在家電延保的產(chǎn)業(yè)鏈上，消費(fèi)者、零售商、維修商、廠商、延保公司、保險(xiǎn)公司等，相互依賴而又相互制約，組成了一條復(fù)雜而又完整的產(chǎn)業(yè)鏈。理論上說，各方都是受益者。
但現(xiàn)實(shí)情況要復(fù)雜得多。
圍繞這條長長的利益鏈，各方有合作又有角力。
爭切延保市場巨大蛋糕
2006年9月，渠道巨頭國美率先推出類商品延保服務(wù)，家電延保就此橫空出世。那時，零售業(yè)的利潤已越來越薄，各大賣場開始把目光轉(zhuǎn)向售后——尋找新的贏利模式已成為家電零售商在粗放式增長后的集體需求。
一年之后，嘗到甜頭的國美對全品類進(jìn)行了參保推廣。3年之后，家電延保即作為國美毛利率上升的利好因素寫進(jìn)了年報(bào)里。記者查閱公開資料發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年國美延保銷售毛利高達(dá)52%。
另一渠道巨頭蘇寧也毫不示弱，經(jīng)過“陽光保”試水后，2008年，蘇寧高調(diào)推出“陽光包”延保服務(wù)，根據(jù)其品牌經(jīng)理透露的數(shù)字，至今已發(fā)展用戶超過萬人。
有2008年的研究資料顯示，根據(jù)歐美延保產(chǎn)業(yè)幾十年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，延保行業(yè)的市場總額將基本等同于所依附行業(yè)銷售總額的2‰，而經(jīng)測算，2008年中國家電延保的市場總額大約只占電器銷售產(chǎn)業(yè)的0.2‰。
在已有40多年延保發(fā)展史的美國，其服務(wù)更是深入人心，形成了一個繁榮的新興行業(yè)。公開資料顯示，美國99%的零售商都向消費(fèi)者提供延保服務(wù)，60%的消費(fèi)者在買車的同時購買延保服務(wù)，43%的消費(fèi)者在買電器的同時會選擇購買延保服務(wù)，電腦產(chǎn)品的延保購買率則超過了85%。而中國市場延保購買率目前只有10%左右。
巨大的市場潛力吸引著各大零售商紛紛爭切延保服務(wù)這一市場蛋糕。除國美系的“家安保”、蘇寧的“陽光包”外，五星電器推出了“貼心保”，時尚電器推出了“無憂寶”，IT連鎖零售企業(yè)宏圖三胞推出了“放心購”……甚至連網(wǎng)上商城也開始力推家電延保，如京東推出了“延保通”，新蛋推出了“蛋保包”等等。
和任何一種商品一樣，延保服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入中國，毫無疑問還是源于市場需求。
“把對保修服務(wù)的消費(fèi)權(quán)還給消費(fèi)者”，2007年美延中國區(qū)總裁謝曉辛的話或許是一個恰當(dāng)?shù)淖⑨尅?/span>
但另一方面，“花錢買服務(wù)”并不是中國消費(fèi)者的習(xí)慣，在對價格高度敏感、誠信體系又不盡完善的中國市場，拓展延保業(yè)務(wù)并非易事。今年3月，45%凈利潤來自于延保服務(wù)的“百思買”退出中國就可見一斑。
“這對于家電延保的主推者，會是什么心情？就如同看見了金礦，總嫌挖得太慢一樣。”有業(yè)內(nèi)人士如此比喻。
家電延保的主推力量
事實(shí)上，真正主推、也能推動家電延保的只有兩股力量：手握眾多廠家品牌和消費(fèi)者資源的渠道商，設(shè)計(jì)家電延保服務(wù)產(chǎn)品、負(fù)責(zé)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)管控的延保公司。雖然也有廠家自己做延保或者相當(dāng)于延保的產(chǎn)品，但一般都做不大，有成本原因，更主要是渠道因素使然。
對于大部分消費(fèi)者而言，延保公司顯得頗為神秘。
實(shí)際上，它在家電延保產(chǎn)業(yè)鏈上是影子一樣的存在，卻又不可或缺。
不過，“被關(guān)注”確實(shí)不是延保服務(wù)商們愿意看到的局面。中國質(zhì)量萬里行記者在多方采訪時發(fā)現(xiàn)，無論是外資延保公司還是本土延保公司，他們都不約而同地選擇了“低調(diào)”的態(tài)度。自稱本土最規(guī)范的家電延保公司——北京英睿得科技服務(wù)公司銷售部經(jīng)理吳余明就在接受本刊記者采訪時表示：“中國家電延保市場還很脆弱，處在一個培育的階段，需要很好地呵護(hù)，我們不希望被過多關(guān)注，只想踏踏實(shí)實(shí)地做事。”
