費者能夠通過中國質量萬里行與服務商取得聯系,并能得到妥善處理。

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