河北市場監管局公布2022年第三季度河北消費維權情況
2022-11-02 河北省市場監管局 點擊：次
近日，河北省市場監管局發布2022年第三季度全省消費維權情況。
一、消費投訴熱點
1.第三季度投訴總量
2022年第三季度全省市場監管系統共受理消費者投訴97031件，其中商品類投訴65949件，占投訴總量的67.97%；服務類投訴31082件，占投訴總量的32.03%。
2.商品類投訴
商品類投訴前三位分別是：一般食品25916件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、米面制品等；家居用品12111件，主要是日雜用品、家具、箱包等；交通工具6654件，主要是汽車及汽車零部件、摩托車、助力車、自行車及其零部件等。
3.服務類投訴
服務類投訴前三位的分別是：餐飲和住宿服務11884件；美容、美發、洗浴服務4155件；教育培訓服務3707件。
4.投訴主要問題
投訴的主要問題：一是質量類26540件，占投訴總數的27.35%，主要為銷售的產品或者其包裝上的標識無中文標明的產品名稱、生產廠名和廠址，產品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性標準等。二是售后服務類13769件，占投訴總數的14.19%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規定的三包義務、無故拖延等。三是合同類12206件，占投訴總數的12.58%，主要為利用預付費（卡）形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定和發布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。
二、消費糾紛調解
2022年第三季度，全省各級消費者權益保護委員會共受理消費者投訴5931件，解決5200件，解決率87.67%，為消費者挽回經濟損失312萬元。
其中，商品類投訴共3420件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共797件，占商品類投訴總量的25.35%。其次為服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通工具類，該四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。
服務類投訴共1297件。在服務類投訴中，生活、社會服務投訴有757件，占服務類投訴總量的58.37%。文化娛樂體育服務、銷售服務、教育培訓服務及房屋裝修物業服務，分別居服務類投訴第二到第五位。
按投訴問題的性質來看，全部投訴中涉及質量問題的占26.50%，涉及售后服務問題占9.14%，列投訴問題的前兩位，質量和售后服務問題依然是引發投訴的主要原因。
三、消費提示預警
1.綠色消費要提倡
倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，建議廣大消費者要積極踐行綠色消費，一是節約資源。主動節水、節電、節能，外出時盡量騎自行車或乘公共交通；二是綠色消費。選擇那些低污染低消耗的綠色產品，像生態洗滌劑、環保電池，以扶植綠色市場，支持發展綠色技術；三是減少污染。盡量使用環保購物袋，不用超薄塑料購物袋，保護環境。四是垃圾分類。在生活中主動做到垃圾分類投放，自覺養成節約資源的生活習慣。
2.促銷活動擦亮眼
雙十一即將來臨，在此提醒廣大消費者面對商家“優惠、買一送一、清倉、返券”等促銷打折活動誘惑時，應保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細閱讀商場促銷活動的具體規則、時限等內容，根據自身情況合理購買，切勿因打折而盲目選購，做到明白、理性消費；選購商品或接受服務時應注意詳細查看產品說明書、銷售授權證書、合格證等相關證明，對打折商品或贈品也要當面查驗質量。
3.個人消息防外泄
預防個人信息外泄，平時線上線下消費過程中要有意識加強個人信息保護。一是不要瀏覽不正規網站，適時更新防病毒軟件，適時更新、定期掃描，及時修復系統漏洞。不隨意登記身份信息，不輕易填寫詳細資料，消費者要盡量做到“有限提供”。二是分級管理個人密碼，密碼設置務求多變。三是安裝使用正版軟件，設置軟件正當權限。四是消費者如在公共場所不需要使用WiFi網絡，建議及時關閉。在使用個人電腦上網時，不要輕易讓陌生人遠程操作自己的電腦。五是信息外泄要及時補救，保留證據主動維權。消費者要對個人信息予以妥善保護或及時銷毀，不要隨意處置含有個人信息的快遞單據、交通票證和電子數據等。如發現個人信息可能泄露，要及時采取補救措施以減少損失，運用法律維護個人權益。
消費糾紛調解典型案例
1.為民服務暖人心 依法調解獲賠償
案情簡介：2022年8月6日，大城縣消保委接到消費者付先生的投訴，稱在轄區某商戶購買機油，使用后造成價值6萬元的摩托車損壞，懷疑機油有質量問題，多次與商家協商無果。
案件處理過程及結果：接到投訴后，大城縣消保委安排工作人員前往被投訴商家調查，同時就雙方爭議事項進行調解。最終經營者同意賠償消費者損失1.5萬元。
案例評析：依據《消費者權益保護法》第十一條和第五十二條規定，消費者因購買、使用了劣質機油，造成摩托車損壞，依法應享有獲得賠償的權利。因此，商戶應當依法承擔賠償車主實際損失。此案提醒消費者在選購機油的時候，不要貪便宜購買山寨機油，要選擇有質量保障的品牌機油。并且要注意保存消費憑證和交易記錄，發現自身權益受到侵害，及時向消費者組織或有關部門投訴，維護自身合法權益。
2.預付卡糾紛多發 能否延期成焦點
案情簡介：2022年8月10日，張家口市崇禮區消保委收到信訪部門轉來的一起信訪案件。案件是北京許女士反映其2021年3月在萬龍滑雪場購買了兩張全季滑雪卡，由于疫情原因并未使用，之后多次和雪場要求退卡、延期，雪場均未同意。
處理過程及結果：經消保委調解，雪場同意將消費者兩張滑雪卡退卡退款。
案例評析：《中華人民共和國民法典》第五百九十條規定“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。當事人遲延履行后發生不可抗力的，不免除其違約責任。”消費者所在城市發生疫情，按照當地防控政策，普通居民非必要不外出。疫情的發生及其影響有目共睹，消費者確實因為疫情無法外出消費。
根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條規定“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；（五）法律規定的其他情形。以持續履行的債務為內容的不定期合同，當事人可以隨時解除合同，但是應當在合理期限之前通知對方。”本案中，疫情的發生屬于不可抗力，消費者因為疫情的影響無法前往異地進行滑雪消費，合同的目的無法實現。根據法律規定，消費者有權解除合同。消費者延期或者退款的請求合情合理，經營者應該滿足消費者的要求。
來源/河北省市場監管局
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