延保公司實(shí)質(zhì)上是第三方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。“它有幾面性，首先你可以把它當(dāng)做一個延保服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和提供者，然后是一個保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)者，再從保險(xiǎn)公司的角度來說，延保公司又是一個把關(guān)者。”熟悉延保公司運(yùn)作模式的喬羽（化名）向記者表示。
延保公司的核心是一支包括精算師、營銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)，而決定延保公司盈虧的關(guān)鍵是延保服務(wù)定價。“猶如一個需要多種反應(yīng)物質(zhì)精確配比才能發(fā)生的化學(xué)反應(yīng)，延保服務(wù)的定價需要參照產(chǎn)品的生命周期、損壞率、維修成本，甚至受歡迎的程度，不能出現(xiàn)任何差池。”喬羽說，“所以不同的產(chǎn)品、不同的部件、不同的延保年限，價格都是不一樣的。”
定好價后，延保公司首先要和保險(xiǎn)公司談，延保公司會拿出延保服務(wù)產(chǎn)品價格的大部分與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同，之后外面出現(xiàn)的所有費(fèi)用，由保險(xiǎn)公司來支付。
“然后延保公司就可以去賣延保了，一般是去找一個大的零售終端合作，也可以做直銷，也可以去找廠家，和廠家談捆綁在產(chǎn)品里面賣。總之用各種銷售渠道銷售出去。”喬羽說，用戶購買了延保服務(wù)、簽訂協(xié)議以后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)就去找廠家，過了廠家保修期之后，延保協(xié)議就生效了——“實(shí)際上協(xié)議后面捆綁的是一張保單，但保單消費(fèi)者是見不到的。”
“延保公司上游由保險(xiǎn)公司承擔(dān)一些產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，下游會有自己的維修網(wǎng)絡(luò)，有可能是自己搭建的，有可能是外包的，作為特約維修商。用戶出現(xiàn)質(zhì)量問題之后特約維修商去維修，最后把所有的單據(jù)拿回來之后，通過保險(xiǎn)公司審核，付給維修公司費(fèi)用。大致是這么一個流程。”喬羽說。
利益分配方面，最強(qiáng)勢的依然是渠道商。“比如延保賣給消費(fèi)者是100元錢，銷售渠道能留到百分之三十到四十。
假設(shè)30元錢留給賣場，那么延保公司收了70元錢，其中大約要有50元錢給了保險(xiǎn)公司。當(dāng)然，這個比例實(shí)際上是看你和保險(xiǎn)公司之間的協(xié)議的。賣場這塊基本是30%到50%。”喬羽說，“剩下的20%就是延保公司的毛利，還要承擔(dān)管理費(fèi)用，售后服務(wù)平臺支出等等。”記者查詢發(fā)現(xiàn)，據(jù)公開報(bào)道，新可安拿出延保價格的40%～50%作為保費(fèi)向保險(xiǎn)公司投保。
這和喬羽的說法基本一致。
家電延保一年能為利益方帶來多大的收益？記者查閱到可參照的數(shù)字是，據(jù)《中國消費(fèi)者》雜志報(bào)道，2009年，僅“北京國美”家安保延保服務(wù)銷售額就達(dá)到3000萬元，家安保的購買比例近，其中服務(wù)的實(shí)際參與率20%。
以此推算，效益十分可觀。
不過，同樣在2009年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，這一年共受理了國美電器的有效投訴1077宗，其中家用電器的投訴量最大，占國美投訴總量的六成以上，延保是其中因素之一。
被利益裹挾的延保服務(wù)
“明白這里面的核心利益關(guān)系，就不難理解現(xiàn)在家電延保服務(wù)中出現(xiàn)的不和諧現(xiàn)象了。”品牌家電售后經(jīng)理鄭巖感慨。
利益驅(qū)動之下，諸如捆綁銷售、虛假承諾、夸大宣傳、維修質(zhì)量不高、亂收費(fèi)等消費(fèi)者投訴的亂象不可避免。他認(rèn)為，至少從目前來看，延保行業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上下的功夫遠(yuǎn)遜于逐利的沖動。現(xiàn)在大部分市場終端都在做或準(zhǔn)備做家電延保，這直接帶來了激烈的市場競爭，“以賣場為例，大部分家電延保促銷員不光是有提成，還都是有任務(wù)的，完成得好受獎勵，完成得不好受處罰，怎么辦？虛假承諾、夸大宣傳，這種情況下，他們怎么愿意和消費(fèi)者簽訂延保協(xié)議？因?yàn)槔娴哪酰恍┵u場的負(fù)責(zé)人或監(jiān)管者也就睜只眼閉只眼了。并且，很多促銷員都是干幾年就閃身走人了，留下的只能是一筆無頭賬。消費(fèi)者的投訴能不增多么？”
延保公司也大致如此，“呼叫中心、流程管理、質(zhì)量監(jiān)控……這都需要成本，而且這些都是不透明的。”鄭巖說。
實(shí)際上不僅如此，現(xiàn)實(shí)中的整個家電延保產(chǎn)業(yè)鏈上，利益方之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜。
零售商和延保商的利益切割、延保商和保險(xiǎn)公司的利益切割、零售商和生產(chǎn)商的利益切割、生產(chǎn)商和延保商的利益切割、維修商和廠商之間的利益切割……廠家自己做延保與零售商做延保之間的矛盾，保險(xiǎn)公司做延保與延保服務(wù)商之間的矛盾、廠家做延保與延保商做延保之間的矛盾……不一而足。
也有專家認(rèn)為，國內(nèi)的延保服務(wù)商絕大部分是歐美等國的延保服務(wù)機(jī)構(gòu)，有些“水土不服”，其實(shí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，沒有針對中國的家電銷售模式及消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)需求來設(shè)計(jì)和規(guī)劃。而從另一個角度來看，延保服務(wù)商和家電零售商是相對獨(dú)立的，他們會從各自的利益角度出發(fā)，在有些情況下無法做到向消費(fèi)者提供統(tǒng)一和全面的服務(wù)，從而損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
這也是鄭巖感到煩惱的方面。很多延保公司用非授權(quán)維修商來為消費(fèi)者提供保修服務(wù)，“但非授權(quán)的網(wǎng)點(diǎn)第一拿不到原廠配件；第二，廠家沒有授權(quán)修理，有時候消費(fèi)者也不認(rèn)。結(jié)果最后為了不損傷品牌，我們只能買單。”鄭巖說，“還有些網(wǎng)點(diǎn)存在亂收費(fèi)的問題，這也造成了消費(fèi)者對延保承諾的不理解，也損害了我們的顧客滿意度。”
他表示，“其實(shí)，延保公司提供延保，我們授權(quán)委托你提供延保，你把相關(guān)的服務(wù)提供給我們，一個結(jié)算的流程，一個服務(wù)的流程，只要搞定這兩個流程，事情就很好操作了。”
還有更甚的。鄭巖告訴記者，有一家延保公司曾找過他，“說要賣我們的延保，說了一個特別不靠譜的模式，還資本運(yùn)作云云”。
他很生氣，就說你們別延保了，我現(xiàn)在的售后服務(wù)你敢保嗎？我原來計(jì)劃萬，現(xiàn)在我給你保，我給你800萬。
你不是資本運(yùn)作嗎，你賺1500萬，你還我萬，我省200萬。敢簽嗎？對方囁嚅：
沒考慮過。
“就怕那種不是真心做延保提高服務(wù)質(zhì)量的，”鄭巖說，“那就是淘金來了。”
令業(yè)界人士擔(dān)憂的是，延保作為一種有償售后服務(wù)契約承諾，既具有無形服務(wù)商品的特性，同時又是一種風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。但迄今相關(guān)部門尚未對延保概念作出明確界定。這也正是消費(fèi)者權(quán)益受侵害的重要原因。
對此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院民商法博士方志平教授表示，延保既是在銷售一種保險(xiǎn)產(chǎn)品，又是在與消費(fèi)者建立一種合同。應(yīng)該既適用《保險(xiǎn)法》，又適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，兩者并不矛盾。
“延保行業(yè)的參與者應(yīng)該強(qiáng)化提高服務(wù)質(zhì)量，同時更多地應(yīng)該做一些基礎(chǔ)工作，如開拓發(fā)展合作伙伴、教育消費(fèi)者、培養(yǎng)市場認(rèn)知度、建立品牌價值等。只有讓企業(yè)和消費(fèi)者知道、了解延保業(yè)務(wù)，延保產(chǎn)業(yè)高速的發(fā)展時期才會到來，”他認(rèn)為，“這個過程也是逐步建立和健全中國家電延保產(chǎn)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的過程，而其中的參與者，也必將是延保產(chǎn)業(yè)真正的利益分享者。